II Forum Customer Experience Management 2012. Uzupełnij brakujące ogniwo między Tobą a klientem

• Pomiędzy marketingiem, obsługą klienta a sprzedażą – czy w tej konfiguracji brakuje w Twojej firmie ogniwa, które zapewni spójność i efektywność działań?
• Planujesz wdrożenie Customer Experience Management – nie wiesz jednak jak przekonać do tego zarząd i inne działy Twojej organizacji oraz jak stworzyć skuteczną strategię implementacji?
• Twoja firma poznała już CEM i jego siłę – jesteś na nieustającej drodze do poprawy doświadczeń klienta, wciąż szukasz nowych możliwości maksymalizowania i wykorzystania strategii CEM w Twojej firmie?

Jeżeli odpowiadasz TAK na te pytania – z całą pewnością II Forum Customer Experience Management jest wydarzeniem, na którym nie może Cię zabraknąć!

Zapraszam do udziału i zachęcam, abyś dowiedział się jak doświadczeniami swoich klientów zarządzają m. in. Orange, Canal+, Groupon, Piotr i Paweł, Pekao S.A., LUX MED, DB Schenker.

Formuła spotkania została przygotowana z myślą zarówno o początkującyh praktykach CEM, jak również o tych zaawansowanych – spersonalizowanie programu umożliwi Ci równoległa sesja warsztatowa.

Spotkajmy się wspólnie z zaproszonymi ekspertami w Warszawie w dniach 28 – 29 listopada 2012 r.

Jeżeli pełnisz funkcję dyrektora, managera i specjalisty:

• customer experience management, zarządzania oraz badania doświadczeń, opinii i satysfakcji klientów
• badań i rozwoju
• obsługi klienta, rozwoju procesów obsługi klienta
• marketingu
• programów i operacji lojalnościowych
• sprzedaży
• wsparcia sprzedaży i marketingu
• zarządzania wartością klientów
• rozwoju segmentów klientów
• planowania i analiz
• zarządzania kontaktami z klientem
• customer intelligence, business intelligence

powinieneś wziąć udział w Forum, aby wzbogacić swoją wiedzę i doświadczenia!

II Forum Customer Experience Management 2012 program dzień 1

OBSŁUGA KLIENTA WYKRACZA POZA DZIAŁ OBSŁUGI

CUSTOMER – jak znaleźć niezbędne ogniwo w relacjach z klientem. Nowy konsument 24/7 dr Barbara Frątczak-Rudnicka, Konsultant ds. badań, 4P Research Mix; dr Agata Grabowska, Human Insight Director, McCann Worldgroup

• Konsumpcja na okrągło: online = offline i co z tego wynika dla tego jak kupujemy
• Apetyt na doświadczenia: radość z doświadczania, z nauczenia się czegoś, przeżywania, a nie tylko zakup produktu
• Wiele smaków: wielorakie trendy konsumenckie, manifestujące się z różną siłą w rożnych kategoriach; a ci sami konsumenci raz są w jednym, a raz w innym trendzie
• Cyfrowe menu i sztućce: nowe narzędzia w relacji konsument sprzedawca ułatwiające zakupy i wybór i angażujące konsumenta

Co firma wie o kliencie, czy co klient myśli o firmie. CRM a CEM – na którą strategię postawić Katarzyna Sowa-Wareluk, Dyrektor Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange Polska Case study Orange Polska

• Customer Experience Management i Customer Relationship Management – które narzędzie przyniesie większe zyski
• Jak skierować kulturę korporacyjną w stronę Customer Centricity
• Jak skutecznie zintegrować marketing i obsługę klienta – wspólna linia frontu

KOMUNIKACJA WYKRACZA POZA DZIAŁ MARKETINGU

Brand Promise a Brand Experience – czy wywiązujesz się z obietnic, które składa Twoja marka Marek Staniszewski, Dyrektor Wykonawczy Pionu Marketingu, Canal+ Cyfrowy Case study Canal+ Cyfrowy

• Brand positioning jako nieodłączny element CEM
• Marka = doświadczenia, zaprojektuj je unikalnie
• Jak klienta uczynić rzecznikiem marki – co zrobić, by cię polecił
• Tylko dobre doświadczenia?! Czy można uniknąć generowania negatywnych doświadczeń
• Rynek wymaga spersonalizowanych komunikatów. Jak je skutecznie tworzyć

Zarządzanie reputacją marki z perspektywy obecności w wynikach wyszukiwarki Google Maciej Gałecki, CEO, Bluerank

• Czym jest reputacja w wynikach wyszukiwania
• Dlaczego jest ważniejsza niż reputacja w Social Media
• Jakie działania mają wpływ na doświadczenia użytkowników
• "Zero Moment of Truth" czyli co o mojej marce pokazuje wyszukiwarka
• CASE STUDIES: wielkie wpadki z reputacją w wyszukiwarce w 2012 r.

AKADEMIA CEM

• Raczkujesz i dopiero zaczynasz swoją ‘przygodę’ z CEM?
• Masz już CEM w małym paluszku?
• Gdzieś, ktoś, coś… o CEM, jednak nie do końca wiesz jak to wykorzystać?
• Bez względu na to jak (nie)daleka jest Ci strategia Customer Experience Management, zapraszamy Cię do udziału w sesjach warsztatowych.
• Na pewno znajdziesz sesję odpowiadającą poziomowi Twojego zaawansowania w tematyce CEM!

CEM krok po kroku. Naucz się jego implementacji Marta Bryła-Gozdyra, Dyrektor Zarządzająca, Everbe

• Nie zawsze początki są trudne! Jak właściwie przygotować organizację do wdrożenia strategii Customer experience Management
• Jak przekonać zarząd, że warto zainwestować w działania, na których efekty trzeba poczekać
• Jak przygotować klienta na nowe doświadczenia, czyli komunikacja z klientem w procesie wdrażania CeM
• Ludzie i pieniądze, czyli analiza niezbędnych zasobów HR i finansowych w procesie wdrażania CeM

Jak liczby wyrażają doświadczenia? Poznaj tajniki mierzenia efektywności w obszarze CEM Marcin Charkiewicz, Kierownik Centrum Badań Konsumenckich, Orange Polska

• Po co i jak projektować CEM
• Jak mierzyć CEx
• Jak mierzyć (a jak nie!) efektywność CEM
• Jak zinterpretować i zaadoptować wyniki do praktyki firmy
• Czy inwestycja się zwraca?

SOCIAL MEDIA POLEM DLA STRATEGII CEM

Wykorzystanie kanału on-line w strategii CEM Artur Bednarz, PR Manager, Groupon Polska Case study Groupon Polska

• Jaka jest rola mediów społecznościowych
• Jaka jest rola aplikacji społecznościowych. Czy Social Tools są decydujące
• Czy media społecznościowe mogą zastąpić dział obsługi klientów

Media społecznościowe nowym działem reklamacji. Jak zapanować nad nieograniczoną siłą rażenia klienta w sieci Hubert Tworkowski, New Business Manager, Sotrender

• Jak zarządzać nastrojami klienta w internecie
• Jak sprawnie opanować sytuację kryzysową
• Poznaj sposoby monitorowania zadowolenia w sieci

II Forum Customer Experience Management 2012 program dzień 1

Strategia nie powstaje w próżni – jak połączyć CEM z DNA twojej firmy Ewa Herbik-Piszczako, Dyrektor Zarządzająca, Pekao S.A. Case study Bank Pekao S.A.

• Jak sprawić by zmiana weszła w kulturę organizacyjną firmy
• Misja CEM!!! Grupa projektowa w organizacji – jak ją stworzyć
• Jakie struktury i procesy w organizacji efektywnie wspierają CEM
• Wsparcie narzędziowe dla CEM (wprowadzanie nowinek, np. nowych aplikacji i technologii)

Customer Experience jako czynnik Twojej przewagi - jak być o krok przed konkurencją efektywnie wykorzystując doświadczenia klientów Ewa Aleszczyk-Kalinowska, Dyrektor Departamentu Marketingu, Piotr i Paweł S.A. Case study Piotr i Paweł

• Asortyment, jakość obsługi i miejsce zakupu - jak uwzględnić w budowaniu strategii CEM
• W centrum zainteresowania - KLIENT! Jak skutecznie koncentrować swoje działania biznesowe wokół klienta

W drodze po pozytywne doświadczenie. By badania miały niski koszt, wysoką wartość i dawały szeroki obraz… – czyli jak pytać Barbara Rogoś-Turek, Managing Partner, Research Director, WitFlow

• Jak ułatwić odbiorcy wielokanałową wypowiedź, czyli jak pytać, by nie drażnić respondenta
• Jak zadbać by wszystkie odpowiedzi poddano analizie
• Czy wiesz jak wykorzystać wnioski na swoją korzyść? – Znajdź wspólny mianownik zbieżnych i rozbieżnych danych

Coaching pracowników – warunek konieczny w trakcie implementacji CEM Anna Tymińska, Koordynator w Centrum Obsługi Klienta, DB Schenker; Mariusz Siechowicz, Coach, Westhill Consulting Case study DB Schenker

• Jakość zarządzania zespołem = jakość zarządzania klientem
• Jak poziom zadowolenia pracownika wpływa na satysfakcję klienta

Jak optymalizować user experience Zbigniew Nowicki, Managing Director, Bluerank, CEO, opiniac.com Case study GazetaPraca.pl

• Jak doświadczenia użytkowników wpływają na ocenę portalu  ogłoszeniowego?
• Gdzie znajduje ujście dobre i złe user experience
• Kluczowe funkcjonalności dla użytkowników szukających pracy
• Rewolucja czy ewolucja doświadczeń, co ostatecznie jest możliwe do realizacji
• Niekontrolowany user generated content może okazać się pułapką dla user experience

Doświadczenia klienta B2B – czy wiesz jak przekroczyć jego oczekiwania Iwona Radko, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Grupa LUX MED. Case study LUX MED.

• Ostatnią bitwę o klienta toczysz z jego emocjami! Jak kształtować emocje klienta, by osiągnąć konsekwencję jego wyborów
• Jak nakierować klienta na wartość a nie cenę
• Kreowanie wartości na wszystkich etapach cyklu życia klienta - od obietnicy po serwis posprzedażowy

Konstruktywna krytyka w służbie poprawy wydajności – kreatywne podejście do monitorowania satysfakcji Edyta Kochańska, Kierownik Wydziału Kontaktów z Klientami, AXA Polska; Agnieszka Owsianko, Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA Polska Case study AXA Polska

• Klient sam wskaże ci twoje błędy! Sprawić, by każde spotkanie było źródłem nowej wiedzy
• Jak dzielić się wnioskami na przestrzeni całej firmy

II Forum Customer Experience Management 2012 prelegenci

• Ewa Aleszczyk-Kalinowska Dyrektor Departamentu Marketingu, Piotr i Paweł S.A.
• Artur Bednarz PR Manager, Groupon Polska
• Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzająca, Everbe
• Marcin Charkiewicz Kierownik Centrum Badań Konsumenckich,Telekomunikacja Polska
• dr Barbara Frątczak-Rudnicka Konsultant ds. badań, 4P Research Mix
• Maciej Gałecki CEO,Bluerank
• dr Agata Grabowska Human Insight Director,McCann Worldgroup
• Ewa Herbik-Piszczako Dyrektor Zarządzający, Bank Pekao S.A.
• Edyta Kochańska Kierownik Wydziału Kontaktów z Klientami w Departamencie Obsługi Klientów, AXA Polska
• Zbigniew Nowicki Managing Director, Bluerank, CEO, opiniac.com
• Agnieszka Owsianko Kierownik Wydziału Satysfakcji i Utrzymania Klienta, AXA Polska
• Iwona Radko Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, Grupa LUX MED
• Barbara Rogoś-Turek Managing Partner, Research Director, WitFlow
• Mariusz Siechowicz Coach, Westhill Consulting
• Katarzyna Sowa-Wareluk Dyrektor Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange Polska
• Marek Staniszewski Dyrektor Wykonawczy Pionu Marketingu, Canal+ Cyfrowy
• Hubert Tworkowski New Business Manager, Sotrender
• Anna Tymińska Koordynator Zmiany Centrum Obsługi Klienta Międzynarodowego Biznesu Lądowego, DB Schenker.