VI Konferencja Next Generation Consumer Care 2017

Konferencja Next Generation Consumer Care, począwszy od 2012 roku dostarcza polskim managerom inspiracji i wspiera w rozwoju projektów customer experience& consumer care

Kolejna edycja konferencji to w głównej mierze przegląd najciekawszych projektów związanych ze stymulowaniem doświadczeń klientów i kreowaniem pozytywnej relacji z marką w świecie multi-touchpointów.

Hasłem przewodnim tegorocznej konferencji jest ‘culture is a KING’, ponieważ klientocentryczność to nie kolejny projekt CX, ale nastawienie całej organizacji na klienta i jego potrzeby.

VI Konferencja Next Generation Consumer Care 2017 tematy

• Service Design Thinking w projektowaniu doświadczeń klientów
• Automatyzacja & AI– udział technologii w strategii CX
• Socially Mature Business – doskonałość obsługi w mediach społecznościowych
• Customer Lifetime Value – jak z sukcesem optymalizować podróż klienta
• Messaging jako nowa forma komunikacji
• Trudny klient – jak przygotować pracowników
• Socially friendly customer care
• Clienting, czyli customer service excellence
• Głos klienta w strategii CX
• Self-help jako wartość dodana
• Zarządzanie doświadczeniami pracowników
• Digital assisted customer

VI Konferencja Next Generation Consumer Care 2017 program 18.10

Customer Lifetime Value – jak z sukcesem optymalizować podróż klienta    Grzegorz Sroga Loyalty Manager Intersport

• Value Adding Customer Journey, czyli planowanie efektywnej podróży klienta
• Cykl życia klienta vs. CX – jak zaplanować podróż, która oferuje maximum korzyści dla organizacji (upsell, cross sell) oraz pełny potencjał doświadczeń
• Jak pomóc klientowi ominąć pain pointy
• Jak dostarczać spójne doświadczenia przez cały cykl życia klienta

The HP Support Journey is about following the customer Josef Bergman HP Social Customer Care – EMEA Lead Hewlett Packard

• Siloed versus horizontal approach
• Self help – when it ads value
• Connecting the dots (Marketing, Sales, Support)
• Social versus digital
• Messaging apps

Operacyjne wykorzystanie miar satysfakcji Filip Krzystanek Starszy konsultant ds. rozwiązań analitycznych Predictive Solutions

• NPS to narzędzie oceny lojalności klientów, chętnie wykorzystywane PR-owo. Czy można jednak proces gromadzenia informacji o poziomie satysfakcji włączyć w procesy decyzyjne organizacji? Tak, by stał się on swojego rodzaju KPI na równi z wielkością sprzedaży, liczbą klientów rezygnujących ze współpracy itp. Jakie zmiany i konsekwencje niesie ze sobą zmiana podejścia do wskaźnika NPS? Z prostego badania poziomu satysfakcji klientów, na badanie dające pełniejszy obraz, które aspekty pracy są źle oceniane, z szybką i szeroką dystrybucją wskaźnika. Daje to możliwość błyskawicznego reagowania na niekorzystne zmiany satysfakcji klientów, czy wewnętrznie, właściwe motywowanie do pracy pracowników organizacji.

Wystąpienie Partnera - StatSoft Polska

CX economic value story – what is good customer experience and good for your business? Sarah Eborall Head of Customer Experience Barclaycard

• Why is the link between improved CX and ROI so complicated?
• Not everything comes with ROI attached to it – how to develop a CX Framework to create the maximum value
• Metrics madness – what are we trying to prove?
• The agile approach in modern CX strategies – sharing some practical lesson learnt – good and bad!

Youngsters, czyli co wiemy o obsłudze trudnych klientów Agata Rzeszótko Customer Service Manager Poland & CEE ANSWEAR.COM

• Postawa pracownika obsługi klienta i rozumienie swojej roli
• Motywacja klienta i jej prawidłowe rozumienie przez pracowników
• Sprzedaż i obsługa relacyjna – klucz do sukcesu w XXI wieku
• Umiejętne zrozumienie własnych zachowań i emocji w relacji z klientem
• Elementy budowania lojalności klienta na etapie ofertowania a nie jako element posprzedażowy

Sesje równoległe do wyboru

Employee Experience

Kultura organizacji - jak zaangażować pracowników do strategii Customer Experience Dorota Banaszak former Customer & Employee Experience Director Billenium

• Rola kultury organizacji w strategii EX
• Jak uwzględnić głos pracowników w strategii CX
• W jaki sposób zaangażować pracowników najniższych szczebli w misję CX
• Trudny klient – jak przygotować pracowników na takie doświadczenia

Zarządzanie doświadczeniami pracowników w Biurze Podróży Itaka Paweł Koterbicki Kierownik Centrum Obsługi Klienta Biuro Podroży ITAKA

• By dostarczać klientom pożądane ‘customer experience’, organizacje muszą najpierw zajrzeć do swojego wnętrza, dokonać przeglądu struktur i skupić wysiłki na personelu, jego rozwoju, edukacji i zaangażowaniu. Kreowanie i dbanie o dobre doświadczenia pracowników wiąże się nierozerwalnie z ich przywiązaniem do marki firmy jako pracodawcy. Dziś już żaden manager nie powinien mieć wątpliwości, że pozytywne nastawienie podwładnych przekłada się na wyniki biznesowe firmy, lepszą obsługę klienta i większą innowacyjność całej organizacji.

User Experience Design

The new trend in customer care? Don’t follow trends! Peter Kloibhofer Customer Relations Manager Competence Call Center

• Technology as enabler, not as distractor
• Service solutions for all generations, not just the next
• Managing mistakes instead of letting mistakes manage you
• International best practices

Service Design Thinking w projektowaniu doświadczeń klientów Sławomir Kornicki VP/Director, Data & Strategy Centraals Europe SA

• Jak stworzyć unikalny service design w Twojej organizacji i postawić klienta w centrum usług; jak zburzyć silosy organizacyjne
• Identyfikacja kluczowych momentów podróży; Co prowadzi do pozytywnych interakcji klienta z firmą
• Momenty prawdy i pain point’sy -jak szybko prototypować i testować pomysły
• Wyróżnij się wśród konkurencji - jak podejmować decyzje dotyczące service design bazujące na danych i intuicji

VI Konferencja Next Generation Consumer Care 2017 program 19.10

Digitial Assisted customer – What’s Up?’ Anna Halczuk Kierownik Wydziału Kanałów Społecznościowych i Asystowanych - Obsługa w Kanałach Automatycznych i Cyfrowych Orange Polska

• Text communication in customer care – Orange case study
• Let’s Chat/RAN
• CE versuc UX
• Messaging versus chat and e-mail
• Community – customer care or not?

What happens when it all goes horribly wrong, how to recover and win back your customers trust Liam Mulholland former Director of Customer Services Northern Ireland Water

• In the presentation I will cover what happened in a major crisis here in Northern Ireland which made world news, how the company’s reputation was ruined overnight. What we did in the crisis ( good and bad ), what happened next, what we did over time to rebuild the brand and trust with our customers” The aim is to make the conference attendees think about what is the worst possible thing that could happen in their business ( whatever line of business they are in ) what would they do, what risk are involved and how might they go back to their companies and get the senior team to think differently. Lastly, I will in the course of the presentation ask them some simple but very thought provoking questions around how well they know their customers an what they need or want from their organisation.

CX w procesie utrzymania klienta Karol Koleński Starszy Specjalista ds. Relacji Biznesowych BZ WBK,     Justyna Ratajczak Kierownik Pionu Utrzymania Klientów i Relacji z Klientami BZ WBK

• Doświadczenie Klienta jest ważne w każdym punkcie styku z firmą. Również wtedy, kiedy klient chce zrezygnować z produktu.
• Opowiemy tu o tym, jak wdrażaliśmy obsługę CX w zespole zajmującym się utrzymaniem klienta.
• Omówimy też wpływ CX: na bieżącą obsługę, wskaźniki utrzymania, poziom satysfakcji Klienta i pracowników.

Open Innovation, a Customer Experience Katarzyna Anosowicz Head of Customer Experience TVN Digital

• Angażowanie uczestników we współtworzenie usług i projektowanie innowacj
• Budowanie społeczności: kolejne kroki, wyzwania, zagrożenia
• Kierunkowy Voice of Customer, jako program lojalnościowy i motywacyjny

Clienting - skuteczny model budowania przewagi konkurencyjnej w obszarze obsługi klienta Joanna Wazowicz Trener PSA Peugeot Citroën Polska

• Postawa pracownika obsługi klienta i rozumienie swojej roli
• Motywacja klienta i jej prawidłowe rozumienie przez pracowników
• Sprzedaż i obsługa relacyjna – klucz do sukcesu w XXI wieku
• Umiejętne zrozumienie własnych zachowań i emocji w relacji z klientem
• Elementy budowania lojalności klienta na etapie ofertowania a nie jako element posprzedażowy

Sesje równoległe do wyboru

Next Generation Consumer Care

Data-driven customer experience Łucja Gdala VP/Director, Marketing Cloud Centraals Europe SA

• Customer data – dobre praktyki pozyskiwania i zarządzania danymi klientów; Jak zadbać o jakość danych
• Jak gromadzić dane z różnych źródeł, by wzmocnić widok ‘Klienta 360’
• Jak wydobyć pain pointy z danych
• Dark data (dane nieustrukturyzowane) & dark social – czy można uwzględnić to, czego nie wiemy
• Jak zapewnić właściwą analizę danych, by otrzymać wartościowe insighty. Czy niezbędny jest analityk?

Holistyczne podejście do zdalnej obsługi klienta Alicja Szyndrowska-Solich Trener w Centrum Relacji z Klientami Aegon

• Opowiemy o tym czym jest Centrum Relacji z Klientami. Nie jesteśmy tradycyjną infolinią, jak wiele osób mogłoby przypuszczać lecz działem nowej generacji w którym klient ma zapewnioną kompleksową opiekę zdalną. Przedstawimy narzędzia jakimi się posługujemy, naszą filozofię, kulturę, zwyczaje. Zaprezentujemy to w jaki sposób opiekujemy się naszymi klientami i na co nasz klient może liczyć.

Social media

Socially Mature Business – co musisz wiedzieć Łukasz Dudek Koordynator ds. rozwoju Centrum Kontaktu Wydawnictwo Nowa Era

• Infrastruktura social serwisu, która umożliwia działalność w czasie rzeczywistym
• Jak social customer feedback pomaga kształtować biznes; źródła głosu klienta w social mediach
• Co biznes musi wiedzieć, by odpowiadać właściwie w kanale social
• Jak badać efektywność kanału social w obsłudze klienta
• Jak monitorować, mierzyć efekty i rozliczać pracę konsultantów
• Jak zadbać o ich odpowiedni poziom motywacji
• Kiedy nadchodzi moment, że sprawa powinna zostać przeniesiona do off-line’u

Jak stymulować cx poprzez serwisy społecznościowe

• Dobre praktyki, które warto wykorzystać w Twojej strategii Social Media Customer Service

VI Konferencja Next Generation Consumer Care 2017 prelegenci

• Sarah Eborall Head of Customer Experience Barclaycard
• Josef Bergman HP Social Customer Care – EMEA Lead Hewlett Packard
• Peter Kloibhofer Customer Relations Manager Competence Call Center
• Katarzyna Anosowicz Head of Customer Experience TVN Digital
• Dorota Banaszak former Customer & Employee Experience Director Billenium
• Maciej Buś Prezes Polskiego Forum Call Center
• Łukasz Dudek Koordynator ds. rozwoju Centrum Kontaktu Wydawnictwo Nowa Era
• Łucja Gdala VP/Director, Marketing Cloud Centraals Europe SA
• Anna Halczuk Kierownik Wydziału Kanałów Społecznościowych i Asystowanych - Obsługa w Kanałach Automatycznych i Cyfrowych Orange Polska
• Karol Koleński Starszy Specjalista ds. Relacji Biznesowych BZ WBK
• Sławomir Kornicki VP/Director, Data & Strategy Centraals Europe SA
• Paweł Koterbicki Kierownik Centrum Obsługi Klienta Biuro Podroży ITAKA
• Filip Krzystanek Starszy konsultant ds. rozwiązań analitycznych Predictive Solutions
• Justyna Ratajczak Kierownik Pionu Utrzymania Klientów i Relacji z Klientami BZ WBK
• Agata Rzeszótko Customer Service Manager Poland & CEE ANSWEAR.COM
• Grzegorz Sroga Loyalty Manager Intersport
• Alicja Szyndrowska-Solich Trener w Centrum Relacji z Klientami Aegon
• Tomasz Tomalik Head of User Experience Agora
• Joanna Wazowicz Trener PSA Peugeot Citroën Polska

Airport Okęcie, ul. 17 Stycznia 24, 02-146 Warszawa