Konferencja Finance Contact Center Forum 2017 Wyzwania Ery Bankowości Cyfrowej

Mamy zaszczyt zaprosić Państwa do wzięcia udziału w kolejnej edycji konferencji Finance Contact Center Forum  2017: „WYZWANIA ERY BANKOWOŚCI CYFROWEJ” organizowanej przez Radę Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich we współpracy z firmą RENER,która odbędzie się w dniach:

Podczas Finance Contact Center Forum będziemy mówić przede wszystkim o wyzwaniach stojących przed bankami, i nie tylko, w erze bankowości cyfrowej. Będziemy szukali odpowiedzi na pytanie, czy automatyzacja procesów obsługi klienta jest odpowiedzią na potrzeby dzisiejszego klienta. Zastanowimy się wspólnie jak RODO wpłynie na procesy sprzedaży i obsługi klienta w kanale zdalnym. Przedstawimy nowoczesne rozwiązanie wspierające podnoszenie kwalifikacji pracowników Contact Center. Zapewnimy praktyczne zapoznanie się z rozwiązaniami z zakresu technologii oraz kształcenia kadr podczas warsztatów.

Konferencja Finance Contact Center Forum 2017 skierowana jest do

• Dyrektorów Contact Center, Departamentów i Biur Obsługi Klienta;
• Menedżerów Contact Center;
• Dyrektorów ds. Sprzedaży i Marketingu,
• Dyrektorów ds. CRM, Dyrektorów IT;
• Menedżerów ds. Marketingu i Rozwoju i Komunikacji z Klientem z sektora bankowego, finansowego, firm telekomunikacyjnych oraz innych firm wykorzystujących w swoich strukturach sprzedaż i obsługę klienta na odległość.
• Menedżerów zajmujących się bankowością cyfrową oraz cyfrową transformacją firm.

Konferencja Finance Contact Center Forum 2017 Wyzwania Ery Bankowości Cyfrowej  Dzień I - 6 czerwca 2017 r. (wtorek)

Powitanie gości i otwarcie konferencji, wyróżnienie Pracowników CC oraz zapowiedź konkursu „CONTACT CENTER AS”. Włodzimierz Kiciński Wiceprezes ZBP

Prezentacja wprowadzająca do bloku I „Jeśli nie muszę wychodzić z domu, to kupię – dobre praktyki, nowe rozwiązania, wyzwania w świetle aktualnych przepisów”. Jacek Brzeziński Przewodniczący Forum Contact Center ZBP

GOŚĆ SPECJALNY

"Unijna i krajowa reforma ochrony danych osobowych ze szczególnym uwzględnieniem jej wpływu na budowania relacji z klientem w kanałach zdalnych". dr Maciej Kawecki Ministerstwo Cyfryzacji

    Wprowadzenie do przetwarzania danych osobowych przez banki;

• Relacja z nowym klientem;
• Relacja posprzedażowe z klientem;
• Przepisy przejściowe;
• Możliwy harmonogram dalszych prac legislacyjnych.

 „Rozwój zdalnego doradztwa w bankowości”. Sylwia Wranik-Wróbel Dyrektor Departamentu Contact Centre w ING Banku Śląskim S.A. Mariola Woźnikowska Menadżer Zdalnego Centrum Premium w ING Banku Śląskim S.A.

• Nie mam czasu na te wasze bankowanie;
• Bądź ze mną tu i teraz - różne potrzeby, jeden bank;
• Naprawdę zrobicie to za mnie?

"Umowa ery cyfrowej: zawieranie umowy przy pomocy e-podpisu". Prof. n. dr hab Dariusz Szostek Kancelaria Prawna Szostek_Bar i Partnerzy

• Omówienie regulacji dotyczących składania elektronicznych oświadczeń (woli, wiedzy, zgody);
• Jak zawrzeć umowę elektroniczną (cyfrowo) tak, aby była zgodna z prawem;
• Analizie wymogów prawnych oraz technicznych dla podpisów elektronicznych oraz pieczęci elektronicznych.

"Indywidualne podejście do klienta w rozmowach wideo sposobem na budowanie długotrwałych relacji i zwiększenie kontrybucji do biznesu – mBank S.A. Ekspert online". Agnieszka Samuła-Miszczak mBank S.A.

• kontakcie wideo - w jaki sposób Ekspert online odpowiada na potrzeby klienta;
• indywidualnym podejściu do klienta - Co jest kluczem do zwiększenia satysfakcji i lojalności klientów;
• kontrybucji do biznesu – jak zwiększamy sprzedaż z wykorzystaniem technik komunikacyjnych.

WYDARZENIE: GOŚĆ SPECJALNY

"Sprzedaż produktów finansowych w kanale zdalnym w krajach regionu CIS – wyzwania i dobre praktyki". Tomasz Wiśniewski First Ukrainian Bank, Ukraina

Prezentacja wprowadzająca do bloku II „Rozpoznaj i obsłuż – skuteczna identyfikacja Klienta i obsługa w Contact Center”. Ilona Dawidowska Członek Rady Programowej Konferencji FCCF 2017 BZ WBK S.A.

"Biometria twarzy albo wirtualny oddział w praktyce" - case study BZ WBK S.A.

"Przez Facebook też Cię obsłużymy" - Doświadczenia PZU w komunikacji i obsłudze Klientów przez facebook. Kamila Płowiec-Bzducha PZU Tomasz Piekot Pracownia Prostej Polszczyzny

• Konsument 3.0 na Facebooku - szantażysta czy desperat?
• Jak firmy sobie (nie)radzą na Facebooku - wyniki badań.
• Potrzebna strategia komunikacji - od zaraz.

"Human-&-Bot – połączenie idealne? O automatyzacji procesów w Contact Center". Mariusz Michalak Sevenet S.A

WARSZTATY równoległe

„Robot w roli istotnej? Czyli, jak działa automatyzacja procesów w Contact Center” Mariusz Michalak Sevenet S.A.

„Jak rozwinąć potencjał pracownika wykorzystując nowoczesne platformy motywacyjne zintegrowane z systemami klasy WFM” INNERGO

Konferencja Finance Contact Center Forum 2017 Wyzwania Ery Bankowości Cyfrowej   Dzień II - 7 czerwiec 2017 r. (środa)

WARSZTATY

„Robot w roli istotnej? Czyli, jak działa automatyzacja procesów w Contact Center” Mariusz Michalak Sevenet S.A.

„Jak rozwinąć potencjał pracownika wykorzystując nowoczesne platformy motywacyjne zintegrowane z systemami klasy WFM” INNERGO

Prezentacja wprowadzająca do bloku III "Human-or- bot – czyli pracownik CC ery digitalizacji". Arkadiusz Cempura Przewodniczący Rady Programowej Konferencji FCCF 2017

„Dostęp do wiedzy dla pracowników ery digitalizacji”. Agnieszka Dąbkowska  ING Bank Śląski S.A.

• Szybko, szybciej, najszybciej – dostęp do wiedzy w pędzącym świecie;
• Zawsze o krok do przodu;
• Nie daleko pada jabłko od jabłoni – jaki bank taki klient.

„Jak rozwinąć potencjał pracownika wykorzystując nowoczesne platformy motywacyjne zintegrowane z systemami klasy WFM”. Wojciech Ozimek one2tribe

"Pokolenie 50 + w bankowym Contact Center, wysoka jakość, dobra sprzedaż i doskonała obsługa – czy/jak jest to możliwe?" Doświadczenia CC Banku Pekao S.A. Łukasz Pawłyszyn Bank Pekao S.A.

„Jak oczarować rozmówcę w czasie rozmowy telefonicznej”. Andrzej Wiśniewski KONTEL

Panel dyskusyjny

"Dzień dobry! Tu Wirtualny Agent, w czym mogę pomóc?” W ramach dyskusji postaramy się odpowiedzieć na pytania:

• Czy Klienci już są gotowi, aby ich zgłoszenie obsługiwał wirtualny agent?
• Czy wirtualny agent jest zagrożeniem dla pracowników obszarów obsługi Klienta?
• Czym powinien charakteryzować się wirtualny agent aby został „zatrudniony na etacie”?
• Czy możliwe jest wspólne obsługiwanie wybranych procesów przez wirtualnego agenta i człowieka?
• Czy faktycznie boty są przyszłością obsługi Klientów?
• Czy przyszłe eBOKi, eBanki będą aplikacjami czy raczej systemami dialogowymi wykorzystującymi boty?
• Czy faktycznie należy opodatkować „pracę botów” aby wyrównać szansę między firmami, jak twierdzi Bill Gates.

Uczestnicy panelu:

• Mariusz Ożga Alior Bank S.A.
• Jakub Grzechnik  Bank PKO BP S.A.
• Tomasz Piekot Uniwersytet Wrocławski
• Jacek Jacheć  Pirios
• Krzysztof Kowalski Executive Director & Digital Transformations Leader EY
• Ziemowit Tokarski  Finance Care
• Prowadzący panel: Maciej Buś  Klientomania.pl

Konferencja Finance Contact Center Forum 2017 Wyzwania Ery Bankowości Cyfrowej prelegenci

• Jacek Brzeziński Dyrektor Departamentu Zdalnej Sprzedaży, Deutsche Bank Polska S.A.
• Ilona Dawidowska Dyrektor Biura Wsparcia i Rozwoju Bank Zachodni WBK S.A.
• Arkadiusz Cempura Ekspert ds. Bankowości Elektronicznej
• Agnieszka Wrońska Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego w Banku PKO BP S.A.
• Tomasz Wiśniewski Vice Prezes ds. Operacji First Ukrainian International Bank w Kijowie
• Sylwia Wranik-Wróbel Dyrektor Departamentu Contact Centre w ING Banku Śląskim
• Mariola Woźnikowska Manager Wydziału Premium w Departamencie Contact Center.
• Agnieszka Samuła-Miszczak ,Koordynator ds. kierowania zespołem w Wydziale Obsługi Zdalnej w Departamencie Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych – mBank S.A
• Jacek Jacheć V-ce Prezes Zarządu Pirios S.A.
• Kamila Płowiec-Bzducha Koordynator Customer Experience, Biuro Zarządzania Relacjami z Klientem, PZU
• Agnieszka Dąbkowska Senior Business Manager w Contact Centre ING Banku Śląskiego SA
• Mariusz Ożga Lider Projektu PSD2/OpenBanking w Alior Banku.
• Krzysztof Kowalski Executive Director & Digital Transformations Leader
• Adam Haertle Kierownik ds. bezpieczeństwa informatycznego, UPC Polska, ISACA Warsaw Chapter
• Maciej Buś Instytut Zarządzania Contact Center
• Łukasz Pawłyszyn Kierownik Zespołu Doskonalenia Jakości Centrum Bankowości Bezpośredniej - Contact Center Banku Pekao S.A.
• Ziemowit Tokarski Prezes Zarządu Finance Care sp. zo.o. w grupie Work Service S.A.
• dr Tomasz Piekot językoznawca i komunikolog.
• prof. n. dr hab. Dariusz Szostek doktor habilitowany, profesor nadzwyczajny Uniwersytetu Opolskiego
• Wojciech Ozimek Prezes i współzałożyciel one2tribe
• Maciej Kawecki Doradca w Gabinecie Politycznym Ministra Cyfryzacji
• Andrzej Wiśniewski  KONTEL

Hotel Mercure Warszawa Centrum, Złota 48/54, 00-120 Warszawa