Konferencja Call Center i CRM 2017

Na wzroście konkurencji między handlem e-commerce i detalicznym korzystają klienci. Konsumenci i firmy mają coraz większe wymagania nie tylko w stosunku do ceny, czasu dostawy, ale również w zakresie obsługi po sprzedażowej – dostarczeniu materiałów eksploatacyjnych, rozwiązywaniu zgłoszeń reklamacyjnych, utylizacji zużytego sprzętu. Teraz często klient określa czas, miejsce oraz sposób komunikacji z dostawcą produktu, usługi. Na wszystkie te wyzwania muszą odpowiedzieć stosowane przez firmy drogi komunikacji marketingowej z klientem, kanały sprzedaży, automatyzacja procesów w zakresie marketingu, sprzedaży, obsługi po sprzedażowej. Wyzwaniem jest osiągnięcie wysokiego zadowolenia klientów przy jednoczesnym utrzymaniu kosztów procesów na odpowiednio niskim poziomie. Nie zawsze małe i średnie firmy są w stanie samodzielnie wdrożyć zaawansowane rozwiązania, które integrują VOIP, Contact Center, analityczny CRM z systemami marketingu i sprzedaży.

Połączenie systemów CRM, Contact Center z danymi analitycznymi dotyczącymi klientów firmy ma na celu zwiększenie wartości sprzedaży, lepszą koordynację działań związanych ze sprzedażą, większą efektywność procesów, większą wydajność pracy pracowników kontaktujących się z klientem, zmniejszenie czasu niezbędnego do rozwiązania spraw klientów.

Contact Center odgrywa istotną rolę w koordynacji działań ratownictwa medycznego, policji, pogotowia gazowego, elektrycznego, itd.

Temat CRM i Contact Center jest znany, ale z uwagi na zmiany dostawców rozwiązań, wprowadzenie nowych modeli korzystania z systemów – korzystanie z oprogramowania, jako usługi w chmurze zamiast zakupu jednorazowej licencji, ewolucję integracji systemów związanych z obsługą klienta warto do niego wrócić.

Konferencja Call Center i CRM, cele

• Prezentacja tendencji w rozwoju Call Center / Contact Center; CRM;
• Dostarczenie aktualnej wiedzy na temat technologii i aplikacji stosowanych w Call Center;CRM
• Informacje jak zdefiniować, określić wymagania funkcjonalności wobec Call Center / Contact Center;
• Przedstawienie kryteriów wyboru Call Center / Contact Center; CRM;
• Prezentacja oprogramowania do zarządzania Call Center / Contact Center; CRM;
• Omówienie problemów związanych z integracją Call Center / Contact Center z systemami ERP, CRM.

Konferencja Call Center i CRM skierowana jest do

• kadra podejmująca strategiczne decyzje – prezesi zarządów, dyrektorzy finansowi, dyrektorzy marketingu i sprzedaży, IT;
• osoby zarządzające Call Center, Contact Center; CRM
• kadra menedżerska odpowiedzialna za podejmowanie strategicznych decyzji w obszarze marketingu, IT, serwisu, administratorzy aplikacji.

Konferencja Call Center i CRM tematy

• Miejsce Contact Center i CRM w strategii marketingowej i  sprzedaży firmy.  Jak Contact Center tworzy wartość dla firmy. Gdzie szukać efektów wynikających z wdrożenia rozwiązań Contact Center?
• Rola Contact Center dla zapewnienia lojalnych wobec firmy klientów i zwiększenie zysku, które firma generuje z pojedynczego klienta.
• Integracja rozwiązań Contact Center i CRM z systemami wspierającymi procesy sprzedaży.
• Kluczowe elementy Contact Center przyszłości. Analityka w zakresie wiedzy o klientach wspierająca pracę Contact Center. Miejsce wirtualizacji w Contact center. Korzystanie z zapasowego Contact center w przypadku awarii głównego Contact center firmy.
• Specyfika rozwiązań Contact Center i CRM w modelach biznesowych B2C oraz B2B. Wskaźniki stosowane do oceny pracy Contact Center. (Czas oczekiwania na połączenia, sprawy rozwiązywane przez operatora w ciągu godziny, konwersja sprzedażowa, sprzedaż wygenerowana na klienta, procent spraw rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie klienta z Contact Center firmy, etc).
• Jak efektywnie kosztowo zapewnić wsparcie klientów i nie spowodować ich przejścia do konkurencji. System Contact Center firmy
• Automatyzacja procesów marketingowych.
• Komunikator wykorzystujący rozwiązania firmy LiveChat Software do komunikacji za pośrednictwem strony firmy, jako droga zwiększenia komunikacji z klientem firmy.
• Jak poprawić wydajność i efektywność procesów w Contact Center? Korzyści wynikające z wdrożenia rozwiązania.
• System do planowania i zarządzania pracą zespołu marketingu, sprzedaży, serwisu.
• Jaki model biznesowy do korzystania z systemów Contact Center / CRM wybrać – licencja czy oprogramowanie jako usługa (ang. Software as a Service  (SaaS)). Jakie czynniki przeważają za każdym z modeli. Które rozwiązanie dla jakich firm jest najbardziej odpowiednie.
• Jak wdrożyć i uruchomić Contact Center w firmie minimalnym kosztem?  Contact Center w chmurze. Korzyści z rozwiązania.
• Droga od kampanii marketingowej do zamówienia klienta i jego obsługi posprzedażowej. Korzyści z systemu.
• Wykorzystanie gier w marketingu, jako droga zwiększenia sprzedaży i zatrzymanie klienta.
• Wpływ regulacji Ustawy o ochronie danych osobowych na gromadzenie, przetwarzanie i korzystanie z danych o klientach.
• Contact Center w administracji publicznej, opiece zdrowotnej.
• Logotec App Studio – platforma do tworzenia wielowarstwowych aplikacji bazodanowych dla systemu operacyjnego Windows 10. Przykład rozszerzenia funkcjonalności Microsoft DynamicsCRM.
• Korzyści z połączenia system CRM z VOIP, Skype, SMS, WebVideo.
• Korzyści z kompleksowych rozwiązań Contact Center / CRM. Przykład wdrożenia.

Konferencja Call Center i CRM agenda

• Otwarcie i prowadzenie konferencji Waldemar Cichacz, Dyrektor Handlowy, Altar
• DYSANT CRM – elastyczne środowisko procesowe dostępne od zaraz Wojciech Kroczak, Chief Customer Officer, DYSANT
• Dokąd płynie okręt i kto jest jego kapitanem Waldemar Cichacz, Dyrektor Handlowy, Altar
• Jest pięć kroków od celu czyli jak używać narzędzi żeby odnieść sukces jeszcze w tym roku Łukasz Kobiec, Business Development Manager, Altar Contact Center, Rafał Jarosz, Customer-Heroes.com
• Procesy sprzedażowe i kontrola w CRM Jacek Szafader, Prezes, Atelli
• Budowanie zaufania i satysfakcji pracowników i klientów dzięki wdrożeniu inteligentnych rozwiązań do komunikacji Andrzej Wiśniewski, Dyrektor ds. Rozwoju, Kontel, Importer Plantronics
• Co wolno konsultantowi podczas rozmowy telefonicznejz klientem. Scenariusze rozmów. Ochrona konsumenta Artur Piechocki, Radca Prawny, Kancelaria APLaw
• Alternatywne sposoby lokowania i pomnażania kapitału Piotr Kwiecień, Ekspert ds. metali szlachetnych

Centrum Konferencyjne Businessman Institute, Trakt Lubelski 40a, Warszawa