II Konferencja Customer Experience Transformation 2017

Rok temu podczas pierwszej edycji Customer Experience Transformation mówiliśmy o różnych drogach dochodzenia do dobrych doświadczeń Klientów. 6 prelegentów opowiedziało nam 6 historii o drodze własnej organizacji do poznania i zarządzania doświadczeniem swoich klientów. Każdy z nich opowiedział m.in. o tym kiedy i jak ich organizacja zaczęła pracę nad pozytywnymi doświadczeniami Klienta, jak zaangażował się Zarząd, jakie narzędzie stało się tym wiodącym, jak zbierają Głos Klientów w punkach styku oraz o swojej osobistej liście porażek i sukcesów związanych z customer experience.

Teraz nadszedł czas na pogłębienie tematu Transformacji Customer Experience w organizacji. Jak każda zmiana – jest ona procesem, który w rozwiniętej formie angażuje całą firmę i wszystkie jej zasoby. Choć przejście przez proces transformacji może się odbywać na wiele sposobów, to praktycy Customer Experience wskazują kilka kluczowych obszarów, których zaniedbanie w procesie zmiany może stanąć na przeszkodzie kliento-centrycznej organizacji.

Okazuje się, że każda świadoma w obszarze doświadczeń Klienta firma musi realizować działania CX na minimum 6 polach, o których szerzej opowiemy podczas konferencji*:

II Konferencja Customer Experience Transformation 2017 tematy

• WIZJA CUSTOMER EXPERIENCE
• ZROZUMIENIE KLIENTA
• PROJEKTOWANIE DOŚWIADCZEŃ
• MIERZENIE DOŚWIADCZEŃ
• ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM
• KULTURA ORGANIZACJI

* na podstawie 6 dyscyplin Customer Experience Forrestera

NAJNOWSZE WYNIKI BADANIA CUSTOMER EXPERIENCE 2017!

Przedstawimy wyniki najnowszego badania Customer Experience za rok 2017, przeprowadzonego przez firmę DEVELOR!

6  PRAKTYK CX Z POLSKI!

Zaprezentujemy Państwu sześć praktyk z naszego rodzimego rynku! ORANGE, ING BANK ŚLĄSKI, EUROBANK, PZU, CAREFFOUR! Wszyscy nasi Prelegenci reprezentują firmy, które od dłuższego czasu pracują w różnych obszarach, aby ich organizacja stała się coraz bardziej prokliencka.

II Konferencja Customer Experience Transformation 2017 program 30.11

Podczas spotkania, każdy z Prelegentów opowie jakie działania podejmowane są w jego organizacji w każdym z 6 obszarach. Każdy odpowie na 19 takich samych pytań, m.in:

• Czy organizacja ma określone cele (wizję CX)? Jak ją definiuje?
• Jak organizacja komunikuje Pracownikom wizję Customer Experience?
• Czy w organizacji istnieje funkcja odpowiedzialna za zbieranie i analizowanie głosu Klienta (Voice of Customer)?
• Czy organizacja stosuje iteracyjny sposób tworzenia produktów, usług, ofert i związanych z nimi procesów (prototypowanie i testowanie z Pracownikami i Klientami)? Przykłady
• Jak i w jakich cyklach organizacja bada i mierzy PERCEPCJĘ KLIENTA?
• Jak organizacja (wybrana jednostka organizacyjna) analizuje zebrane informacje i jak przekazuje wyniki analizy do pozostałej części organizacji?
• Czy idea Customer Experience (customer-centricity) jest rozpowszechniona w całej organizacji? Jeśli nie – na jakim etapie jest organizacja?
• W jaki sposób organizacja zmienia postawy swoich Pracowników, aby dostarczanie dobrych doświadczeń Klientom stało się dla nich codziennym zwyczajem?
• Czy organizacja stosuje jakiś system motywacji Menedżerów i Pracowników, który wspiera customer-centricity?

Obiecujemy, że nie zabraknie inspiracji, dyskusji i pomysłów na kolejne działania!

Oficjalne rozpoczęcie Seminarium Magdalena Marczak-Makowska, Project Manager, Puls Biznesu

• II Customer Experience Transformation – INTRO Marta Łukawska-Daruk, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience, Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience
• WYNIKI BADANIA CUSTOMER EXPERIENCE! Bartłomiej Wrzosek, trener w DEVELOR Polska Sp. z o.o. Najnowsze wyniki międzynarodowego badania w dziedzinie Customer Experience Management
• WIZJA CUSTOMER EXPERIENCE... Oczekujemy na potwierdzenie prelegenta ... czyli plan, aby każdemu Klientowi dostarczać odpowiednie, powiązane z wartościami firmy doświadczenia, wpisany w całościową strategię organizacji.
• WARSZTAT #1 - WIZJA CUSTOMER EXPERIENCE Bartłomiej Wrzosek, trener w DEVELOR Polska Sp. z o.o.
• ZROZUMIENIE KLIENTA... Olga Mitura-Pochwatko, p.o. Dyrektor Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Strategia Korporacyjna i Badania Rynkowe, Zarządzanie Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange Polska ... czyli zrozumienie, iż krokiem w kierunku dostarczania dobrych doświadczeń Klientom jest ich zrozumienie Klienta (kto jest naszym Klientem, czego potrzebuje, jak POSTRZEGA interakcje z organizacją). Zrozumienie Klienta pomaga organizacji ZIDENTYFIKOWAĆ problematyczne dla Klientów interakcje i je eliminować.
• WARSZTAT #2 - ZROZUMIENIE KLIENTA Marta Łukawska-Daruk, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience, Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience
• PROJEKTOWANIE DOŚWIADCZEŃ... Tomasz Siwek, Dyrektor Centrum Agile, Customer Intelligence, ING Bank Śląski S.A. ...projektowanie nowych produktów, rozwiązań, procesów z udziałem kluczowych interesariuszy w szybki, iteracyjny sposób. Wykorzystanie szybkich wdrożeń pozwala przetestować i zebrać szybko informacje od Klientów, Pracowników i Partnerów w zakresie dobrych i złych praktyk.
• WARSZTAT #3 - PROJEKTOWANIE DOŚWIADCZEŃ Magda Dobrowolska-Sagan, Właściciel firmy ANLOKO

II Konferencja Customer Experience Transformation 2017 program 1.12

• MIERZENIE DOŚWIADCZEŃ... Piotr Gajnodzinow, Dyrektor Departamentu Voice of the Customer, EUROBANK ... czyli jak liderzy CX monitorują jakość doświadczeń Klientów, na bieżąco używając PERCEPCJI KLIENTA jako ostatecznego testu „co jest dobre”.
• WARSZTAT #4 - MIERZENIE DOŚWIADCZEŃ Marta Łukawska-Daruk, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience
• ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM... Anna Janiczek, Head of Customer Experience, PZU ... czyli aktywny i zdyscyplinowany sposób, w jaki organizacje zarządzają doświadczeniem Klientów propagując ideę w całej organizacji. System zarządzania sprawia, iż każdy Pracownik zna swoją rolę i wkład jaki ma w ekosystem budowania dobrych doświadczeń.
• WARSZTAT #5 - ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIEM Marta Łukawska-Daruk, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience, Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience
• Agata Jędrzejewska, CARREFOUR ... czyli kultura oparta na Kliencie jako podstawa dla dojrzałości w CEM. Tzw. customer-centricty powinno być wartością główną, która stanie się elementarną cząstką DNA każdego Pracownika. Realizacja tego celu sprawi, że dostarczanie doskonałych doświadczeń Klientom stanie się zwyczajem.
• WARSZTAT #6 - KULTURA ORGANIZACJI Magda Dobrowolska-Sagan, Właściciel firmy ANLOKO
• Podsumowanie Seminarium Marta Łukawska-Daruk, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience

II Konferencja Customer Experience Transformation 2017 prelegenci

• Joanna Borkowska CARREFOUR
• Magda Dobrowolska-Sagan Właściciel firmy ANLOKO
• Piotr Gajnodzinow Dyrektor Departamentu Voice of the Customer, EUROBANK
• Aleksandra Jagiełło-Bono Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience
• Anna Janiczek Head of Customer Experience, PZU
• Agata Jędrzejewska CARREFOUR
• Marta Łukawska-Daruk Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience
• Olga Mitura-Pochwatko p.o. Dyrektor Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Strategia Korporacyjna i Badania Rynkowe, Zarządzanie Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange Polska
• Katarzyna Plewa Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta, PZU
• Tomasz Siwek Dyrektor Centrum Agile, Customer Intelligence, ING Bank Śląski S.A.
• Bartłomiej Wrzosek Managing Director, Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o

Warszwa