VIII Konferencja Finance Call Center Forum 2016

Mamy zaszczyt zaprosić Państwa do wzięcia udziału w VIII edycji konferencji z cyklu Finance Call Center Forum zatytułowanej: „Klient jest tylko jeden – pozyskuj, dbaj i efektywnie zarządzaj relacjami”, organizowanej przez Radę Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich we współpracy z firmą RENER,

która odbędzie się w dniach: 17-18 maja 2016 r. w Hotelu „Mercure Warszawa Centrum" przy ul. Złotej 48/54

Podczas tegorocznej edycji Finance Call Center Forum będziemy mówić przede wszystkim o wyzwaniach stojących przed bankami w najbliższych latach, związanych głównie są ze zmianami zachowań klientów. Nowe nawyki konsumentów, które pojawiają się pod wpływem spółek z tzw. obszaru fin-tech, e-commerce oraz nadchodzące rozwiązania związane z autentykacją, autoryzacją oraz samoobsługą powodują, że niedawne trendy są już stosowanymi rozwiązaniami biznesowymi.

W czasie dwóch dni Forum nasi prelegenci przedstawią:

• charakterystykę tzw. Klienta 3.0
• podzielą się doświadczeniami w zakresie przeciwdziałania cyberprzestępstwom
• przekonają nas, że nie ma już call center serwisowych
• oraz zaprezentują obsługę klienta bankowego w tzw. social mediach
• partnerzy FCCF przedstawią praktyczne aspekty korzystania z biometrii głosowej, analizy mowy w czasie rzeczywistym czy rozpoznawania mowy naturalnej.

Na bazie dotychczasowych doświadczeń przewidziano dwa bloki warsztatowe po 90 minut, podczas których uczestnicy konferencji będą mogli wybrać i wziąć aktywny udział w dwóch z trzech grupach tematycznych:

• Systemy autoryzacji biometrycznej w praktyce
• Analityka mowy – realne uzyski
• Natural Processing Language [NLP] w praktyce

Podczas konferencji chcielibyśmy zachęcić Państwa do aktywnego włączenia się w dyskusję, z której wnioski pozwolą zbudować nową jakość w kanale telefonicznym, niezbędną do uwzględnienia w wizji i strategii banków, w których Contact Center odgrywa kluczową rolę jako kanał sprzedaży i obsługi klienta.

Ponadto w trakcie Forum przewidziano panel dyskusyjny pod znamiennym tytułem: „Mój Ci On - czyli jak świadomie i bezpiecznie zarządzać multikanałową relacją z tym samym Klientem”,

Konferencja skierowana jest do:

• Dyrektorów Call i Contact Center, Departamentów i Biur Obsługi Klienta;
• Menedżerów Call i Contact Center;
• Dyrektorów ds. Sprzedaży i Marketingu, Dyrektorów ds. CRM, Dyrektorów IT;
• Menedżerów ds. Marketingu i Rozwoju i Komunikacji z Klientem z sektora bankowego, finansowego, firm telekomunikacyjnych oraz innych firm wykorzystujących w swoich strukturach kanał telefoniczny:
• jako kanał informacyjny,
• do oferowania produktów i usług,
• do czynności wspierających sprzedaż,
• w celach transakcyjnych,
• jako narzędzie opieki posprzedażowej.

Mamy nadzieję, że nasze zaproszenie spotka się z Państwa zainteresowaniem i dołączą Państwo do grona uczestników Konferencji

VIII Konferencja Finance Call Center Forum prelegenci

• Maciej Buś Prezes Fundacji Forum Call Center
• Arkadiusz R. Cempura Dyrektor Handlowy Pirios S.A.
• Jacek Cisło Kierownik Zespołu Analiz w Departamencie Bezpieczeństwa Bankowości Internetowej, Euro Bank S.A.
• Monika Jurków-Kwiatkowska Kierownik Zespołu Jakości i Szkoleń w Centrum Obsługi Klienta, Euro Bank S.A.
• Marcin Łaziński Menedżer Wydziału Obsługi Klientów II, mBank S.A.
• Anna Nazarczyk Menedżer Wydziału Obsługi Korespondencji Elektronicznej, mBank S.A.
• dr Tomasz Piekot Uniwersytet Wrocławski/ Pracownia Prostej Polszczyzny
• Jacek Późniewski Raiffeisen Bank Polska S.A.
• Łukasz Wiktor Dyrektor, Biuro Obsługi Klientów, mBank S.A.
• Sylwia Wranik-Wróbel Dyrektor Departamentu Contact Centre w ING Banku Śląskim SA
• Agnieszka Wrońska Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego PKO Bank Polski S.A.
• Bartosz Zamirowski Partner Zarządzający, firma doradcza Bizlab

VIII Konferencja Finance Call Center Forum program dzień 1

Klient przejmuje władzę Maciej Buś – Fundacja Forum Call Center

• Dzwonię do Pana w bardzo niebezpiecznej sprawie – rola Contact Center w procesie przeciwdziałania cyberzagrożenieniom Jacek Cisło, Euro Bank S.A. Monika Jurków-Kwiatkowska, Euro Bank S.A.
• Agent 007 – Jak przygotować Contact Center banku na zagrożenia związane z cyberprzestępczością? Agnieszka Wrońska – PKO BP S.A.
• Real-Time Speech Analytics Arkadiusz Rybacki - Sevenet S.A.
• Czy Konsultanci CC marzą o elektrycznych owcach? Bartosz Zamirowski – Bizlab
• "Jestem bardzo mile zaskoczona" - czyli nowa komunikacja ING Banku Śląskiego S.A. z klientami. Sylwia Wranik-Wróbel - ING Bank Śląski S.A. dr Tomasz Piekot - Uniwersytet Wrocławski
• Czy nasi Klienci są gotowi na biometrię? Biometria głosowa czy tradycyjne metody identyfikacji? Krzysztof Śpiewak – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Mikołaj Zaleski – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Artur Walendzik – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Ilona Dawidowska – Bank Zachodni WBK S.A.
• Narzędzie Click2Call w aplikacji mobilnej – mobilność jako „brama” do Contact Center Marcin Łaziński – mBank S.A.

Warsztaty „Natural Processing Langue [NLP] w praktyce”

• krótkie wprowadzenie do NLP
• jak należy budować dialog dla systemów klasy NLP
• zastosowanie systemu NLP dla obsługi klienta w kanale telefonicznym
• zastosowanie systemu NLP dla obsługi klienta kanału chat
• doświadczenie klienta w systemach NLP

 Arkadiusz Cempura – PIRIOS S.A. Artur Horodyński – KAPSCH Sp. z o.o. Rafał Kulawiak – PIRIOS S.A. Daniel Slavetsky – PIRIOS S.A.

Analityka mowy, realne uzyski

• ewolucja systemów obsługi klienta
• analiza wielu kanałów
• analityka mowy w procesach jakościowych

 Tytus Buńka – Sevenet S.A. Jacek Brzeziński – Deutsche Bank Polska S.A. Cezary Nowak – Ekspert Forum Contact Center ZBP

Czy współczesny klient jest gotowy na biometrię Doświadczenia z wdrożenia biometrii głosowej w Banku Zachodnim WBK S.A.

• kroki w procesie wdrożenia,
• nasze doświadczenie,
• sposoby korzystania przez klientów na etapie pilotażu,
• podsumowanie projektu

 Krzysztof Śpiewak – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Mikołaj Zaleski – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Artur Walendzik – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Monika Torz- Bank Zachodni WBK S.A. Iwona Dukarska – Bank Zachodni WBK S.A, Błażej Szymkowiak – Bank Zachodni WBK S.A. Marcin Grzegorczyk – Bank Zachodni WBK S.A.

Social Contact Center – jak wdrożyć i efektywnie zarządzać obsługą klienta w mediach społecznościowych – SalesLift w mBanku

• Jak optymalizować potencjał internetu? W jaki sposób monitoring internetu daje bankom możliwość odnalezienia klientów w sieci.
• Co daje model wdrożenia SCRM dla dużych contact center? SalesLift – jako rozwiązanie dla mBanku.
• Social Contact Center – trendy i nowe funkcjonalności.

 Marcel Mitura – SentiOne Łukasz Wiktor – mBank S.A.

VIII Konferencja Finance Call Center Forum program dzień 2

Warsztaty „Natural Processing Langue [NLP] w praktyce”

• krótkie wprowadzenie do NLP
• jak należy budować dialog dla systemów klasy NLP
• zastosowanie systemu NLP dla obsługi klienta w kanale telefonicznym
• zastosowanie systemu NLP dla obsługi klienta kanału chat
• doświadczenie klienta w systemach NLP

 Arkadiusz Cempura – PIRIOS S.A. Artur Horodyński – KAPSCH Sp. z o.o. Rafał Kulawiak – PIRIOS S.A. Daniel Slavetsky – PIRIOS S.A.

Analityka mowy, realne uzyski

• ewolucja systemów obsługi klienta
• analiza wielu kanałów
• analityka mowy w procesach jakościowych
• DEMO

 Tytus Buńka – Sevenet S.A. Jacek Brzeziński – Deutsche Bank Polska S.A. Cezary Nowak – Ekspert Forum Contact Center ZBP

Czy współczesny klient jest gotowy na biometrię Doświadczenia z wdrożenia biometrii głosowej w Banku Zachodnim WBK S.A.

• kroki w procesie wdrożenia,
• nasze doświadczenie,
• sposoby korzystania przez klientów na etapie pilotażu,
• podsumowanie projektu

 Krzysztof Śpiewak – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Mikołaj Zaleski – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Artur Walendzik – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Monika Torz- Bank Zachodni WBK S.A. Iwona Dukarska – Bank Zachodni WBK S.A, Błażej Szymkowiak – Bank Zachodni WBK S.A. Marcin Grzegorczyk – Bank Zachodni WBK S.A.

Social Contact Center – jak wdrożyć i efektywnie zarządzać obsługą klienta w mediach społecznościowych – SalesLift w mBanku

• Jak optymalizować potencjał internetu? W jaki sposób monitoring internetu daje bankom możliwość odnalezienia klientów w sieci.
• Co daje model wdrożenia SCRM dla dużych contact center? SalesLift – jako rozwiązanie dla mBanku.
• Social Contact Center – trendy i nowe funkcjonalności.

 Marcel Mitura – SentiOne Łukasz Wiktor – mBank S.A.

The move from call centre to customer experience Andrzej Wisniewski – Kontel

Natural Processing Language – czyli jak technologia porozumiewa się z człowiekiem, w sposób jak najbardziej zbliżony do mowy naturalnej Arkadiusz Cempura – Pirios S.A.

Panel dyskusyjny – „Mój Ci on” – jak świadomie i bezpiecznie zarządzać multikanałową relacją z tym samym klientem

• Maciej Wyszoczarski – Dyrektor Pionu Sieci i Administracji, PKO BP S.A.
• Robert Włodarczyk – Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kanały Dystrybucji (ING BŚ S.A.)
• Piotr Marcin Lubaszka - Szef Pionu Sprzedaży Pozaoddziałowej (Bank Handlowy w Warszawie S.A.)
• Tomasz Niewiedział - Dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej (BZ WBK S.A.)
• Michał Macierzyński - Zastępca Dyrektora Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej (PKO BP S.A.)

Inaczej niż wszyscy vide: Video Doradca w Raiffeisen Bank Polska S.A. Jacek Późniewski - Raiffeisen Bank Polska S.A.

Klienci w Social Media – zachowania i oczekiwania – jak im sprostać? Anna Nazarczyk – mBank S.A.