Czym tak naprawdę jest trend? Czy warto za nim podążać? Czy nie masz obaw, że ulegasz chwilowej modzie? W chwili obecnej otoczenie biznesowe zmienia się bardzo szybko. Aby być w czołówce, trzeba myśleć perspektywicznie, podejmować wyzwania i nigdy nie można zakładać, że coś się nie uda, albo że jest na to jeszcze dużo czasu. Dlaczego? Dlatego, że przyszłość jest teraz!
Tegoroczną edycję konferencji Trendy Contact Center przygotowaliśmy z myślą o Tobie, Twoim zespole, a w konsekwencji Twojej organizacji! Zaczynamy od początku – trend, czym jest? Gdy już pokażemy Ci, za czym warto podążać i jak samemu trendy kreować i wyznaczać, udowodnimy, że jest wiele trendów, które mogą wydawać Ci się odległą przyszłością, ale tak naprawdę powinieneś pomyśleć o niej i zacząć działać już dziś.
Zapraszamy Cię do aktywnego udziału i dyskusji podczas inspirujących sesji, w tym sesji futurologicznej - nie, nie wróżymy z kart, mówimy o przyszłości branży Contact Center w sposób niezwykle inspirujący i zachęcający do działania.
Następnie weźmiesz udział w wystąpieniach w czterech blokach tematycznych. Chcemy opowiedzieć Ci o trendach w zakresie:
- rekrutacji i retencji pracowników
- rozwoju managera zarządzającego Contact Center
- technologii i sztucznej inteligencji wykorzystywanej w Contact Center
- zarządzania Contact Center
Wszystko to w oparciu o najciekawsze praktyki rynkowe przedstawiane przez osoby z bogatym doświadczeniem i chęcią do dzielenia się swoją wiedzą!
O trendach można mówić bardzo wiele, jednak poza trendami i przyszłością jest przecież codzienne zarządzanie i intensywna praca. Dlatego też cały drugi dzień poświęcamy na sesje warsztatowe. Specjalnie dla Ciebie wybraliśmy różnorodne tematy, których znajomość znacznie poprawi komfort pracy Twojego zespołu, usprawni efektywność i podniesie wyniki.
W myśl zasady: nic o nas bez nas, nie może Cię zabraknąć podczas tego spotkania. Jeżeli chcesz mieć wpływ na rozwój i wizerunek branży Contact Center, musisz do nas dołączyć.
Jeżeli masz jakiekolwiek wątpliwości, jesteśmy po to, by je rozwiać, jeśli ich nie masz, czekamy na Ciebie.
Dlaczego warto:
- Call Center to nasza pasja – wspólnie szukamy najlepszych rozwiązań
- Zdobędziesz doświadczenie i wiedzę od znakomitych Ekspertów
- Weźmiesz udział w wydarzeniu, które od 12 lat kreuje zmiany na rynku Contact Center
- Sam zdecydujesz, który temat jest dla Ciebie ciekawszy – dajemy możliwość wyboru pomiędzy dwiema równoległymi ścieżkami tematycznymi
- Będziesz mieć czas na nawiązanie nowych relacji biznesowych z pozostałymi uczestnikami
- Zapoznasz się z ofertą wystawców, którzy pomogą w rozwoju Twojego Contact Center
Konferencja Trendy Contact Center 2017 skierowana jest do Dyrektorów, Kierowników i Managerów:
- Contact i Call Center
- Biur i Działów Obsługi Klientów IT
- Marketingu, Sprzedaży
- Zarządzania Produktem
- Badań i Rozwoju
- Komunikacji z Klientem
Oraz przedstawicieli firm:
- Oferujących usługi typu Contact i Call Center
- Dostarczających rozwiązania technologiczne i wspomagające efektywność pracy
- Doradczych
Konferencja Trendy Contact Center program 21.06
Uroczyste otwarcie konferencji Rafał Szary, Project Manager, Bonnier Business Polska
Przyszłość Contact Center
Trendy w Contact Center - Ty też możesz je kreować. Jak odróżnić trend od chwilowej mody? Skąd czerpać wiedzę o nowościach i jak je umiejętnie wdrażać? Jak kreować trendy we własnym środowisku? Maciej Buś, Klientomaniak, Prezes Polskiego Forum Call Center
Szafujemy dość swobodnie terminem „trend”. Bardzo często przewidywania lub pobieżne obserwacje ubieramy w to poważnie brzmiące określenie. Czasami jest to pewna nonszalancja wynikająca z szybkiego trybu życia i myślenia, innym razem to zamierzone kreowanie rzeczywistości. I bardzo dobrze! Bo rozwój napędzają „twórcy”.
- skąd biorą się trendy i czy przypadkiem nie są (chwilową) modą?
- czym aktualnie mówi się jako trendach i bardziej co z tego wynika?
- jak zbudować projekt zgodny z trendami … żeby nie żałować?
- czy i Ty możesz zostać trendseterem ?
Ja, Contact Center - przyszłość branży oczami futurologa Tomasz Kuncewicz, Dyrektor Działu Rozwoju Produktów, Voicetel Communications S.A.
- Kiedy ludzie przestaną zastępować roboty?
- Pozostać człowiekiem dzięki robotowi
- "Robo Sapiens" jako trend robotyzacji
- Przyszłość branży "Contact Center"
Trendy: Rekrutacja i Employer Branding
Employer Branding - dlaczego do najlepszych pracownicy przychodzą sami i zostają na długo? Anna Szawro, Dyrektor ds. Operacyjnych, Contact Center, Grupa PZU Aleksandra Kozacka, Kierownik Zespołu, Contact Center, Grupa PZU
- Wyzwania w budowaniu marki contact center
- Jakie znaczenie dla Employer Brandingu ma zarządzanie środowiskiem pracy?
- Rola komunikacji w Employer Brandingu wewnętrznym i zewnętrznym
Social Media w służbie wizerunku organizacji Zyta Machnicka, Employer Branding Partner oraz Trener, Lightness
- Jak wizerunek firmy wpływa na rekrutację?
- Social Media - rekrutacja bez rekrutacji
- Czego o Social Mediach nie wiesz, a jest dla Ciebie konieczne?
- Social Media i Employer Branding
Trendy: Manager Development
Rozwój menedżerów Anna Flis, Dyrektor Zarządzająca Jowita Spychalska, Partner Training Designers
- Dlaczego awansowałem?
- Samoświadomość – czy ja chcę znać prawdę o sobie?
- Czy ja chcę się rozwijać?
- Jak to zrobić – samorozwój albo rozwój sponsorowany
- Case study - rozwój pisany szminką
Doskonałe CC wymaga najlepszych projektów realizowanych przez najlepszych managerów - prezentacja zwycięzcy konkursu Złota Słuchawka 2017 Marcin Sosnowski, Dyrektor wykonawczy, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB Zwycięzca konkursu Złota Słuchawka 2017
- Rozwój Managera a Rozwój Działu CC
- Dlaczego skuteczny Manager to dobre wyniki i czy zawsze tak jest?
- Najlepsze Case Study rynku polskiego!
Trendy: Technologie
4 technologie, które w ciągu najbliższych 4 lat zrewolucjonizują obsługę klienta Marcin Grygielski, CESEEI Commercial Sector Manager, Genesys Świat komunikacji biznesowej zmienia się w niesamowitym tempie. Za cztery lata obsługa klienta będzie wyglądała zupełnie inaczej niż dziś. Jak przygotować się na przyszłość? W prezentacji omówimy rozwój i wpływ na działania prowadzone w contact center takich technologii jak:
- Sztuczna inteligencja
- Wirtualna rzeczywistość
- Internet Rzeczy
- WebRTC, czyli centralizacja komunikacji z klientem na stronie internetowej firmy
Transformacja Contact Center dzięki Sztucznej Inteligencji Dawid Wójcicki, Prezes Zarządu, Voicetel Communications S.A.
- Dlaczego zatrudnimy Sztuczną Inteligencję? – czyli tradycyjne problemy Contact Center
- Dzisiejsza automatyzacja obsługi – przegląd dostępnych rozwiązań
- Rozwiązanie optymalne – jak zachęcić, a nie zniechęcić do rozmowy ze Sztuczną Inteligencją?
- Sztuczna Inteligencja w Contact Center – jakie procesy obsłuży?
Kiedy warto uczyć się od starszych, a kiedy iść własną drogą? Łukasz Kobiec, Manager Grupy Produktowej Contact Center, Altar
- Czego mogą nauczyć nas rynki bardziej rozwinięte?
- Jak skorzystać z tej wiedzy, by "uczeń przerósł mistrza"?
- Które trendy technologiczne zyskują na znaczeniu i jak wykorzystać w praktyce tę wiedzę?
Trendy: Zarządzanie
Anna Flis, Dyrektor Zarządzająca Jowita Spychalska, Partner Training Designers
- Dla kogo constant feedback ? – Czy tylko dla milleniallsów?
- Czy ja umiem obserwować ludzi i wyciągać wnioski?
- Development feedback, performance feedback, carrier feedback, feedback wspierający uczenie się
- Tworzenie wewnętrznej kultury sprzyjającej constant feedbackowi
- Wdrożenia constant feedbacku w organizacji. Case study Tiger - Team
Rzecznik Klienta - dlaczego najlepsi zatrudniają obrońcę praw klienta w swojej organizacji? Czy to tylko chwyt marketingowy? Elżbieta Gierczyńska, Customer Champion, Aviva
- Jak wygląda customer experience management w praktyce?
- Czym jest i dlaczego warto pomyśleć o wdrożeniu customer experience architecture?
Omnichannel trends - jak efektywnie zarządzać wielokanałową obsługą klienta i jakie daje możliwości? Robert Zaborowski, Menedżer Wydziału Obsługi Klientów Strategicznych, Departament Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych, mBank
Konferencja Trendy Contact Center program 22.06 Workshop Day
WARSZTAT 1A: Potęga głosu. Jak dbać o najważniejsze narzędzie pracy Specjalisty Contact Center Ada Pawłowska, Założycielka „Ambasady Głosu” – Centrum Logopedii Głos to podstawowe narzędzie porozumiewania się. Umiejętność bezpiecznego dla zdrowia posługiwania się narządem mowy jest niezwykle cenna, choć często nie zdajemy sobie z tego sprawy. Warsztat ukaże głos jako narzędzie pracy. Wskaże samodzielne metody pracy z głosem, dbania o jego rozwój i higienę. Omówione zostaną konkretne problemy, pojawiające się w życiu zawodowym lub osobistym. Głównym celem warsztatu jest uświadomienie i wykształcenie prawidłowych nawyków oddechowych, głosowych oraz artykulacyjnych. Warsztat będzie składał się z modułów teoretyczno-praktycznych, wskazanych poniżej:
- ŚWIADOMOŚĆ CIAŁA (prawidłowa postawa, ćwiczenia fizyczne, mające wielokierunkowe właściwości, napięcia w ciele i ich wpływ na głos, wizerunek wokalny)
- EMISJA I HIGIENA GŁOSU (narządy artykulacyjne a zdrowie, świadomy oddech, otwieranie głosu, ukazanie rezonansu, intensyfikacja rezonatorów)
- TECHNIKA MOWY (ćwiczenia motoryki narządów mowy, ćwiczenia dykcji (fraza, pauza, akcent, tempo, intonacja), elementy kultury języka polskiego, rozziew samogłoskowy i zbitki spółgłoskowe)
- PRACA Z TEKSTEM (czytanie krótkich form, interpretacja tekstu, emocje a tekst czytany, emocje a tekst mówiony)
WARSZTAT 1B: Customer Experience: Wyróżnij się, albo zgiń! Bartek Wrzosek, Managing Director,DEVELOR Polska Sp. z o.o.
WARSZTAT 2A: Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu wśród pracowników CC. Jak zarządzać zespołem, by Twoi pracownicy chcieli się rozwijać w Twoim zespole? Monika Zielińska, Trener biznesu w procesach obsługi klienta, automotywowania, CCTRAINING SZKOLENIA&DORADZTWO
- Zjawisko wypalenia zawodowego w środowisku CC
- Poszukiwanie motywacji na podstawie teorii T. Lowe
- Indywidualny kod motywacyjny – sporządzanie planu rozwojowego dla pracownika CC przy wykorzystaniu kodu motywacyjnego
- Korzyści, które wynikają ze świadomości kodu motywacyjnego dla zarządzających zespołem CC
WARSZTAT 2B: Customer Journey Mapping – droga do poznania potrzeb klienta i obszarów do poprawy w organizacji, skuteczna pomoc w budowaniu przewagi konkurencyjnej firmy Joanna Hirsz-Kropińska, Dyrektor Generalna GCE Consulting, GoodCustomerExperience.pl
- Customer Journey Map – wprowadzenie do warsztatu, czym jest mapa podróży klienta i co powinna zawierać, na co zwrócić uwagę przy jej opracowaniu, w jaki sposób można wykorzystać mapę w organizacji, kogo zaangażować w jej opracowanie
- Tworzymy mapę podróży klienta – praktyczne warsztaty budowania mapy podroży klienta i projektowania nowych doświadczeń klientów
WARSZTAT 3A: Przetwarzanie danych osobowych według nowych zasad - wyzwania dla branży Contact Center Damian Karwala, Radca prawny, współpracujący z Kancelarią Prawną DLA Piper Wiater sp.k.
- Czym jest ogólne rozporządzenie UE o ochronie danych osobowych (RODO)?
- Najważniejsze zmiany (pozyskiwanie zgody na przetwarzanie danych, obowiązki informacyjne, profilowanie, itd.)
- Podstawowe obowiązki wynikające z nowej regulacji
- Nowe uprawnienia osób, których dane dotyczą
- Wzmocnione obowiązki podmiotów przetwarzających dane na zlecenie (procesorów danych)
- Odpowiedzialność z tytułu naruszeń nowych przepisów, w tym kary finansowe
- Jak przygotować się do zmian?
Konferencja Trendy Contact Center prelegenci
- Maciej Buś Klientomaniak, Prezes Polskiego Forum Call Center
- Anna Flis Dyrektor Zarządzająca
- Elżbieta Gierczyńska Customer Champion, Aviva
- Marcin Grygielski CESEEI Commercial Sector Manager, Genesys
- Joanna Hirsz-Kropińska Dyrektor Generalna GCE Consulting, GoodCustomerExperience.pl
- Damian Karwala Radca prawny, współpracujący z Kancelarią Prawną DLA Piper Wiater sp.k.
- Łukasz Kobiec Manager Grupy Produktowej Contact Center, Altar
- Aleksandra Kozacka Kierownik Zespołu, Contact Center, Grupa PZU
- Tomasz Kuncewicz Dyrektor Działu Rozwoju Produktów, Voicetel Communications S.A.
- Zyta Machnicka Employer Branding Partner oraz Trener, Lightness
- Ada Pawłowska Założycielka „Ambasady Głosu” – Centrum Logopedii
- Aleksander Skałka Marketing Automation Strategy Director, SALESmanago
- Marcin Sosnowski Dyrektor wykonawczy, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
- Jowita Spychalska Partner Training Designers
- Anna Szawro Dyrektor ds. Operacyjnych, Contact Center, Grupa PZU
- Dawid Wójcicki Prezes Zarządu, Voicetel Communications S.A.
- Bartek Wrzosek Managing Director,DEVELOR Polska Sp. z o.o.
- Robert Zaborowski Menedżer Wydziału Obsługi Klientów Strategicznych, Departament Sprzedaży i Obsługi w Kanałach Zdalnych, mBank
- Monika Zielińska Trener biznesu w procesach obsługi klienta, automotywowania, CCTRAINING SZKOLENIA&DORADZTWO
Warszawa