Konferencja Customer Experience Transofration 2016Percepcja Klienta kluczem w budowaniu organizacji nastawionej na jakość obsługi.

Doświadczenie Klienta jest kluczowym elementem w zakupowym procesie decyzyjnym. Czy Klient kupi ponownie lub czy z grona różnych, nowych dla niego marek wybierze właśnie nasze usługi zależy od tego, w jaki sposób będzie postrzegał naszą markę. Stoi za tym bardzo prosty mechanizm, na którym opiera się Customer Experience Management.

Sposób w jaki potraktowany zostanie Klient to doświadczenie, które wzbudza emocje. Pozytywne emocje dają podstawę do zbudowania relacji z Klientem, a im silniejsze – tym większe piętno na nim odcisną. Istnieje wówczas duże prawdopodobieństwo, że Klient podejmie pozytywne dla marki decyzje zakupowe. Gdy negatywne – odpowiedź Klienta będzie równie dotkliwa dla marki. Także w formie negatywnych rekomendacji.

Istnieje mnóstwo miejsc (punktów styku), w których możemy dobrze lub źle doświadczyć Klienta podczas jego współpracy z naszą organizacją. Im bardziej chcemy Klienta zachwycać naszą obsługą – tym drobniejsze kwestie muszą stać się przedmiotem poprawy.

W obecnych czasach, firmy nie mogą porównywać się i czerpać inspiracji wyłącznie w zakresie swojej branży! Klient, będąc odbiorcą wielu produktów i usług, porównuje je także na poziomie różnych funkcji i w ten sposób buduje swoje oczekiwania. I tutaj – im bardziej chcemy Klienta przekonać do siebie – tym większą spójność pomiędzy oferowanymi sposobami kontaktu z Klientem musimy zapewnić.

Kluczem do budowy pozytywnego doświadczenia klienta jest zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb oraz oczekiwań i przełożenie ich na bieżącą obsługę w każdym momencie współpracy. A to zadanie dla całej organizacji!

Konferencja Customer Experience Transofration 2016 program dzień 1

WYNIKI BADANIA CUSTOMER EXPERIENCE! Przedstawimy wyniki najnowszego badania Customer Experience przeprowadzonego przez firmę DEVELOR!

6  PRAKTYK CUSTOMER EXPERIENCE Z POLSKI!

Zaprezentujemy Państwu sześć praktyk z naszego rodzimego rynku! Aviva, Eurobank, Play, Allianz, Bank Millennium, mBank, PGE Obrót. Wszyscy nasi Prelegenci, choć  korzystają z innych rozwiązań w swoich firmach, dążą do zapewnienia dobrych doświadczeń Klientom.

Każdy z Prelegentów opowie drogę własnej organizacji do poznania i zarządzania doświadczeniem swoich klientów. Opowiedzą Państwu:

• Kiedy i jak ich organizacja zaczęła pracę nad pozytywnymi doświadczeniami Klient.
• Jak zaangażował się Zarząd.
• Jakie narzędzie stało się tym wiodącym (NPS, Standardy Obsługi, Customer Journey, etc.).
• Jak zbierają Głos Klientów w punkach styku (źródła, jakie badania, częstotliwość, narzędzia IT).
• Jak analizują ogromne ilości Głosu Klienta.
• Jak realizują usprawnienia / jak projektują nowe doświadczenia na bazie Głosu Klienta.
• Jak angażują inne jednostki do pracy na rzecz dobrych doświadczeń (wzloty i upadki).
• Jakie wartości kultury organizacyjnej wspierają dążenia ich firmy do dobrych doświadczeń Klienta.
• swojej osobistej liście porażek i sukcesów związanych z customer experience.

Konferencja Customer Experience Transofration 2016 program dzień 1

6 MINI WARSZTATÓW!

Po każdym CASE STUDY Trenerzy z firmy Develor oraz Prelegenci poprowadzą praktyczne ćwiczenia mające na celu utrwalić wiedzę zdobytą podczas wydarzenia.

Rozpoczęcie i wprowadzenie do seminarium Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, CustomerMatters , Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters

• WYNIKI BADANIA CUSTOMER EXPERIENCE! Paweł Grudziński, Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o., Bartłomiej Wrzosek, Managing Director/Senior Trainer/Consultant, DEVELOR Najnowsze wyniki międzynarodowego badania w dziedzinie Customer Experience Management w odniesieniu do branży usługowej.
• CASE STUDY#1 AVIVA Elżbieta Gierczyńska, Menedżer ds. Sprzedaży Odnowieniowej, Aviva Poland Nasza droga do pozytywnych doświadczeń Klienta – SYSTEMS THINKING
• MINI WARSZTAT#1 Paweł Grudziński, Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director/Senior Trainer/Consultant, DEVELOR
• CASE STUDY#2 PLAY Zuzanna Chodyra-Piast, Kierownik Działu Customer Experience Management, PLAY Nasza droga do pozytywnych doświadczeń Klienta – Net Promoter Score
• MINI WARSZTAT#2 Paweł Grudziński, Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director/Senior Trainer/Consultant, DEVELOR
• CASE STUDY#3 BANK MILLENNIUM Magdalena Macko, Dyrektor Departamentu Jakości, Bank Millennium Nasza droga do pozytywnych doświadczeń Klienta – Standardy Obsługi Klienta
• MINI WARSZTAT#3 Paweł Grudziński, Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director/Senior Trainer/Consultant, DEVELOR

Konferencja Customer Experience Transofration 2016 program dzień 2

• CASE STUDY#4 ALLIANZ Piotr Juchnowski, Koordynator ds. Strategii Rynkowej, Allianz Nasza droga do pozytywnych doświadczeń Klienta – Mapowanie Customer Journey
• MINI WARSZTAT#4 Paweł Grudziński, Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director/Senior Trainer/Consultant, DEVELOR
• CASE STUDY#5 mBank Paulina Gasińska, Pełnomocnik Zarządu mBanku ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich Nasza droga do pozytywnych doświadczeń Klienta – .....
• MINI WARSZTAT#5 mBank Paweł Grudziński, Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director/Senior Trainer/Consultant, DEVELOR
• CASE STUDY#6 PGE OBRÓT Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, PGE Obrót Nasza droga do pozytywnych doświadczeń Klienta –
• MINI WARSZTAT#6 Paweł Grudziński, Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o. Bartłomiej Wrzosek, Managing Director/Senior Trainer/Consultant, DEVELOR
• CASE STUDY – PODSUMOWANIE EKSPERCKIE Marta Łukawska-Daruk, Ekspert Customer Experience, CustomerMatters

Konferencja Customer Experience Transofration 2016 prelegenci

• Zuzanna Chodyra-Piast Kierownik Działu Customer Experience Management, PLAY
• Paulina Gasińska Pełnomocnik Zarządu mBanku ds. kultury myślenia klientem i relacji klientowskich, mBank
• Elżbieta Gierczyńska Menedżer ds. Sprzedaży Odnowieniowej, Aviva Spółka z o.o.
• Paweł Grudziński Senior Trener, Konsultant, DEVELOR Polska Sp. z o.o.
• Aleksandra Jagiełło-Bono Partner, CustomerMatters
• Piotr Juchnowski Piotr Juchnowski, Menedżer Wydziału CEM, Allianz
• Marta Łukawska-Daruk Ekspert Customer Experience, CustomerMatters
• Magdalena Macko Departament Jakości, Millennium Bank
• Marlena Skrzydłowska Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, PGE Obrót
• Bartłomiej Wrzosek Managing Director/Senior Trainer/Consultant, DEVELOR