Z ogromną przyjemnością przedstawiam czwartą już odsłonę konferencji, która na stałe wpisała się w kalendarz wydarzeń profesjonalistów odpowiedzialnych za strategię obsługi, customer experience i zarządzanie relacjami z klientami. Poprzednie edycje zgromadziły łącznie ponad 500 uczestników reprezentujących czołowe polskie organizacje skoncentrowane na podnoszeniu jakości obsługi klienta i doskonaleniu procesów wewnętrznych.  Wspólnym mianownikiem tegorocznych prezentacji będzie wywołanie efektu WoW! zarówno w tradycyjnych kanałach obsługi, jak również w obszarze digital customer experience. To unikalne, ponadbranżowe spotkanie, na którym nie może Cię zabraknąć!

BEZ WZGLĘDU NA KANAŁ, MUSISZ POZYTYWNIE ZASKOCZYĆ SWOICH KLIENTÓW, A MY DOSTARCZYMY CI CIEKAWYCH I SPRAWDZONYCH DOŚWIADCZEŃ ORAZ ZAINSPIRUJEMY DO DZIAŁANIA!

Będzie to niepowtarzalna okazja, by w ciągu 2 dni poznać najlepsze projekty z zakresu podnoszenia jakości obsługi klienta i wzmacniania doświadczeń na bazie analizy następujących case studies: Raiffeisen Polbank, IKEA, SCA Hygiene, PKP Intercity, Citi Handlowy, Philips, Play, Provident, Nestle, Grupa Żywiec, Gino Rossi, PZU.

Szczególne wydarzenie w tym roku stanowić będzie wystąpienie Davida Gill’a, Customer Experience Director, Northern Gas Network. David jest twórcą sukcesu tej brytyjskiej spółki gazowej, która zdobyła najważniejszą europejską nagrodę UK Customer Expierence Award 2014 za kompleksową strategię CX, jak również zwyciężyła w 5 innych kategoriach: Professional & Government Services & Utilities Award, Business Change or Transformation-Simplification, Contact Centre-Small, Employee Engagement-Taking the Lead, Team-Customers at the Heart.

Kolejnym inspirującym wystąpieniem będzie prezentacja Jo Mayes, Head of Customer Data and Experience, Standard Life. Ta brytyjska firma ubezpieczeniowa również może pochwalić się ogromnymi sukcesami w zakresie usprawniania obsługi klienta, zdobyła nagrodę UK Customer Expierence Award 2014 w kategorii Insight & Feedback - A different perspective.

Swoimi praktycznymi uwagami dotyczącymi tworzenia pozytywnej podróży doświadczeń klientów w świecie omnichannel opowie Nicolas Lenoir, Strategy Director, Carglass/Belron., uznany prelegent wielu zagranicznych konferencji poświęconych zarządzaniu doświadczeniem klienta.

Next Generation Consumer Care to:

-          - najważniejsza na rynku konferencja dotycząca obsługi klienta, zarządzania relacjami i customer experience!

-          - wyjątkowa okazja networkingowa – zaplanuj spotkania face2face

-          - niezwykłe inspiracje - światowej klasy eksperci, nagradzani prestiżowymi wyróżnieniami

-          - analiza najlepszych best-class case studies

-          - ponad 500 zadowolonych uczestników poprzednich edycji!

Do udziału zapraszamy osoby odpowiedzialne za:

-          obsługa klienta, client service, customer service

• - customer experience, ds. zarządzania doświadczeniami, projektowania doświadczeń
• - jakość, quality
• - customer insight
• - relacje z klientami,
• - call center, obsługę telefoniczną

-          social media

-          marketing, customer marketing

-          sprzedaż

-          wsparcie klienta, client/consumer support

-          customer intelligence

• - e-commerce
• - Skargi i Reklamacje
• - Lojalność, loyalty

-          satysfakcję, satisfaction

IV Konferencja Next Generation Consumer Care. Wywołaj efekt WOW! Program dzień 1

Powitanie uczestników i rozpoczęcie konferencji Marta Pawlikowska, Project Manager, Trio Conferences

The importance of Customer Service at the frontline, how we add value for our customers – what else we can do David Gill, Customer Experience Director, Northern Gas Network

Using Data to Understand Your Customer Jo Mayes, Head of Customer Data and Experience, Standard Life UK

• Using customer insight and analytics to engage your customers in a deeper way
• Measuring the commercial value and using data to drive decisions
• How can an evidence-based strategy be created from customer information and insight

Rola jakości obsługi klienta na pierwszej linii frontu Mariusz Drużyński, Dyrektor Operacyjny, Gino Rossi

• Front line jako kluczowy obszar obsługi klienta i źródło doświadczeń
• Jak stworzyć program stymulujący zaangażowanie pracowników oddziałów
• Jak zaprojektować strategię CX uwzględniając wyjątkowe zaangażowanie pracowników pierwszej linii

Głos klienta w budowaniu rozwiązań biznesowych Katarzyna Plewa, Koordynator ds. Customer Expierence, PZU

• Dlaczego klient powinien być zaangażowany w budowanie rozwiązań biznesowych
• Wyzwania w skutecznym uwzględnianiu głosu klienta
• Rada Klientów jako innowacyjny sposób na dostosowanie produktów i usług do potrzeb klienta

Jak zapewnić zintegrowane i spójne podejście do CEM Monika Urbaniak, Dyrektor ds. Zarządzania Jakością Klienta, Raiffeisen Polbank

• Usprawniaj procesy, systemy i zasoby ludzkie na każdym szczeblu organizacji
• Prowadź proaktywną komunikację poprzez wybrane kanały, by spełniać oczekiwania klientów
• Zapewnij holistyczny obraz danych, by lepiej rozumieć klienckie interakcje

 

Digital is KING Bądź tam, gdzie oczekują tego Twoi klienci!

Digital? Call Center? Point of sales? Others? Connect the dots! Marta Łukawska-Daruk, Customer Experience Expert, Agata Szczepańska-Jochemczyk, Customer Experience & UX Expert, Partnerzy w CustomerMatters

• Nie zarządzaj doświadczeniem w digital – zarządzaj doświadczeniem w podróży Klienta przez wszystkie kanały i punkty styku!
• Oczami ekspertów CX. Wnioski z badań omnichannel w różnych branżach (B2C i B2B) i wyzwania organizacji w dostarczaniu spójnych doświadczeń
• Jak budować spójne doświadczenia (i efekty wow?) w każdym najdrobniejszym punkcie styku

Social Media Analytics & Customer Experience Blanka Mellova, Kierownik Serwisu Konsumenta, Nestlé Polska S.A.

• Zbieraj i analizuj feedback od social klientów
• Umożliwiaj szybsze i lepsze odpowiedzi na zapytania klientów, by wzmacniać retencję I lojalność

TRADYCYJNE KANAŁY OBSŁUGI KLIENTA

Customer Experience –drogą do realizacji strategii jakości w długim i krótkim okresie Małgorzata Mężyńska, Dyrektor Zarządzania Jakością, ORANGE

• Metody i narzędzia pomiaru Customer Experience (Tajemniczy klient, NPS ,inne )
• Co, po co i dla kogo generujemy rekomendacje z badań ?
• Zmiany – codzienna i systemowa konieczność
• Pozytywne doświadczenia klientów jako warunek do budowy przewagi konkurencyjnej

First Contact Resolution, czyli czy mogę załatwić to za pierwszym razem Tomasz Siara, former Customer Care Center Director, Grupa Żywiec

• Dlaczego FCR? Istota wskaźnika i jego związek z retencją; niższe koszty operacyjne, większa satysfakcja klientów, większa szansa na dosprzedaż i satysfakcję pracowników
• Jak mierzyć FCR
• Jak stworzyć kulturę sprzyjającą poprawie FCR;( analiza kontaktów, wnioski, zburzenie silosów organizacyjnych)

IV Konferencja Next Generation Consumer Care. Wywołaj efekt WOW! Program dzień 2

Customer Experience is one of Oriflame Andreas Risberg, Vice President Global Customer Experience,

Added value for customer – co jeszcze możemy dla Ciebie zrobić Agnieszka Plizga, Customer Experience Expert & Magdalena Barwińska, Customer Experience Project Manager, Citi Handlowy

• Rola emocji w projektowaniu doświadczeń klientów
• Jak zaprojektować strategię obsługi, która wzbudzi EMOCJE
• Jak wyjść poza szablon - czy możemy zaoferować klientowi tylko to co mamy w ofercie
• Wzbogać dialog z klientem przewidując jego potrzeby

Stymulowanie pozytywnych doświadczeń klientów w ramach programu lojalnościowego Adam Nowak, Kierownik Programu Lojalnościowego IKEA FAMILY, IKEA, Dominik Zacharewicz, Managing Partner, Loyalty Point

• Analiza zachowań i potrzeb jako punkt wyjścia wartości dodanej
• Akcje społeczne, rabaty, udogodnienia – co (naprawdę) działa
• Lojalność konsumentów nowej generacji – jak ich zatrzymać

Carglass/Belron: A Journey to Omnichannel Nicolas Lenoir, Strategy Director, Carglass/Belron

• As Belron, the parent company of the various Carglass/Autoglass companies around the world, we have traditionally been a “bricks and mortar” company with customer contact centers in 30+ countries around the world. In order to continue offering a world class service to our customers, we have commenced a global initiative to offer an omni-channel experience. Using Customer Experience Mapping and Customer Insight as the starting point, we identi????ed the main hurdles for our customers. Focusing our actions on reducing these hurdles, we have rede????ned our objectives and operational metrics. On top of enhancing Customer Experience and giving more clarity to our people this brought more efficiency.

Pomiar satysfakcji klienta i jej związek z lojalnością – Twoja własna strategia badawcza Małgorzata Liniewska-Robaszkiewicz, Customer Service Manager, SCA HYGIENE SP. Z O.O.

• Jak badać satysfakcję Twoich klientów

• Jak przełożyć doświadczenia na liczby i efektywność

• Momenty prawdy i momenty magii w relacjach

• Kiedy można mówić o pozytywnym zwrocie z inwestycji w obsługę klienta

Powrót z dalekiej podróży - rewolucja klientowska w Grupie PKP Paweł Jarecki, Dyrektor Wykonawczy ds. Jakości Usług i Obsługi Posprzedażowej, PKP Intercity

• Optymalizacja punktów styku klienta z grupą PKP
• Centrum Wsparcia Klienta - case study
• Patrole Satysfakcji Klienta - codzienne zarządzanie jakością.

Digital is KING

Unikalne digital experiences, by wzmacniać lojalność i zwiększać zyski Adrian Gorczyca, Internet Marketing Manager, Play

• Rozwijaj podejście, które umożliwi tworzenie unikalnych doświadczeń dla poszczególnych klientów
• Insight w trybie real time – czy to możliwe
• Digital vs obsługa tradycyjna – jak tworzyć synergię

DStrategia CX Digital idealna dla Twojego biznesu w 5 krokach Małgorzata Rykucka, Head of Digital CEE & Aleksandra Wróblewska, Customer Expierence Manager, Philips

• Wybór technologii digital właściwej dla danego biznesu, w co warto inwestować
• Jak poznać interakcje i 'pain pointy' własnych klientów we wszystkich kanałach
• Digital channels – wybierz te kanały, które angażują
• Data analytics
• Obierz właściwe mierniki, by wzmacniać doświadczenia

TRADYCYJNE KANAŁY OBSŁUGI KLIENTA

Ukierunkowanie i wykorzystanie naturalnej komunikacji zaangażowanego konsumenta poprzez nowoczesne i efektywne działania Word of Mouth. Rafał Krauze, Country Manager, Andrzej Wierzchoń, Sales Manager, trnd Polska

• DNA komunikacji Word of Mouth
• Dlaczego marka potrzebuje zaangażowanego konsumenta i jego doświadczeń z produktem
• Para na całe życie – właściwy konsument i właściwy produkt

Innowacyjne podejście do zarządzania wiedzą w organizacji – idea Knowledge Circle. Robert Smoleński, Client Center Manager, , Kapsch Telematic Services Sp. z o.o.

• Knowledge Circle to nowatorskie podejście do procesu zarządzania wiedzą w Organizacji polegające na włączeniu podwykonawców we wzajemny proces szkoleniowy i kontrolny. Wdrożenie tej metodologii w prosty i kosztowo efektywny sposób pozwala na uzyskanie lepszego wglądu w cały proces przepływu wiedzy przy jednoczesnej znaczącej poprawie osiąganych wyników.

IV Konferencja Next Generation Consumer Care. Wywołaj efekt WOW! Prelegenci

• David Gill Customer Experience Director, Northern Gas Network, UK Zwycięzca UK Customer Experience Award 2014 Overall Best Customer Experience
• Jo Mayes Head of Customer Data and Experience, Standard Life, UK Zwycięzca UK Customer Experience Award 2014
• Nicolas Lenoir Strategy Director, Carglass/Belron, France Ceniony prelegent zagranicznych konferencji
• Andreas Risberg Vice President Global Customer Experience Ori
• Agnieszka Plizga Citi Handlowy
• Blanka Mellova Nestle
• Katarzyna Plewa PZU
• Adam Nowak IKEA FAMILY
• Paweł Jarecki PKP Intercity
• Małgorzata Mężyńska ORANGE
• Adrian Gorczyca P4 (Play)