Mamy zaszczyt zaprosić Państwa do wzięcia udziału w VIII edycji konferencji z cyklu Finance Call Center Forum zatytułowanej: „Klient jest tylko jeden – pozyskuj, dbaj i efektywnie zarządzaj relacjami”, organizowanej przez Radę Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich we współpracy z firmą RENER,
która odbędzie się w dniach: 17-18 maja 2016 r. w Hotelu „Mercure Warszawa Centrum" przy ul. Złotej 48/54
Podczas tegorocznej edycji Finance Call Center Forum będziemy mówić przede wszystkim o wyzwaniach stojących przed bankami w najbliższych latach, związanych głównie są ze zmianami zachowań klientów. Nowe nawyki konsumentów, które pojawiają się pod wpływem spółek z tzw. obszaru fin-tech, e-commerce oraz nadchodzące rozwiązania związane z autentykacją, autoryzacją oraz samoobsługą powodują, że niedawne trendy są już stosowanymi rozwiązaniami biznesowymi.
W czasie dwóch dni Forum nasi prelegenci przedstawią:
- charakterystykę tzw. Klienta 3.0
- podzielą się doświadczeniami w zakresie przeciwdziałania cyberprzestępstwom
- przekonają nas, że nie ma już call center serwisowych
- oraz zaprezentują obsługę klienta bankowego w tzw. social mediach
- partnerzy FCCF przedstawią praktyczne aspekty korzystania z biometrii głosowej, analizy mowy w czasie rzeczywistym czy rozpoznawania mowy naturalnej.
Na bazie dotychczasowych doświadczeń przewidziano dwa bloki warsztatowe po 90 minut, podczas których uczestnicy konferencji będą mogli wybrać i wziąć aktywny udział w dwóch z trzech grupach tematycznych:
- Systemy autoryzacji biometrycznej w praktyce
- Analityka mowy – realne uzyski
- Natural Processing Language [NLP] w praktyce
Podczas konferencji chcielibyśmy zachęcić Państwa do aktywnego włączenia się w dyskusję, z której wnioski pozwolą zbudować nową jakość w kanale telefonicznym, niezbędną do uwzględnienia w wizji i strategii banków, w których Contact Center odgrywa kluczową rolę jako kanał sprzedaży i obsługi klienta.
Ponadto w trakcie Forum przewidziano panel dyskusyjny pod znamiennym tytułem: „Mój Ci On - czyli jak świadomie i bezpiecznie zarządzać multikanałową relacją z tym samym Klientem”,
Konferencja skierowana jest do:
- Dyrektorów Call i Contact Center, Departamentów i Biur Obsługi Klienta;
- Menedżerów Call i Contact Center;
- Dyrektorów ds. Sprzedaży i Marketingu, Dyrektorów ds. CRM, Dyrektorów IT;
- Menedżerów ds. Marketingu i Rozwoju i Komunikacji z Klientem z sektora bankowego, finansowego, firm telekomunikacyjnych oraz innych firm wykorzystujących w swoich strukturach kanał telefoniczny:
- jako kanał informacyjny,
- do oferowania produktów i usług,
- do czynności wspierających sprzedaż,
- w celach transakcyjnych,
- jako narzędzie opieki posprzedażowej.
Mamy nadzieję, że nasze zaproszenie spotka się z Państwa zainteresowaniem i dołączą Państwo do grona uczestników Konferencji
VIII Konferencja Finance Call Center Forum prelegenci
- Maciej Buś Prezes Fundacji Forum Call Center
- Arkadiusz R. Cempura Dyrektor Handlowy Pirios S.A.
- Jacek Cisło Kierownik Zespołu Analiz w Departamencie Bezpieczeństwa Bankowości Internetowej, Euro Bank S.A.
- Monika Jurków-Kwiatkowska Kierownik Zespołu Jakości i Szkoleń w Centrum Obsługi Klienta, Euro Bank S.A.
- Marcin Łaziński Menedżer Wydziału Obsługi Klientów II, mBank S.A.
- Anna Nazarczyk Menedżer Wydziału Obsługi Korespondencji Elektronicznej, mBank S.A.
- dr Tomasz Piekot Uniwersytet Wrocławski/ Pracownia Prostej Polszczyzny
- Jacek Późniewski Raiffeisen Bank Polska S.A.
- Łukasz Wiktor Dyrektor, Biuro Obsługi Klientów, mBank S.A.
- Sylwia Wranik-Wróbel Dyrektor Departamentu Contact Centre w ING Banku Śląskim SA
- Agnieszka Wrońska Dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego PKO Bank Polski S.A.
- Bartosz Zamirowski Partner Zarządzający, firma doradcza Bizlab
VIII Konferencja Finance Call Center Forum program dzień 1
Klient przejmuje władzę Maciej Buś – Fundacja Forum Call Center
- Dzwonię do Pana w bardzo niebezpiecznej sprawie – rola Contact Center w procesie przeciwdziałania cyberzagrożenieniom Jacek Cisło, Euro Bank S.A. Monika Jurków-Kwiatkowska, Euro Bank S.A.
- Agent 007 – Jak przygotować Contact Center banku na zagrożenia związane z cyberprzestępczością? Agnieszka Wrońska – PKO BP S.A.
- Real-Time Speech Analytics Arkadiusz Rybacki - Sevenet S.A.
- Czy Konsultanci CC marzą o elektrycznych owcach? Bartosz Zamirowski – Bizlab
- "Jestem bardzo mile zaskoczona" - czyli nowa komunikacja ING Banku Śląskiego S.A. z klientami. Sylwia Wranik-Wróbel - ING Bank Śląski S.A. dr Tomasz Piekot - Uniwersytet Wrocławski
- Czy nasi Klienci są gotowi na biometrię? Biometria głosowa czy tradycyjne metody identyfikacji? Krzysztof Śpiewak – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Mikołaj Zaleski – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Artur Walendzik – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Ilona Dawidowska – Bank Zachodni WBK S.A.
- Narzędzie Click2Call w aplikacji mobilnej – mobilność jako „brama” do Contact Center Marcin Łaziński – mBank S.A.
Warsztaty „Natural Processing Langue [NLP] w praktyce”
- krótkie wprowadzenie do NLP
- jak należy budować dialog dla systemów klasy NLP
- zastosowanie systemu NLP dla obsługi klienta w kanale telefonicznym
- zastosowanie systemu NLP dla obsługi klienta kanału chat
- doświadczenie klienta w systemach NLP
Arkadiusz Cempura – PIRIOS S.A. Artur Horodyński – KAPSCH Sp. z o.o. Rafał Kulawiak – PIRIOS S.A. Daniel Slavetsky – PIRIOS S.A.
Analityka mowy, realne uzyski
- ewolucja systemów obsługi klienta
- analiza wielu kanałów
- analityka mowy w procesach jakościowych
Tytus Buńka – Sevenet S.A. Jacek Brzeziński – Deutsche Bank Polska S.A. Cezary Nowak – Ekspert Forum Contact Center ZBP
Czy współczesny klient jest gotowy na biometrię Doświadczenia z wdrożenia biometrii głosowej w Banku Zachodnim WBK S.A.
- kroki w procesie wdrożenia,
- nasze doświadczenie,
- sposoby korzystania przez klientów na etapie pilotażu,
- podsumowanie projektu
Krzysztof Śpiewak – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Mikołaj Zaleski – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Artur Walendzik – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Monika Torz- Bank Zachodni WBK S.A. Iwona Dukarska – Bank Zachodni WBK S.A, Błażej Szymkowiak – Bank Zachodni WBK S.A. Marcin Grzegorczyk – Bank Zachodni WBK S.A.
Social Contact Center – jak wdrożyć i efektywnie zarządzać obsługą klienta w mediach społecznościowych – SalesLift w mBanku
- Jak optymalizować potencjał internetu? W jaki sposób monitoring internetu daje bankom możliwość odnalezienia klientów w sieci.
- Co daje model wdrożenia SCRM dla dużych contact center? SalesLift – jako rozwiązanie dla mBanku.
- Social Contact Center – trendy i nowe funkcjonalności.
Marcel Mitura – SentiOne Łukasz Wiktor – mBank S.A.
VIII Konferencja Finance Call Center Forum program dzień 2
Warsztaty „Natural Processing Langue [NLP] w praktyce”
- krótkie wprowadzenie do NLP
- jak należy budować dialog dla systemów klasy NLP
- zastosowanie systemu NLP dla obsługi klienta w kanale telefonicznym
- zastosowanie systemu NLP dla obsługi klienta kanału chat
- doświadczenie klienta w systemach NLP
Arkadiusz Cempura – PIRIOS S.A. Artur Horodyński – KAPSCH Sp. z o.o. Rafał Kulawiak – PIRIOS S.A. Daniel Slavetsky – PIRIOS S.A.
Analityka mowy, realne uzyski
- ewolucja systemów obsługi klienta
- analiza wielu kanałów
- analityka mowy w procesach jakościowych
- DEMO
Tytus Buńka – Sevenet S.A. Jacek Brzeziński – Deutsche Bank Polska S.A. Cezary Nowak – Ekspert Forum Contact Center ZBP
Czy współczesny klient jest gotowy na biometrię Doświadczenia z wdrożenia biometrii głosowej w Banku Zachodnim WBK S.A.
- kroki w procesie wdrożenia,
- nasze doświadczenie,
- sposoby korzystania przez klientów na etapie pilotażu,
- podsumowanie projektu
Krzysztof Śpiewak – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Mikołaj Zaleski – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Artur Walendzik – Dimension Data Polska Sp. z o.o. Monika Torz- Bank Zachodni WBK S.A. Iwona Dukarska – Bank Zachodni WBK S.A, Błażej Szymkowiak – Bank Zachodni WBK S.A. Marcin Grzegorczyk – Bank Zachodni WBK S.A.
Social Contact Center – jak wdrożyć i efektywnie zarządzać obsługą klienta w mediach społecznościowych – SalesLift w mBanku
- Jak optymalizować potencjał internetu? W jaki sposób monitoring internetu daje bankom możliwość odnalezienia klientów w sieci.
- Co daje model wdrożenia SCRM dla dużych contact center? SalesLift – jako rozwiązanie dla mBanku.
- Social Contact Center – trendy i nowe funkcjonalności.
Marcel Mitura – SentiOne Łukasz Wiktor – mBank S.A.
The move from call centre to customer experience Andrzej Wisniewski – Kontel
Natural Processing Language – czyli jak technologia porozumiewa się z człowiekiem, w sposób jak najbardziej zbliżony do mowy naturalnej Arkadiusz Cempura – Pirios S.A.
Panel dyskusyjny – „Mój Ci on” – jak świadomie i bezpiecznie zarządzać multikanałową relacją z tym samym klientem
- Maciej Wyszoczarski – Dyrektor Pionu Sieci i Administracji, PKO BP S.A.
- Robert Włodarczyk – Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kanały Dystrybucji (ING BŚ S.A.)
- Piotr Marcin Lubaszka - Szef Pionu Sprzedaży Pozaoddziałowej (Bank Handlowy w Warszawie S.A.)
- Tomasz Niewiedział - Dyrektor Obszaru Bankowości Multikanałowej (BZ WBK S.A.)
- Michał Macierzyński - Zastępca Dyrektora Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej (PKO BP S.A.)
Inaczej niż wszyscy vide: Video Doradca w Raiffeisen Bank Polska S.A. Jacek Późniewski - Raiffeisen Bank Polska S.A.
Klienci w Social Media – zachowania i oczekiwania – jak im sprostać? Anna Nazarczyk – mBank S.A.