Odczarować standardy, czyli jak korzystać ze standardów zarządzania z korzyścią dla klientów i dla organizacji

Organizacje dobrowolnie lub pod presją zewnętrznych wymagań wdrażają różnorodne standardy zarządzania i towarzyszące im modele, metodyki i techniki. Wprowadzeniu jakiegokolwiek standardu towarzyszy nadzieja że, przyniesie on zamierzone efekty. Jakie przyczyny leżą u podstaw porażek i sukcesów stosowania standardów? Wyzwaniem jest skuteczne wdrożenie standardu, aby wzmacniał spójność zarządzania całą organizacją  w trzech perspektywach – organizacyjnej, projektowej i procesowej.

O tym, jak organizacje tworzą, wdrażają i integrują standardy zarządzania z podejściem procesowym i jakie przyniosło to efekty można dowiedzieć się podczas IV Forum Praktyków BPM, które odbędzie się 17-18.10.2016  w warszawskiej siedzibie BCC.

W programie 2 dni case studies, dyskusji i warsztatów

• Klienci Usługi Procesy – jak User Experience, Customer Journey wraz z podejściem procesowym są  wykorzystywane w doskonaleniu usług i obsłudze klienta
• Jakość i procesy – jak stosowanie „jakościowych” standardów zarządzania (m.in. ISO/EFQM) kształtuje  współpracę pomiędzy IT i „biznesem”.  Jak mądrze korzystać z doświadczeń innych organizacji i branż.
• Strategia i procesy – o tym, jak zapewnić użyteczność powiązania zarządzania procesowego ze strategią, zarządzaniem przez cele/MBO, architekturą korporacyjna i  zarządzaniem ryzykiem
• Projekty i procesy – o tym, jak tworzyć standardy, co standaryzować i jakie są najlepsze praktyki w tym obszarze?

IV Forum Praktyków BPM 2016 program

Otwarcie Forum Praktyków BPM 2016 Adriana Dębska-Gil | Partner, Prowadząca Forum Praktyków BPM 2016 | Process Renewal Group Polska

KLIENCI USŁUGI PROCESY

Optymalizacja punktów styku klienta z organizacją Paweł Jarecki | Dyrektor ds. Poprawy Satysfakcji Klientów | Black Red White

Jak projektowanie zorientowane na użytkownika może wspierać tworzenie procesów globalnych?

Anna Boguska-Torbicz | User Experience Lead | Globalne Centrum Rozwiązań IT Roche

Badania klientów B2B – długa podróż od „Mapy cyklu życia klienta” do zarządzania procesami Joanna Woźniakowska | Partner | Process Renewal Group Polska

 

STANDARDY W PRAKTYCE – WARSZTATY PRELEGENTÓW

• Customer Journey – w trakcie potwierdzania prowadzącego
• User experience – Anna Boguska-Torbicz i Tomasz Lizoń
• Mapowanie strumienia wartości – Anna Gugała-Sobczak
• Mierniki  w Architekturze Procesów – Halina Pomykała
• Podstawy zarządzania ryzykiem biznesowym – Sebastian Paradowski

Prelegenci Forum Praktyków BPM | Roche, MERCER, PRG Polska, Derisk Pilot

IV Forum Praktyków BPM 2016 wystąpienia

Zarządzanie ryzykiem w procesie wyceny i ofertowania produktu – jak uniknąć kosztownych błędów. Sebastian Paradowski | Prezes Zarządu Derisk Pilot

Redukcja kosztów procesów stała się dziś niemal obsesją wielu zarządzających. Sukcesy na tym polu są przez nich postrzegane jako koronny dowód na optymalizację funkcjonowania przedsiębiorstwa. Takie jednowymiarowe spojrzenie może jednak, w specyficznych przypadkach, doprowadzić do poważnych, negatywnych konsekwencji dla organizacji – szczególnie gdy ogólna polityka „oszczędności” dotyka, funkcjonujących na styku sprzedaży i R&D, tak ważnych procesów jak wycena i ofertowanie.

Pragnę przedstawić przykład (case) przedsiębiorstwa, w którym dążenie do restrukturyzacji kosztów procesów, bez wzięcia pod uwagę analizy ryzyka, doprowadziło do materializacji poważnej sytuacji kryzysowej związanej z wystąpieniem błędu na etapie wyceny i ofertowania produktu. Chcę na tym przykładzie omówić wpływ zmiany strategii rozwoju i wynikających z jej realizacji decyzji menadżerskich na ewolucję rozkładu poszczególnych ryzyk operacyjnych. Wykażę, jak te decyzje doprowadziły do wystąpienia nieprawidłowości podczas wyceny i ofertowania produktu i jak na podstawie wyników ogólnej analizy ryzyka można było im zapobiec. W podsumowaniu wskażę przydatność stosowania podstawowych elementów zarządzania ryzykiem, jako narzędzi służących wspomaganiu podejmowania decyzji menadżerskich.

Social business jako katalizator procesowej konsolidacji Grupy ATLAS – czyli o tym jak struktura organizacyjna traci na znaczeniu Tomasz Sroczyński | Dyrektor ds. Jakości Grupa ATLAS

Grupa Atlas rozpoczynała swoją działalność 25 lat temu od 1 betoniarki, a obecnie zatrudnia ponad 2600 pracowników w ponad 20 podmiotach gospodarczych w kilku krajach o różnych kulturach i różnej sytuacji geopolitycznej. W naszej prezentacji na tle historii i strategii budowania Grupy ATLAS opowiemy o tym, jak współpraca IT z biznesem przyczynia się do sprawności działania organizacji i budowania przewag konkurencyjnych.

Szczególną uwagę poświęcimy wykorzystaniu narzędzi social business do wsparcia konsolidacji oraz wykreowa­nia nowych sposobów pracy. Opowiemy  m. in. o:

• wykorzystaniu platformy IBM Connections do zarządzania procesami w konsolidującymi grupę kapitałową (praca w społecznościach, współdzielenie dokumentów, projekty),
• oczekiwanych i nieoczekiwanych skutkach wprowadzenia narzędzi social business, w tym wynikach finansowych i ilościowych,
• przejściu od statycznej do dynamicznej struktury procesów,
• zmianie kultury organizacyjnej,
• naszych wnioskach i rekomendacjach w zakresie cyfryzacji biznesu.

„Po co nam standardy?”, czyli kiedy warto standaryzować prace koncepcyjne. Marcin Mroczek | Kierownik Wydziału Analiz Biznesowych AXA Polska

 

Wystąpienie o naturze pracy analityczno-architektonicznej, w tym pokazanie modelu biznesowego takich zawodów jak analityk, architekt, konsultant (w oparciu o model „warsztatu wartości”) oraz po co firmom osoby/komórki zajmujące się analizą/architekturą (w ramach wdrażania zmian w firmie). Następnie przejście do określenia, jakie wartości płyną ze stosowania standardów (prestiż, jakość, uczenie się, itp.) oraz uświadomienie, że standaryzacja to także jest koszt. Następnie przejście do analizy kiedy koszt standaryzacji ma sens, a kiedy nie, co warto standaryzować, a kiedy warto odpuścić (model Shu-Ha-Ri).

Czego biznes może nauczyć się od administracji – dobre praktyki zarządzania w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie w zakresie doskonalenia usług publicznych Anna Grochowina | Sekretarz Miasta Urząd Miasta Dzierżoniów

Na przykładzie UM Dzierżoniowa spróbuję odpowiedzieć, czy łatwo stosować standardy biznesowe w administracji i jak wygląda relacja między standardami prawnymi, a jakościowymi. Będzie o tym, jak w innowacyjny sposób wykorzystujemy biznesowe narzędzia zarządzania. Jak Dzierżoniów stał się liderem zarządzania w kraju i jak trafił do elitarnego grona najlepiej zarządzanych firm w Europie oraz co nam to dało. O roli benchmarkingu w budowaniu standardów w Urzędzie i projektowaniu nowych podejść. O tym, co było rewolucją a co ewolucją w rozwoju Urzędu.

Jak zapewnić użyteczność Architektury procesów do celów zarządczych – 12 lat doświadczeń ORANGE Polska Halina Pomykała | Kierownik Zarządzania Procesami ORANGE Polska

Zarządzanie procesami oznacza ciągłą i systematyczną pracę nie tylko na etapie wdrożenia, gdy organizacja przyswaja nowe podejście do zarządzania, ale przede wszystkim w trakcie jego funkcjonowania, aby uczynić zarządzanie procesami wiarygodnym narzędziem zarządczym. Orange Polska używa metody zarządzania procesami od ponad 15 lat. Ewolucja architektury procesów odzwierciedla jej rolę jako mechanizmu ciągłego adresowania zmian, wpływania na zachowania menadżerów oraz integracji systemów zarządzania organizacją i wzajemnych interakcji pomiędzy biznesem a architekturą IT.

Wystąpienie obejmie następujące zagadnienia:

• – znaczenie zewnętrznych wpływów i wewnętrznych decyzji na architekturę procesów
• – utrzymanie użyteczności architektury procesów jako narzędzia zarządczego
• – elastyczność, spójność i kompletność architektury procesów
• – wpływ na zachowania i decyzje menadżerskie

Jak projektowanie zorientowane na użytkownika może wspierać tworzenie procesów globalnych? Anna Boguska-Torbicz | User Experience Lead Globalne Centrum Rozwiązań IT Roche

• Co jest pierwsze – proces, czy usługa?
• Jak zaangażować różne role w usprawnianie procesów biznesowych?
• Jak połączyć wymagania centrali ze specyfiką lokalnego rynku?
• Jak weryfikować skuteczność procesów przed ich wdrożeniem?
• Jak powinna wyglądać współpraca projektant usług z analitykiem?

Badania klientów B2B – długa podróż od „Mapy cyklu życia klienta” do zarządzania procesami Joanna Woźniakowska | Partner Process Renewal Group Polska

 

13 lat pracy w jednej firmie, 3 lata w sprzedaży i marketingu, 10 lat w komórce procesowo-jakościowej, 5 lat jako szef tej komórki. W oparciu o doświadczenia tych 13 lat opowiem jak ewoluowało podejście do zarządzania biznesem w kierunku zarządzania procesami. Jaką rolę odegrały w tej ewolucji badania opinii klientów B2B. Wnioski, którymi się podzielę będą pochodzić z oceny niedawnej przeszłości widzianej z perspektywy i dystansu 5 lat nowych doświadczeń – co nam się udało a co można było zrobić inaczej. Moją prezentację dedykuję tym, którzy zaczynają podróż „procesową” i tym, którzy borykają się z pokonywaniem na tej drodze barier.

Bezpłatna komunikacja miejska w Żorach – czy to się opłaca?

Bronisław Jacek Pruchnicki | Doradca Prezydenta Miasta Urząd Miasta Żory

Czy bezpłatna komunikacja miejska ( BKM ) w Żorach się opłaca? Wystąpienie zawierać będzie informację o przyczynach zorganizowania bezpłatnej komunikacji miejskiej, celach dla których taka komunikacja została zorganizowana oraz sposobie organizowania tej komunikacji. Przekazane zostaną informacje o analizie jej funkcjonowania oraz przyczynach i sposobie dokonywania zmian w jej funkcjonowaniu, jak również o planach dalszego jej rozwoju. Prelegent przekaże również informacje, na podstawie doświadczeń z funkcjonowania BKM w Żorach, w jakich sytuacjach tworzenie BKM jest możliwe „od zaraz”, a w jakich sytuacjach potrzebna jest pogłębiona analiza.

Social business jako katalizator procesowej konsolidacji Grupy ATLAS – czyli o tym jak struktura organizacyjna traci na znaczeniu Bogusław Święcicki | Dyrektor IT Grupa ATLAS

Grupa Atlas rozpoczynała swoją działalność 25 lat temu od 1 betoniarki, a obecnie zatrudnia ponad 2600 pracowników w ponad 20 podmiotach gospodarczych w kilku krajach o różnych kulturach i różnej sytuacji geopolitycznej. W naszej prezentacji na tle historii i strategii budowania Grupy ATLAS opowiemy o tym, jak współpraca IT z biznesem przyczynia się do sprawności działania organizacji i budowania przewag konkurencyjnych.

Social business

Szczególną uwagę poświęcimy wykorzystaniu narzędzi social business do wsparcia konsolidacji oraz wykreowa­nia nowych sposobów pracy. Opowiemy  m. in. o:

• wykorzystaniu platformy IBM Connections do zarządzania procesami w konsolidującymi grupę kapitałową (praca w społecznościach, współdzielenie dokumentów, projekty),
• oczekiwanych i nieoczekiwanych skutkach wprowadzenia narzędzi social business, w tym wynikach finansowych i ilościowych,
• przejściu od statycznej do dynamicznej struktury procesów,
• zmianie kultury organizacyjnej,
• naszych wnioskach i rekomendacjach w zakresie cyfryzacji biznesu.

Optymalizacja punktów styku klienta z organizacją Paweł Jarecki | Dyrektor ds. Poprawy Satysfakcji Klientów Black Red White

W ostatnich latach satysfakcja klientów staje się równie ważnym wyznacznikiem pozycji organizacji co parametry znane wszystkim z analizy finansowej. Hasło „Klient w centrum uwagi” ewoluowało przez lata z pozycji chwytliwego sloganu marketingowego do poważnych programów transformacji klientowskich.

Customer Journey i Touch Points

Sukces optymalizacji punktów styku klienta z organizacjami widocznych na mapie doświadczeń klienta (tzw. Touch Points w Customer Journey) w dużym stopniu zależy zarówno od dobrze przygotowanego procesu zmian, jak i procesowego podejścia do poprawy jakości poszczególnych obszarów w firmie oraz systemowego podejścia do codziennego zarządzania jakością. Prezentacja zawiera modele strategii oraz praktyczne przykłady restrukturyzacji klientowskiej realizowanej w dużych przedsiębiorstwach usługowych.

IV Forum Praktyków BPM 2016 warsztaty

Warsztat: Podstawy zarządzania ryzykiem biznesowym Sebastian Paradowski | Prezes Zarządu Derisk Pilot

 

Cel i Zakres warsztatu

Warsztat będzie polegał na:

• identyfikacji i ocenie poszczególnych ryzyk biznesowych w zadanych warunkach funkcjonowania przedsiębiorstwa,
• określeniu scenariusza zarządzania dla zestawu zidentyfikowanych ryzyk.

Opis

Zostaniecie Państwo członkami zarządu przedsiębiorstwa, które stoi w przededniu zmiany. Otrzymacie informację jakie są przyczyny tej zmiany, jaki jest jej plan oraz jakie są jej cele. Na tej podstawie postaramy się wspólnie zidentyfikować i ocenić ryzyka dla organizacji oraz opracować scenariusz jak nimi zarządzać.

Rezultaty warsztatu/ czego mogą dowiedzieć się uczestnicy warsztatu

Projekty gospodarcze (zmiany organizacyjne, inwestycje, zdobycie nowych rynków lub klientów) oceniamy zwykle z perspektywy bieżącej wartości netto (NPV), skali redukcji kosztów funkcjonowania, potencjału sprzedażowego etc. Zestaw tych „marketingowo-ekonomicznych” wskaźników bardzo rzadko obejmuje rezultaty analizy ryzyka. Znacznie zawęża to naszą perspektywę oceny i może doprowadzić w efekcie do podjęcia błędnej decyzji.

„W dziejach eksperymentów przypadek pomaga dobrze przygotowanym umysłom” – powiedział Ludwik Pasteur. Podążając za tym motto będziemy identyfikować potencjalne zagrożenia dla planowanej zmiany, oceniać siłę i warunki ich materializacji, a także opracowywać scenariusz jak nimi zarządzać.

Będziemy wykorzystywać wyłącznie podstawowe i bardzo proste w implementacji narzędzia analizy ryzyka biznesowego, gdyż chodzi nam głównie o wyrobienie w uczestnikach nawyku spojrzenia na każdy podejmowany projekt z dodatkowej, lecz naszym zdaniem, ważnej perspektywy.

Warsztat: Mapowanie Strumienia Wartości Anna Gugała-Sobczak | Ekspert Lean Six Sigma BPO

Cel i Zakres warsztatu

Warsztat będzie polegał na :

• Przekazaniu podstawowych informacji związanych z Mapowaniem Strumienia Wartości
• Próbie zbudowania mapy strumienia wartości w procesie zatrudniania nowego pracownika

Opis

W czasie około dwóch godzin prowadzący przekaże podstawowe zasady związane z Mapowaniem Strumienia Wartości dla procesu HR-owego jakim jest zatrudnienie pracownika. Jednocześnie wspólnie z uczestnikami warsztatu przeprowadzimy symulację takiego procesu i stworzymy dla niego przedmiotową mapę.

Wspólnie z uczestnikami ustalimy, jaki jest cel wykonania takiej mapy i w jakich sytuacjach się ją wykonuje.

Rezultaty warsztatu/ czego mogą dowiedzieć się uczestnicy warsztatu

Uczestnicy będą mieli możliwość zapoznania się z samą techniką mapowania strumienia wartości w procesie usługowym oraz poznania podstawowych pojęć, które są niezbędne do stworzenia mapy. W trakcie warsztatu będzie okazja, aby zadać pytania ekspertowi oraz podzielenia się wątpliwościami.

Warsztat: Jak efektywnie wykorzystać projektowanie zorientowane na użytkownika w tworzeniu i optymalizacji procesów biznesowych Tomasz Lizoń | User Experience Lead Globalne Centrum Rozwiązań IT Roche

Cel i zakres warsztatu

• Jak wygląda i kiedy stosować pełen cykl projektowania zorientowanego na użytkownika (User-Centered Design)?
• Jak pogodzić ograniczony budżet i/lub czas z dbałością o doświadczenie użytkownika (User Experience)?
• Jak przekonać osoby decyzyjne do projektowania zorientowanego na użytkownika?

Opis

Uczestnicy w trakcie warsztatu poznają poszczególne metody projektowania zorientowanego na użytkownika oraz płynące z nich korzyści. W grupach zaplanują projekt w który włączą działania związane z poprawą doświadczenia użytkownika docelowego.

Rezultaty warsztatu

• Wprowadzenie do projektowania zorientowanego na użytkownika
• Znajomość podstawowych technik budujących pozytywne doświadczenia użytkownika
• Umiejętność planowania aktywności związanych z doświadczeniem użytkownika w ramach projektu

Warsztat: Mierniki w Architekturze Procesów Halina Pomykała | Kierownik Zarządzania Procesami ORANGE Polska

Cel i zakres warsztatu

• identyfikacja celów wybranych procesów
• definiowanie mierników wybranych procesów

Opis

Obejmiecie Państwo zarządzanie obszarem HR w dużej organizacji. Staniecie przed wyzwaniem określenia celów dla tych procesów, a następnie zastanowimy się w jaki sposób zbudować sposób mierzenia, który dostarczy wiarygodnej informacji o realizacji procesów.

Rezultaty warsztatu/ czego mogą dowiedzieć się uczestnicy warsztatu

Projektowanie sposobu mierzenia działań zawsze nastręczało dużo trudności w organizacji. W poszczególnych obszarach istnieje szereg mierników, które były zdefiniowane historycznie i są nadal raportowane, bywa że trudno wskazać mierniki, które najlepiej pokazywałby sposób działania danego obszaru. Zdarzają się obszary, że mierników jest za dużo i nie wiadomo, którym należy się dokładniej przyjrzeć. Wreszcie same mierniki mogą wywoływać niepożądane zachowania u pracowników.

Bazując na takich doświadczeniach będziemy identyfikować cele dla procesów, a następnie w oparciu o nie opracujemy listę mierników, która najlepiej zobrazuje sposób realizacji celów. Omówimy również sposób weryfikacji bieżących mierników oraz ryzyka związane z definiowaniem mierników.

Warsztat będzie skoncentrowany na technikach określania co powinno być mierzone niż samej metodyce dokonywania pomiarów.

IV Forum Praktyków BPM 2016 prelegenci

• Adriana Dębska-Gil Prowadząca Forum Praktyków BPM 2016 • Partner, Process Renewal Group Polska Temat wystąpienia:
• Anna Boguska-Torbicz User Experience Lead Globalne Centrum Rozwiązań IT Roche Temat wystąpienia: Jak projektowanie zorientowane na użytkownika może wspierać tworzenie procesów globalnych?
• Anna Grochowina Sekretarz Miasta  Urząd Miasta Dzierżoniów Temat wystąpienia: Czego biznes może nauczyć się od administracji – dobre praktyki zarządzania w Urzędzie Miasta w Dzierżoniowie w zakresie doskonalenia usług publicznych
• Anna Gugała-Sobczak Ekspert Lean Six Sigma BPO Temat wystąpienia: Warsztat - Mapowanie Strumienia Wartości
• Bogusław Święcicki Dyrektor IT Grupa ATLAS Temat wystąpienia: Social business jako katalizator procesowej konsolidacji Grupy ATLAS - czyli o tym jak struktura organizacyjna traci na znaczeniu
• Bronisław Jacek Pruchnicki Doradca Prezydenta Miasta Urząd Miasta Żory Temat wystąpienia: Bezpłatna Komunikacja Miejska w Żorach – czy to się opłaca?
• Halina Pomykała Kierownik Zarządzania Procesami ORANGE Polska Temat wystąpienia: Jak zapewnić użyteczność Architektury procesów do celów zarządczych - 12 lat doświadczeń ORANGE Polska
• Joanna Woźniakowska Partner Process Renewal Group Polska Temat wystąpienia: Badania klientów B2B - długa podróż od "Mapy cyklu życia klienta" do zarządzania procesami
• Marcin Mroczek Kierownik Wydziału Analiz Biznesowych AXA Polska Temat wystąpienia: Po co nam standardy, czyli kiedy warto standaryzować prace koncepcyjne
• Paweł Jarecki Dyrektor ds. Poprawy Satysfakcji Klientów Black Red White Temat wystąpienia: Optymalizacja punktów styku klienta z organizacją
• Sebastian Paradowski Prezes Zarządu Derisk Pilot Temat wystąpienia: Zarządzanie ryzykiem w procesie wyceny i ofertowania produktu - jak uniknąć kosztownych błędów
• Tomasz Lizoń User Experience Lead Globalne Centrum Rozwiązań IT Roche Temat wystąpienia: Warsztat: Jak efektywnie wykorzystać projektowanie zorientowane na użytkownika w tworzeniu i optymalizacji procesów biznesowych
• Tomasz Sroczyński Dyrektor ds. Jakości Grupa ATLAS Temat wystąpienia: Social business jako katalizator procesowej konsolidacji Grupy ATLAS - czyli o tym jak struktura organizacyjna traci na znaczeniu