Konferencja Customer Experience Management Konferencja Jak wygrać walkę o pozytywne doświadczenia Twojego klienta Konferencja Customer Experience Management Konferencja Jak wygrać walkę o pozytywne doświadczenia Twojego klienta to pierwsze w Polsce spotkanie poświęcone CEM

Czy wiesz, że wielu Twoich konkurentów już wdrożyło lub pracuje nad wdrożeniem w swoich firmach strategii CEM w najbliższych miesiącach?

Konferencja Customer Experience Management Konferencja Jak wygrać walkę o pozytywne doświadczenia Twojego klienta  inspirujące pomysły - najlepsi eksperci - najciekawsze case studies

• Belgacom
• TP SA
• Shop Direct
• Tauron
• Enea
• Polkomtel
• Citi Handlowy
• InPost
• Link4
• Leroy Merlin
• Frito Lay
• Coca Cola
• Kompania Piwowarska
• L’Oreal
• Merlin.pl

• WEŹ UDZIAŁ w pierwszym w Polsce spotkaniu poświęconym innowacyjnej strategii, którą z sukcesem wdrażają największe firmy na świecie. W najbliższym czasie Ty również będziesz jej potrzebował do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej!
• POZNAJ krok po kroku strategię CEM: gdzie pojawiają się doświadczenia klienta, jak je zmierzyć i zebrać w strukturze całej organizacji, jak wykorzystać feedback w tworzeniu spójnych i nowoczesnych działań proklienckich
• DOWIEDZ SIĘ jak inne firmy i z jakim skutkiem zarządzają doświadczeniami klientów i jak dotrzymać im kroku!
• ODKRYJ nowe możliwości rozwoju i wprowadzenia strategii Zarządzania Doświadczeniami Klienta w obszarze: obsługi i komunikacji z klientem, budowania oferty i produktów oraz strategii i działań promocyjnych. Tylko u nas pomogą Ci w tym wybitni i doświadczeni eksperci!
• UCZ SIĘ od najlepszych – przedstawiciele kluczowych firm zaprezentują najciekawsze rynkowe praktyki oparte na wdrożeniach zakończonych sukcesem

Konferencja Customer Experience Management Konferencja Jak wygrać walkę o pozytywne doświadczenia Twojego klienta zapraszamy

• Dyrektorów, managerów i specjalistów
• customer experience management, zarządzania oraz badania doświadczeń, opinii i satysfakcji klientów
• badań i rozwoju
• obsługi klienta, rozwoju procesów obsługi klienta
• marketingu
• programów i operacji lojalnościowych
• sprzedaży
• wsparcia sprzedaży i marketingu
• zarządzania wartością klientów
• rozwoju segmentów klientów
• planowania i analiz
• zarządzania kontaktami z klientem
• customer intelligence, business intelligence

Konferencja Customer Experience Management Konferencja Jak wygrać walkę o pozytywne doświadczenia Twojego klienta program dzień 1

INNOWACYJNA STRATEGIA ZARZĄDZANIA DOŚWIADCZENIAMI KLIENTA – KLUCZ DO SUKCESU NOWOCZESNEJ FIRMY

Get to know, arouse interest, win, keep… How to build an effective Customer Experience Management strategy in the organization Florence Leder Dupuy, Customer Experience & Operational Excellence, Belgacom

• How to build an effective Customer Experience Management strategy in the organisation
• Where they appear and what categories of customer experience influence the image of the brand and the products, how to reinforce CE learning
• Not only satisfaction but also loyalty… What else will help determine your customers’ experience?
• CEM strategy consistent with the strategy of the entire organisation – how, where and when to ask customers
• Towards the Customer Centric Culture – how to efficiently manage change in a new area of company’s operations

Trafna „diagnoza klienta” – tradycyjne badania rynku a badanie Customer Experience Marcin Charkiewicz, Kierownik Centrum Badań Konsumenckich, Grupa TP SA

• Jak badania doświadczeń klienta wpisują się w proces zarządzania Customer Experience
• Tylko zaangażowani pracownicy dają zaangażowanych klientów! Zdiagnozuj również swój zespół
• Jak polityka CE powinna być zakotwiczona w całej organizacji

Świadome zarządzanie doświadczeniami klienta – intucja czy CRM Piotr Kowal, Solution Sales Professionalist, Microsoft

• Sprzedaż i jakość współpracy z klientami – podstawowe czynniki wplywające na dochodowość Twojej firmy
• Jak świadomie "wychwytywać" wrażenia klientów: poprawa jakośi usług, elastyczność w definiowaniu nowych produktów, usprawnienie procesów klienckich

Customer Experience Measurement – methodologies for measuring the experience with your customer externally and with your organisation internally Ian Golding, Head of Group Customer Experience, Shop Direct Group

• What methodologies exist for measuring the customer experience
• Which methodology should your business be using
• Do you measure how good your operational processes are at doing what your customers want/need
• Can you link how good you think you are, with how good your customers say you are
• What should you being doing with the results of your measurement programmes

W STRONĘ KLIENTA! OD OPINII I DOŚWIADCZEŃ DO ZDOBYCIA LOJALNEGO KONSUMENTA

Client Centricity – filozofia czy konieczność Małgorzata Gawrysiak, NextiraOne Polska, Dyrektor Handlowy Grupy Produktowej Contact Center i Aplikacji

• Zdobądź i zatrzymaj klienta
• Wyróżnij się na konkurencyjnym rynku
• Wykorzystaj potencjał firmy, który mamy a którego nie znamy

Nie tylko produkt stwarza emocje! Jak poziom zaangażowania pracowników wpływa na poziom lojalności i satysfakcji klienta Marcin Kowalski, Dyrektor Departamentu Obsługi Składki, Link4 Towarzystwo Ubezpieczeń S.A.

• Jak stworzyć środowisko pracy zorientowane na klienta? Umiejętności, wiedza i kreatywność pracowników jako warunek budowania pozytywnych doświadczeń klientów
• Jak i z czego szkolić pracowników poszczególnych działów w zdobywaniu feedbacku od klientów
• Skuteczne monitorowanie poziomu zaangażowania pracowników w kontakt i obsługę klientów
• Proces aktywnej interakcji z klientem – jakie kompetencje powinni posiadać pracownicy, jak zaangażować pracowników do tworzenia pożądanych emocji klientów

Jak zachowania i potrzeby klienta w wielu różnych kanałach zmieniają tradycyjny model kontaktu Aleksandra Szczygieł, Szef Biura Rozwoju, Tauron Obsługa Klienta

• Czy można zaprogramować klienta na pozytywne emocje związane z marką i produktem
• Cykl życia klienta a właściwe kanały kontaktu i pozyskiwania opinii
• Personalizacja – niezbędny krok w obsłudze klienta. Co i jak zyskuje firma personalizując obsługę klientów

Czy Twój klient jest szczęśliwy? Customer Centric Culture – klient w centrum zainteresowania nowoczesnego biznesu Sebastian Szykowny, Kierownik Referatu Zarządzania Kontaktami z Klientem, Enea

Kto pyta, nie błądzi, czyli skarbnica wiedzy CEM Zbigniew Nowicki, CEO, opiniac.com; Managing Director, Blueran

• Satysfakcja jest wypadkową pomiędzy wrażeniami  gromadzonymi w on-line i off-line
• Połączenie popularności w Internecie i skuteczności przekłada  się na zysk
• Lepiej kontrolować reputację na bieżąco zamiast czekać na  przypadkową popularność w Internacie
• Satysfakcja jest kluczowa niezależnie od profilu Twojego  biznesu

Konferencja Customer Experience Management Konferencja Jak wygrać walkę o pozytywne doświadczenia Twojego klienta program dzień 2

SPÓJNA STRATEGIA CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT – NAJLEPSZE PRAKTYKI RYNKOWE

Miarą doświadczeń klienta są jego rekomendacje Jacek Powałka, Dyrektor Marketingu Grupy Kapitałowej Integrer.pl Karolina Kozłowska, Product Manager, Paczkomaty 24/7 Case study InPost Paczkomaty

• Jak proaktywnie kreować doświadczenia klientów podczas korzystania z usługi pozbawionej kontaktu ze sprzedawcą
• Zarządzanie dialogiem z klientem w mediach społecznościowych
• Komunikacja wewnętrzna i budowanie zaangażowania wśród pracowników w celu budowania pozytywnych doświadczeń klientów

„Idąc za głosem Klienta” – jak skutecznie zbudować innowacyjną kampanię na bazie insightu i doświadczeń klienta Beata Woszczyńska, Manager ds. Relacji z Klientem, Leroy Merlin; Joanna Próchnicka, Manager ds. Komunikacji Handlowej, Leroy Merlin Case study kampania „Też bądź bohaterem w swoim domu”, Leroy Merlin

• Jak poznaliśmy doświadczenia klienta – wizyty u klientówLeroy Merlin
• Jak zbudowaliśmy trwałe relacje na bazie wiedzy zdobytej od klienta

Z dekalogu efektywnej marki: „Żyj tak, aby Twoim znajomym zrobiło się nudno, kiedy umrzesz” (J.Tuwim)

Eliza Grzybowska, Senior Brand Manager, Frito Lay Case study Wymyśl nowy smak, Frito Lay

• Dać mu palec... czyli jak zaangażować konsumenta, który wszystko już widział i wszystko już dostał
• Kryzys to dla nas codzienność – o pułapkach oddania władzy w ręcę konsumentów
• Jak utrzymać Asa w rękawie, grając jednocześnie w otwarte karty
• Wyśpię się po śmierci – o codziennych zmaganiach w drodze od insightu do finalnego produktu

Doświadczenia klienta – (nie)uświadomiona siła firmy w zdobywaniu przewagi konkurencyjnej Ewa Kostórkiewicz, Dyrektor Biura ds. Jakości i Współpracy z Klientem, Citi Handlowy

• Jesteśmy w biznesie wspomnień – siła emocji, siła wspomnień w relacji z klientami
• Momenty prawdy – jak je wykorzystać
• „Szycie wspomnień na miarę” – czyli kreowanie doświadczeń dopasowanych do potrzeb klientów

Consumer vs Shopper w strategii marketingowej Sebastian Wódka, Dyrektor Trade Marketingu, Coca Cola Case study Coca Cola

• Kto i dlaczego jest ważniejszy dla detalisty
• Jaka jest różnica w analizowaniu konsumenta i shoppera
• Na czym opierać wspólne strategie trade marketingowe z klientem

Media społecznościowe – zabawka czy konieczność? Szansa na zmianę podejścia do zarządzania kontaktem i informacją zwrotną Wojciech Mrugalski, Kierownik ds. Komunikacji, Kompania Piwowarska Case study Kompania Piwowarska

• Nie ma was w sieci? Ależ jesteście!
• Społeczność online skupiona wokół firmy i jej produktów –  środowisko (nie)bezpieczne dla wizerunku?
• Zagarnij własność tematów w sieci
• Jak angażować pracowników w sieci?
• Dyskusja online? Najlepiej na Twoim podwórku

Konferencja Customer Experience Management Konferencja Jak wygrać walkę o pozytywne doświadczenia Twojego klienta program prelegenci

• Marcin Charkiewicz Kierownik Centrum Badań Konsumenckich, Grupa TP SA
• Małgorzata Gawrysiak NextiraOne Polska, Dyrektor Handlowy Grupy Produktowej Contact Center i Aplikacji
• Ian Golding Head of Group Customer Experience, Shop Direct Group
• Eliza Grzybowska Senior Brands' Manager Lay's, Frito Lay Poland
• Ewa Kostórkiewicz Dyrektor Biura ds. Jakości i Współpracy z Klientem, Citi Handlowy
• Piotr Kowal Solution Sales Professionalist, Microsoft Dynamics, Microsoft
• Marcin Kowalski Dyrektor Departamentu Obsługi Składki, Link4 Towarzystwo Ubezpieczeń S.A.
• Karolina Kozłowska Product Manager, Paczkomaty 24/7
• Florence Leder Dupuy Customer Experience & Operational Excellence, Belgacom
• Wojciech Mrugalski Kierownik ds. Komunikacji, Kompania Piwowarska
• Zbigniew Nowicki CEO, opiniac.com; Managing Director, Bluerank
• Jacek Powałka Dyrektor Marketingu Grupy Kapitałowej, Integrer.pl
• Joanna Próchnicka Manager ds. Komunikacji Handlowej, Leroy Merlin
• Aleksandra Szczygieł Szef Biura Rozwoju, Tauron Obsługa Klienta
• Sebastian Szykowny Kierownik Referatu Zarządzania Kontaktami z Klientem, Enea
• Beata Woszczyńska Manager ds. Relacji z Klientem, Leroy Merlin
• Sebastian Wódka Dyrektor Trade Marketingu, Coca Cola