XII Kongres Programy Lojalnościowe. CZAS NA NOWĄ LOJALNOŚĆ!

Nowe i konkurencyjne środowisko biznesowe wymaga innowacyjnych działań i strategii!

Twoja firma potrzebuje już nie tylko sprawnie funkcjonującego programu lojalnościowego, ale też kompleksowej wiedzy na temat co dziś oznacza lojalność klienta i jak ją zdobyć!

Czy wiesz jak przełamać utarte i niepopularne schematy?

Sądzisz, że wiesz już wszystko o programie lojalnościowym i budowaniu lojalności klientów?

Nadszedł czas na nową erę lojalności!

XII Kongres Programy Lojalnościowe – nowa jakość, niezbędna wiedza, innowacyjne strategie

Po raz pierwszy w Polsce:

• dwukrotny zdobywca międzynarodowej nagrody Loyalty Award 2010 i 2011 podzieli się praktyczną wiedzą – jak zdobyć lojalność klienta, który widział już wszystko
• inspirujące prelekcje, żywe dyskusje, 4 praktyczne warsztaty, bankiet integracyjny – bogata i wyczerpująca formuła, która dostarczy kompleksową wiedzę
• dowiesz się jak sprostać wyzwaniom, zagrożeniom i niebezpieczeństwom w procesie zarządzania programem lojalnościowym – praktyczne wskazówki przedstawicieli kluczowych firm, m. in. Ikea, Lotos, Leroy Merlin, Payback, Citibank, ZTM, Coffee Heaven
• uznani eksperci przedstawią innowacyjne strategie, które musisz wdrożyć w najbliższym czasie – Customer Experience Management, Customer Centric Culture oraz efektywne zarządzanie lojalnością w świecie social i mobile
• poznasz najciekawsze sposoby na budowanie zaangażowania, przywiązania i lojalności – swoimi doświadczeniami podziela się przedstawiciele Philips, PZU, Tesco, Unilever, Pat&Rub, Sobieski, Play, Orange, PKN Orlen

Do udziału w Kongresie Programy Lojalnościowe zapraszamy Dyrektorów, Managerów i Specjalistów:

• marketingu
• programów i operacji lojalnościowych
• customer experience management, zarządzania oraz badania
• doświadczeń, opinii i satysfakcji klientów
• badań i rozwoju, planowania i analiz
• zarządzania wartością klienta, utrzymania klienta
• sprzedaży
• rozwoju segmentów klientów
• wsparcia sprzedaży i marketingu
• CRM
• zarządzania kontaktami z klientem
• przedstawicieli agencji sales promotion, firm BTL, agencji marketingu bezpośredniego, contact centres oraz fullfilment houses

XII Kongres Programy Lojalnościowe 2012 program

Powitanie uczestników Justyna Piechocka, Project Manager, Informedia Polska

PO DRUGIEJ STRONIE KARTY... - LOJALNOŚĆ ROZPOCZYNA SIĘ OD GRUNTOWNEGO POZNANIA KLIENTA

Marketing a psychologia zachowań konsumenta – dlaczego klient jest (nie)lojalny Michał Beszczyński, Research Unit Manager, Millward Brown SMG KRC

• Obraz współczesnego klienta i jego zmiennych zachowań - w jakim kierunku ewoluują i jak być na nie przygotowanym
• Jak Twój klient podejmuje decyzje, dlaczego dokonuje określonych wyborów? Jak przewidzieć jego zachowania w kontakcie z Twoją marką i produktem
• Jak klienci postrzegają programy lojalnościowe – co mówią badania

Zaangażować konsumentów w ludzki sposób. Brand heroes Tesco w mediach społecznościowych. Arkadiusz Jędrysiak, Kierownik ds. e-marketingu, Tesco; Tomasz Tołłoczko, Senior Strategy Manager, Lemon Sky

case study Tesco

• Jak przekuć animowane postaci w angażujących bohaterów
• Jakie narzędzia możemy wykorzystać, aby dotrzeć do konsumenta
• Facebook - skuteczność połączenia wiedzy o konsumencie i nowoczesnego medium

Unpopular schemes! How to win loyalty of a customer who has already seen it all Thomas Bruhn, Manager CRM Strategies EuroBonus, Scandinavian Airlines, Zdobywca 1. miejsca w konkursie Loyalty Award 2010 oraz Loyalty Award 2011

• Are mechanical loyalty schemes what the customers want
• What has the learning curve for the customer shown in relation to loyalty schemes
• Turning back to basics – can a winning strategy be created on the fundamentals
• Can sympathy drive loyalty or is it vice versa

Jak budujemy lojalność i jak będziemy budować ją w najbliższych miesiącach? – prezentacja wyników badań Dr Marcin Idzik, Associate Director,TNS Pentor

Porównaj działania Twojej firmy do działań innych organizacji! Wyniki unikalnych badań pokażą:

• Co liczby mówią nam o kondycji programów lojalnościowych. Jaki jest poziom zwrotu z tych inwestycji w firmach
• Jeżeli nie program lojalnościowy, to…? Jakie inne narzędzie efektywnie zbuduje lojalność i zaufanie oraz pomoże utrzymać klienta
• Jaka jest przyszłość programów lojalnościowych i innych strategii lojalizowania klientów oczami praktyków

Lojalność różnych pokoleń klientów. Jak zdobyć zwolenników, entuzjastów, fanów i „zapaleńców” Twojej marki Dariusz Maciołek, Kierownik Zespołu Mediów i E-marketingu, PZU

• Wymagający, odważny, wybredny, znudzony, zorientowany, zdecydowany, świadomy, nielojalny… Czy wiesz wszystko o swoim kliencie?
• Spotkaj klienta na jego warunkach, czyli czego oczekują różne pokolenia i różne grupy
• Jak efektywnie zróżnicować komunikat i kanał kontaktu w zależności od grupy
• Co myśli klient mówiąc „lojalność”? Jaki jest stopień zaangażowania w markę i produkt w zależności od grupy wiekowej i społecznej
• Metody na lojalizowanie w różnych fazach cyklu życia klienta

WIELE KANAŁÓW – NIEOGRANICZONE MOŻLIWOŚCI! JAK BUDOWAĆ LOJALNOŚĆ W OPARCIU O WIELOKANAŁOWĄ KOMUNIKACJĘ Z KLIENTEM

Lubię to! – Wzmocnij wizerunek marki w świecie wirtualnym – zmaksymalizuj lojalność klientów w świecie rzeczywistym. Jak efektywnie budować lojalność w świecie social media Aleksander Śmigielski, Media Director CEE, Unilever

• Nie tylko społeczność znajomych… – social media jako innowacyjny sposób interakcji na linii klient – marka
• Skuteczna strategia lojalizowania klientów w świecie wirtualnym – od zbudowania i wdrożenia do czerpania wymiernych korzyści
• Social CRM – świat wirtualny a zarządzanie danymi – czego możesz dowiedzieć się o klientach i jak tę wiedzę przekuć w zyski
• Reputacja w mediach społecznościowych – jak zarządzać ryzykiem wynikającym z obecności w sieci, jak działać w sytuacji kryzysowej

Niech Cię widzą! Jak ciekawie i skutecznie wyróżni się nietuzinkowym produktem – innowacyjne działania w Internecie i mediach społecznościowych Agnieszka Nowicka, Niezależny ekspert e-Commerce, PAT&RUB by Kinga Rusin

Case study PAT&RUB by Kinga Rusin

• 100% natury, 100% łagodności, 100% przyjemności – jaki jest sposób na dotarcie do wymagającej grupy klientów oraz budowę ich lojalności
• Jak pobudzać zmysły i edukować nowych użytkowników oraz pielęgnować relacje ze stałymi klientami
• Satysfakcja z zakupów – jak słuchać klientów i sprawić by chętniej kupowali

Jak kanały social – mobile zmieniają sposoby komunikacji i interakcji z klientem Bartłomiej Murawski, Kierownik zespołu ds. rozwoju programu VITAY, PKN ORLEN S.A.

• Jakie pojawiają się nowe możliwości komunikacji z klientami i jak możemy je efektywnie wykorzystać do budowania lojalności i przywiązania klientów
• Skuteczne znajdowanie kompromisu między możliwościami technologicznymi a praktyką kontaktów z klientem
• Kanaly social i mobile – szansa na weryfikację i przebudowę dotychczasowego modelu kontaktu z klientami

Wyzwania, zagrożenia, niebezpieczeństwa… Jakie trudności napotykamy tworząc i wdrażając program lojalnościowy i jak skutecznie je przezwyciężyć Panel dyskusyjny, w którym udział wezmą: Moderator: Karolina Kowalska, p.o. Dyrektora Marketingu, Puls Biznesu

Uczestnicy panelu:

• Adam Nowak, Acting IKEA FAMILY Manager, IKEA Retail Sp. z o.o.
• Magdalena Jurdziak, Dyrektor Biura Maketingu, Lotos Paliwa
• Beata Woszczyńska, Manager ds. Relacji z Klientami, Leroy Merlin

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT - INNOWACYJNA STRATEGIA WSPOMAGAJĄCA BUDOWANIE LOJALNOŚCI

Customer Experience – filozofia, strategia czy nowy model zarządzania biznesem i jego wzrostu Marta Łukawska-Daruk, Head of Customer Experience Unit, Play

Case study Play

• Co wpływa na doświadczenie klienta – czy słyszymy co mówi do nas Klient? – ograniczenia w tradycyjnym modelu biznesowym
• Czy CX to filozofia, strategia czy nowy model zarządzania?
• CEM, CRM, CX, UX, NPS, CSI, itd. – hasła, którymi zaczyna żyć organizacja
• Czego od nas oczekuje Klient? – drogowskaz transformacji wewnętrznej organizacji

Jak zmierzyć niemierzalne…? Mierniki wydajności działań CEM wewnątrz i na zewnątrz firmy Marcin Charkiewicz, Kierownik Centrum Badań Konsumenckich, Orange

• Jak dobra jest moja marka i mój produkt, a jak je widzą i co mówią o nich klienci
• Metody pomiaru doświadczeń klienta w kontakcie z Twoją marką – którą metodologię powinieneś przyjąć i wykorzystać – praktyczne wskazówki do wdrożenia w firmie
• Procesy operacyjne firmy a satysfakcja i lojalność klienta – jak efektywnie wykorzystać wyniki badań doświadczeń klientów w działaniach Twojego biznesu

XII Kongres Programy Lojalnościowe 2012  program dzień 2

Równolegle do wyboru jeden z dwóch Warsztatów ,,A'" lub ,,B"

WARSZTAT ,,A''

Program lojalnościowy krok po kroku – jak stworzyć i wdrożyć program zgodny ze strategią i potrzebami Twojej firmy Piotr Kwiatek, Dyrektor ds. Rozwoju, Nickel Technology Park Poznań

• Jakie są możliwe źródła danych o klientach przed wdrożeniem programu lojalnościowego i jak je efektywnie wykorzystać
• Jak zdobyć zaufanie i przyciągnąć klientów do programu lojalnościowego
• Co irytuje uczestników programu lojalnościowego, a co spotyka się z najlepszym odzewem z ich strony
• Czym nagradzać lojalność klientów – kryteria wyboru nagród dla różnych programów lojalnościowych i różnych rodzajów działań biznesowych firm
• Budżet programu lojalnościowego – jak zaplanować i kontrolować
• Dystrybucja nagród w programie lojalnościowym – sprawdzone rozwiązania i praktyczne wskazówki

WARSZTAT ,,B"

Jak mierzyć efektywność programu lojalnościowego? Jerzy Nagórski, Partner, MicroSignal Polska, Członek Zarządu 8Ways

• Czy lojalność może przybrać formę liczb
• w Twojej firmie – strategia, wyznaczanie
• celów, definicja mierników celów programu
• Program lojalnościowy jako kosztowna inwestycja w firmie. Jak zmierzyć płynące z niej zyski finansowe i prognozować możliwe straty – decyzja „go not go”
• Jak monitorować relacje z uczestnikami programu lojalnościowego
• Jak sprawdzić, czy program działa – najważniejsze parametry, które mierzymy w programie

Równolegle do wyboru jeden z dwóch Warsztatów ,,C" lub ,,D"

WARSZTAT ,,C"

Nie tylko lojalność… Sposób na miłość – jak znaleźć 5 najważniejszych dróg do serca i portfela klientów Sergiusz Sawin, Chief Innovation Architect, Innovatika

• Programy lojalnościowe mogą być świetnym narzędziem zwiększającym wartość oferty firmy w oczach stałych klientów. Coraz częściej nie wystarczają jednak, by wyróżnić się na rynku i przywiązać odbiorców do marki
• Co jeszcze mogą robić firmy, by klienci kupowali od nas częściej i więcej oraz chętniej polecali nas znajomym
• Jakie są najważniejsze sposoby - oprócz programów lojalnościowych – na budowanie oddanej firmie społeczności klientów

WARSZTAT ,,D"

Budowanie lojalności w mediach społecznościowych Łukasz Misiukanis, Dyrektor Generalny, Prezes Zarządu, Socializer SA

• Pierwsze kroki, czyli od czego zacząć budowanie lojalności w social media
• Jak efektywnie wykorzystać w sieci narzędzia, które dostarczają programy lojalnościowe
• Czego możemy dowiedzieć się o klientach korzystających z programów lojalnościowych w mediach społecznościowych
• Jak zmierzyć lojalność w sieci i kto wyznacza benchmarki

LOJALNOŚĆ ZGODNIE Z PRAWEM

Prawne aspekty zarządzania programem lojalnościowym Małgorzata Zielińska, Adwokat i Rzecznik patentowy, Kancelaria FKA Furtek Komosa Aleksandrowicz

• Program lojalnościowy jako akcja marketingowa - jak działać zgodnie z prawem
• Nieuczciwe praktyki rynkowe i ochrona konkurencji - czego nie możesz zrobić w programie lojalnościowym
• Przetwarzanie danych osobowych

NOWA ERA LOJALNOŚCI WYMAGA INNOWACYJNEGO PROGRAMU! JAK WYROŻNIĆ SIĘ W GĄSZCZU KART, PUNKTÓW I NAGRÓD

Działając razem zyskamy więcej! – programy multipartnerskie jako siła napędowa „nowej” lojalności Damian Zapłata, Dyrektor Zarządzający, Loyalty Partner Polska

Case study Payback

• Jeden czy wielu – co-branding czy multipartnerstwo? Która strategia przyniesie największą lojalność i największe zyski dla Twojego biznesu
• Z kim działać – kryteria wyboru partnerów do programu lojalnościowego
• Duży zasięg, szersze grono, większa lojalność… Czy tylko same korzyści z działań w koalicji?

Key to successful co-brands Izabela Kochańska-Lubowiecka, Dyrektor Departamentu Komunikacji Marketingowej Bankowości Detalicznej, Citibank; Piotr Domaszewski, Credit Card Manager, Citibank

Case study ZTM i Citibank

• How loyalty can be created through co-brands
• How we can have successful partnerships and increase our customer base
• What derives customer loyalty to one product versus another

Biznes dla biznesu – jak skutecznie i długofalowo zyskać i budować lojalność partnera biznesowego Łukasz Bielejewski, Dyrektor Handlowy, OFIX; Piotr Kwiatek, Dyrektor ds. Rozwoju, Nickel Technology Park Poznań

Case study OFIX

• Program B2B jako efektywna platforma komunikacji z partnerami biznesowymi
• Jak wspomagać ofertę handlową i produktową programem lojalnościowym – co buduje lojalność na linii firma – firma
• Indywidualizacja – nowa jakość w realizacji strategii programu B2B
• Skuteczne platformy i systemy zarządzania online – jakie rozwiązania technologiczne usprawniają funkcjonowanie programu B2B

XII Kongres Programy Lojalnościowe 2012 prelegenci

• Michał Beszczyński Research Unit Manager, Millward Brown SMG/KRC
• Łukasz Bielejewski Dyrektor Handlowy, OFIX
• Thomas Bruhn Manager CRM Strategies EuroBonus, Scandinavian Airlines
• Marcin Charkiewicz Ekonomista, psycholog, nauczyciel akademicki i wiceprezes polskiego oddziału Special Interest Group on Computer-Human Interactions w ramach ACM.
• Piotr Domaszewski Credit Card Manager, Citibank
• Dr Marcin Idzik Associate Director,TNS Pentor
• Arkadiusz Jędrysiak Kierownik ds. e-marketingu, Tesco
• Magdalena Jurdziak Dyrektor Biura Marketingu, Lotos Paliwa
• Izabela Kochańska-Lubowiecka Dyrektor Departamentu Komunikacji Marketingowej Bankowości Detalicznej, Citibank
• Karolina Kowalska p.o. Dyrektora Marketingu, Puls Biznesu
• Piotr Kwiatek Dyrektor ds. Rozwoju, Nickel Technology Park Poznań
• Marta Łukawska-Daruk Head of Customer Experience Unit, Play
• Dariusz Maciołek Kierownik Zespołu Mediów i E-marketingu, PZU
• Łukasz Misiukanis Dyrektor Generalny, Prezes Zarządu, Socializer SA
• Bartłomiej Murawski Kierownik zespołu ds. rozwoju programu VITAY, PKN ORLEN S.A.
• Jerzy Nagórski Partner, MicroSignal Polska, Członek Zarządu 8Ways
• Adam Nowak Acting IKEA FAMILY Manager, IKEA Retail Sp. z o.o.
• Agnieszka Nowicka Niezależny ekspert e-Commerce, PAT&RUB by Kinga Rusin
• Sergiusz Sawin Chief Innovation Architect, Innovatika
• Aleksander Śmigielski Media Director CEE, Unilever
• Tomasz Tołłoczko Head of Strategy, Lemon Sky
• Beata Woszczyńska Manager ds. Relacji z Klientami, Leroy Merlin
• Damian Zapłata Dyrektor Zarządzający, Loyalty Partner Polska
• Małgorzata Zielińska Adwokat, Rzecznik Patentowy, Kancelaria FKA Furtek Komosa Aleksandrowicz