Konferencja Trendy Contact Center 2016. Ludzie, innowacje, technologie - kształtujemy przyszłość Contact Center w Polsce!

Contact Center to jedna z najszybciej rozwijających się i ewoluujących branż. To, co jeszcze rok temu było innowacją, dzisiaj staje się już swoistym „must-have”. Z jednej strony należy dbać o jak najlepszych ekspertów, jakich się zatrudnia, z drugiej należy być na bieżąco z najnowszymi rozwiązaniami technologicznymi. W centrum jednak zawsze jest klient – jego potrzeby, oczekiwania, różnorodność. Zupełnie niedawno wszyscy zastanawialiśmy się, jak sprostać oczekiwaniom pokolenia Y, dzisiaj mówimy już o pokoleniu Born Mobile. Zupełnie niedawno innowacją była obsługa poprzez czat czy video rozmowy, dzisiaj mówimy o wielokanałowej obsłudze.

Contact Center to nie tylko obsługa klienta, to również dbałość o najwyższą jakość zarówno w procesie obsługi klientów, ale również obsługi reklamacji. Z całą pewnością można mnożyć kluczowe aspekty, jakie są rdzeniem działalności Contact Center, jednak zawsze dążymy do wyników.

Jeżeli zastanawiasz się:

• jak zdobyć przewagę konkurencyjną budując najwyższą jakość obsługi
• jak utrzymać kluczowych pracowników i tworzyć efektywne systemy motywacyjne w Contact Center
• jak radzić sobie z wielokanałową obsługą klientów i czym naprawdę jest omnichanneling
• jak z sukcesem stworzyć firmę klientocentryczną
• jak zwiększać efektywność i podnosić wydajność Call Center

a przy okazji chcesz podyskutować o wizerunku Call Center w Polsce i jego wpływie na osiąganie przez Twój dział spektakularnych wyników, dołącz do nas podczas konferencji Trendy Contact Center, która odbędzie się 22-23 czerwca 2016 w Warszawie!

Konferencja Trendy Contact Center 2016 program dzień 1

KEYNOTE SESSION: #ConvComm - czy przyszłością obsługi klienta są interaktywne boty? Bartłomiej Rak, The Vice, Socjomania Wszyscy spodziewaliśmy się, że z biegiem czasu część obsługi klienta przeniesie się do świata #socialmedia, ale chyba nikt nie brał pod uwagę, że taki podmiot jak Facebook zrobi z tego zakresu działalności jeden ze swoich fundamentów. Chyba też nikt nie podejrzewał, że sztuczna inteligencja, nawet w prostej formie, tak szybko zagości w tym kanale komunikacji. Witam w roku #ConvComm - "conversational commerce", gdzie boty biorą się za obsługę klienta i sprzedaż. Wygrają Ci, którzy umiejętnie połączą #AI z obsługą konsultantów.

ANALIZA RYNKU: Wizerunek call center w mediach społecznościowych i tradycyjnych. Rozmowa bez zakłóceń, czy problem na łączach? Polskie media o call center Paweł Sanowski, Prezes Zarządu, Instytut Monitorowania Mediów

• Halo, kto mówi? Uczestnicy, źródła dyskusji i autorzy publikacji o call center w mediach społecznościowych i tradycyjnych
• (analiza autorów, źródeł, mediów)
• Jak mnie słychać? Trendy w dyskusji: najbardziej angażujące i zasięgowe publikacje w mediach społecznościowych i tradycyjnych
• (analiza natężenia dyskusji w czasie: publikacje najbardziej interaktywne, o największym zasięgu).
• Dzień dobry: w czym mogę pomóc? Wizerunek i wydźwięk publikacji o call center: sytuacje korzystne, trudne, kontrowersyjne w mediach społecznościowych i tradycyjnych
• (analiza wydźwięku, najbardziej przychylnych i niechętnych źródeł, a także wybranych, najciekawszych przypadków)
• Dzień dobry: wiem, w czym mogę pomóc! Call center w dobie social media
• (o wykorzystaniu monitoringu mediów społecznościowych do identyfikowania potrzeb, problemów i zamiarów klientów)

PANEL DYSKUSYJNY: Jak nas widzą... Czyli dyskusja o budowaniu wizerunku Call Center w Polsce

• Katarzyna Swatowska, CEO at swatowska.pl, Customer Service Trendsetter
• Rafał Dywan, Dyrektor Biura Contact Center, Grupa PZU
• Maciej Wielkopolan, Prezes Zarządu, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
• Karol Bancerz, Wydawca, Prezes Zarządu, Callcenternews.pl
• Paweł Sanowski, Prezes Zarządu, Instytut Monitorowania Mediów

Od 20 lat, wraz z pojawieniem się w Polsce sieci komórkowych, mamy w Polsce profesjonalne contact centers. Od tego czasu konsumenci, pracownicy, a za nimi media - tworzą subiektywny wizerunek branży.

• Czy obecny wizerunek branży contact center jest tylko skutkiem niezrozumienia procesów, jakie towarzyszą obsłudze przez telefon?
• Dlaczego niezadowoleni klienci postrzegają contact center przez pryzmat natrętnych telefonów i telemarketerów próbujących na siłę coś sprzedać?
• Czy duża rotacja konsultantów jest spowodowana tylko ciężką i słabo płatną płacą?
• Co naprawdę wpływa na wizerunek branży i jakie są konsekwencje takiego stanu dla naszych contact centers?

W czasie panelu spróbujemy odpowiedzieć na powyższe pytania i zastanowić się, jakie działania powinna podjąć branża w celu poprawy wizerunku.

Warsztaty Customer Experience

Unique Customer Relationship – zdobądź przewagę na rynku. Budowanie relacji z klientami CC Rafał Dywan, Dyrektor Biura Contact Center, Grupa PZU

• Gdzie szukać inspiracji – najlepsze praktyki ze świata
• Jak wykorzystujemy najbardziej cenne „aktywo” w Contact Center?
• Inwestycja w budowanie relacji z klientami – jak do tego przekonać szefa finansów?

Jakość czy ilość? Jak podnosić jakość obsługi Klienta w CC jednocześnie zwiększając zysk? Jan Puch, Dyrektor Contact Center, Comperia.pl

• Czy da się pogodzić masową obsługę klienta z podnoszeniem jej jakości?
• Wzrost jakości a poziom rotacji klientów
• Jak mierzyć jakość obsługi i satysfakcję klientów?
• Jakość a zysk - satysfakcja klienta kluczem do zwiększenia zysków

Reklamacja jako prezent i inspiracja do działania. Jak wykorzystać proces szkoleniowy w call center do zadbania o roszczeniowego klienta? Elżbieta Gierczyńska, Menedżer ds. Sprzedaży Odnowieniowej, Aviva Spółka z o.o.

• Klient roszczeniowy czyli kto?
• Case study: jak z fana marki stałam się hejterem marki
• Szkolenia call center – jak z hejtera marki wykreować fana marki

Customer Experience a Employee Experience - jak doskonalić kompetencje pracowników, by przełożyły się one na poprawę Customer Experience Joanna Hirsz-Kropińska, Konsultant CEM, Dyrektor Zarządzająca, GCE Consulting (GoodCustomerExperience.pl) Anna Marucha, Konsultant CEM, Employee Experience, Trener, GCE Consulting (GoodCustomerExperience.pl)

• Kultura organizacyjna i ład korporacyjny jako niezbędne elementy dobrych doświadczeń klientów
• Rola komunikacji wewnętrznej w budowaniu doświadczeń pracowników i klientów
• Przykłady działań

Warsztaty Technologie i Innowacje

Omnichanneling - trend, stan rzeczywisty czy wyłącznie teoria? Wielokanałowość w Call Center Katarzyna Brzozowska, Kierownik ds. Relacji z Klientami, Multimedia Polska Adam Gocała, Head of Ecommerce, Multimedia Polska

• Rozwój nowych technologii i ich oddziaływanie na zmiany w postrzeganiu potrzeb klientów
• Wielokanałowe Contact Center - czyli jakie?
• Kluczowe wyzwania vs możliwości i korzyści

Pokolenie Born Mobile - wykorzystanie nowych technologii jako klucz do spełnienia oczekiwań Klientów Łukasz Kobiec, Business Development Manager, Altar

• Czym jest nowe pokolenie Born Mobile?
• Pokolenie wielozadaniowe, mobilne i... nielojalne
• Jak wykorzystać nowe technologie by wyprzedzić oczekiwania klientów?

Call Center w chmurze - czego jeszcze nie powiedziano i o czym jeszcze nie wiesz? Krzysztof Niewidziajło, Wiceprezes Zarządu, CSO, Cludo

• Dlaczego nie powinieneś korzystać z Call Center w chmurze? I czy na pewno masz rację?
• Cloud Call Center - tak wiele ryzyk... i dużo więcej możliwości
• Z małej "chmury" wielki deszcz - jak wykorzystać chmurę i uniknąć gradu problemów?

Social Media Command Center elementem wielokanałowej obsługi klienta Daniel Kruczyński, Customer Support Strategist, Co-founder, MissingLink Małgorzata Biernacka, Operations and Quality Manager, Co-founder, MissingLink

• oczekiwania konsumentów wobec obsługi w mediach społecznościowych
• procesy obsługowe w social media - praktyki z rynku polskiego i światowe wdrożenia
• integracja social media elementem strategicznym wielokanałowej obsługi klienta
• jakość obsługi klienta w social media czynnikiem kształtującym wizerunek online marki

Konferencja Trendy Contact Center 2016 program dzień 2 23 czerwca 2016

Współpraca funkcji obsługi i funkcji wsparcia kluczem do doskonalenia Customer Experience, w kontaktach telefonicznych. Jak przyjęty model działania pomaga w realizacji ambitnych celów w zakresie Customer Experience? Katarzyna Pamuła-Prud, Dyrektor Departamentu Utrzymania i Monitorowania Procesów Operacyjnych, Bank BPH S.A. Tamara Zielińska-Żak, Dyrektor Zarządzający, Departament Obsługi Telefonicznej, Bank BPH S.A.

• Struktura działania – role i odpowiedzialności
• Model  zarządzania jakością obsługi telefonicznej- budowanie standardów/rozwój kompetencji/kontrola/feedback/ doskonalenie
• VOC Klientów (NPS, reklamacje itp.) kluczem do wzmacniania Customer Experience
• Wskaźniki efektywnościowe a Customer Experience
• Zadowolony pracownik = zadowolony klient

RZĄDZIĆ czy ZARZĄDZAĆ? Zarzadzanie i rządzenie, od prapradziadków w jaskini do prawnuków w kapsule lecącej na Marsa Tomasz Czyż, ekspert w zakresie zarządzania sprzedażą i przywództwa

• Kiedy rządzimy a kiedy zarządzamy?
• Kto podejmuje decyzje podczas rządzenia a kto podczas zarzadzania?
• Czy pilnujący różni się od pilnowanych? Wnioski Philipa Zimbardo na temat rządzenia i zarządzania przed i po swoim eksperymencie.
• Co powoduje, ze ulegamy urokowi wpływu lidera?
• Co robi lider by pozyskać najlepszych do swojego kręgu wpływu?
• Co lider powinien wiedzieć o stylach zarzadzania?
• Kiedy odbywa się selekcja klakierów, supporterów i wyznawców?
• Charyzma – prezent zapisany w genach czy „carte blanche” do zapisania w trakcie życia?
• CLIK – Charismatic Leader Impressing with Knowledge
• Jak rządzenie i zarządzanie wpływają na nasze EGO?
• Jak mierzyć czy ludzie podążają za mną?
• Co jest bardziej skuteczne i efektywne – rządzenie czy zarządzanie?

Warsztaty Employee Experience

Wyjątkowy pracownik w Contact Center – jak go znaleźć i utrzymać Anna Nazarczyk, Menedżer Wydziału Obsługi Korespondencji Elektronicznej, mBank S.A.

• Gdzie i jak poszukiwać pracowników Contact Center
• Pokolenie indywidualistów – jak im sprostać
• Programy rozwojowe dla pracowników Contact Center

Motywować z głową- złoty środek pomiędzy jakością a ilością - na przykładzie call center sprzedażowego Agnieszka Lelonkiewicz, Customer Service Manager, Orkla Health

• Step 1.  Kaskada celów / odpowiedzialności/ radości - komunikacja a zawodowa satysfakcja pracownika
• Step 2. Dochodowy system premiowy w telesprzedaży -jak wpleść jakość do systemu premiowego
• wspomagajmy się technologią- co może nam dać system Call Center
• ilość i wartość transakcji bardzo ważna, ale jakość to klucz do sukcesu
• step 3. jak zdefiniować indywidualne czynniki sukcesu zespołu sprzedażowego

Burnout. Rzecz o wypaleniu zawodowym w Contact Center Małgorzata Leduchowska, Trener Biznesu, Praktyk i Ekspert Call Center

• Wypalenie zawodowe? A może zwykłe lenistwo? - jak rozpoznać różnice?
• Organizacyjne czynniki wypalenia zawodowego, czyli co wypali nawet najwytrwalszych?
• Model warunków pracy przeciwdziałających wypaleniu zawodowemu w Contact Center - czyli jak budować zdrową współpracę w pracownikiem

Warsztaty Strategia i Rozwój

Strategie CX: Jak stworzyć firmę klientocentryczną? Michał Stobiecki, Head of Customer Care, Pizzaportal.pl

• Podczas prelekcji Michał przedstawi zagadnienia związane z klientocentrycznością, zarządzaniem relacjami z klientem oraz ich umiejscowienie w strategii firmy. W tym miejscu podzieli się doświadczeniami dotyczącymi podejść do wdrażania klientocentryczności, opowie o przeszkodach oraz wskaże określone narzędzia i wskazówki jakie pomogą w procesie zmiany organizacji. Na prelekcji nie zabraknie także case'ów rynkowych pokazujących najlepsze i najgorsze próby brandów aspirujących do klientocentryczności.

Client Center – czyli Klient firmowy w centrum działań Citi Handlowy Mirosław Mikłos, Customer Experience Manager, Citi Handlowy, Maciej Żurawek, Customer Service Head- Citiservice, Citi Handlowy

• Budowanie doświadczeń jako ważny element strategii
• Oczekiwania Klientów i światowi liderzy obsługi - case study
• Citi Handlowy słucha swoich Klientów
• W trosce o Klienta – najważniejsze zmiany w CitiService

Co gryzie naszego Klienta Marta Łukawska-Daruk, Customer Experience Expert, Partner, CustomerMatters

• Call Center i reszta świata, czyli słowo o naczyniach połączonych w organizacji i percepcji Klienta
• Jak ustalić przyczyny frustracji Klientów. Dlaczego badania satysfakcji nie spełniają naszych oczekiwań w ustalaniu tzw. przyczyn pierwotnych (root causes). Gdzie znajdziemy tę tajemną wiedzę, czyli kilka słów o badaniu doświadczeń Klientów i sile Voice  of Customer 360°
• Pierwsza zasada – zacznij działać. Siła quick fix’ów. Contact Center jako inicjator Voice of Customer Program

WARSZTATY

Satysfakcja gwarantowana. Praktyczne zasady wykorzystania ekonomii behawioralnej w maksymalizowaniu zadowolenia klientów contact center Michał Protasiuk, Doradca i Trener Biznesu, CCTraining Szkolenia & Doradztwo

• Wstęp wiedzowy: wprowadzenie do Ekonomii Behavioralnej - ludzie nie są istotami racjonalnymi, jak klienci kierują się heurystykami, w swoich zachowaniach są przewidywalnie nieracjonalni
• Behawioralne reguły budowania satysfakcji w procesie obsługi klientów:
• Reguła 1. Zakończ dobrze (ludzie z każdego doświadczenia zapamiętują moment szczytowy wystąpienia emocji i moment końcowy, więc na ogólną oceną satysfakcji wpływa w dużym stopniu to, co jest na końcu)
• Reguła 2. Złe rzeczy na samym początku
• Reguła 3. Dziel przyjemność, kumuluj ból (związane z tak zwanym "efektem trwania" - innymi słowy lepiej klientowi kazać zaczekać na linii telefonicznej raz 5 minut, niż 5 razy po 1 minutę w osobnych blokach (będzie to zapamiętane lepiej i przełoży się na większą satysfakcję)
• Reguła 4. Daj wybór
• Reguła 5. Wprowadź rytuały i przyzwyczaj do nich klienta
• Do każdej reguły przytoczone zostaną rynkowe case studies, jak firmy wykorzystywały ekonomię behawioralną; po każdej regule krótka część warsztatowa - sytuacja / proces, który trzeba usprawnić, korzystając z poznanej reguły.
• Będzie to maksymalnie praktyczne wystąpienie, konkretne rozwiązania, które słuchacze mogą od razu aplikować do swoich biznesów.

Ochrona danych osobowych w działalności call center. Arwid Mednis, Partner, Head of TMT, Regulatory, Kancelaria Wierzbowski Eversheds

• Nowelizacja ustawy o Ochornie Danych Osobowych
• Jak zgodnie z prawem budować bazę nowych klientów?
• Restrykcje, kary, zagrożenia...

Konferencja Trendy Contact Center 2016 prelegenci

• Karol Bancerz Wydawca, Prezes Zarządu, Callcenternews.pl
• Małgorzata Biernacka Operations and Quality Manager, Co-founder, MissingLink
• Katarzyna Brzozowska Kierownik ds. Relacji z Klientami, Multimedia Polska
• Tomasz Czyż Ekspert w zakresie zarządzania sprzedażą i przywództwa
• Rafał Dywan Dyrektor Biura Contact Center, Grupa PZU
• Elżbieta Gierczak Manager Działu Szkoleń i Jakości, Mellon Poland
• Elżbieta Gierczyńska Menedżer ds. Sprzedaży Odnowieniowej, Aviva Spółka z o.o.
• Adam Gocała Head of Ecommerce, Multimedia Polska
• Joanna Hirsz-Kropińska Konsultant CEM, Dyrektor Zarządzająca, GCE Consulting (GoodCustomerExperience.pl)
• Łukasz Kobiec Business Development Manager, Altar
• Daniel Kruczyński Customer Support Strategist, Co-founder, MissingLink
• Małgorzata Leduchowska Trener Biznesu, Praktyk i Ekspert Call Center
• Agnieszka Lelonkiewicz Customer Service Manager, Orkla Health
• Marta Łukawska-Daruk Customer Experience Expert, Partner, CustomerMatters
• Anna Marucha Konsultant CEM, Employee Experience, Trener, GCE Consulting (GoodCustomerExperience.pl)
• Arwid Mednis Partner, Head of TMT, Regulatory, Kancelaria Wierzbowski Eversheds
• Mirosław Mikłos Customer Experience Manager, Citi Handlowy
• Anna Nazarczyk Menedżer Wydziału Obsługi Korespondencji Elektronicznej, mBank S.A.
• Krzysztof Niewidziajło Wiceprezes Zarządu, CSO, Cludo
• Katarzyna Pamuła-Prud Dyrektor Departamentu Utrzymania i Monitorowania Procesów Operacyjnych, Bank BPH S.A.
• Michał Protasiuk Doradca i Trener Biznesu, CCTraining Szkolenia & Doradztwo
• Jan Puch Dyrektor Contact Center, Comperia.pl
• Bartłomiej Rak The Vice, Socjomania
• Paweł Sanowski Prezes Zarządu, Instytut Monitorowania Mediów
• Michał Stobiecki Head of Customer Care, Pizzaportal.pl
• Katarzyna Swatowska CEO at swatowska.pl, Customer Service Trendsetter
• Maciej Wielkopolan Prezes Zarządu, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
• Tamara Zielińska-Żak Dyrektor Zarządzający, Departament Obsługi Telefonicznej, Bank BPH S.A.
• Maciej Żurawek Customer Service Head- Citiservice, Citi Handlowy