Spotykamy się już po raz ósmy w gronie praktyków odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta, aby wymieniać doświadczenia, najlepsze praktyki oraz unikalne inspiracje.

Cel Forum Customer Contact Management Summit 2017

• Podniesienie jakości obsługi klienta we wszystkich punktach styku i kanałach oraz zapewnienie pozytywnego customer experience, dla jeszcze większej satysfakcji klienta i jak najczęstszego wywoływania efektu WOW!

Forum Customer Contact Management Summit 2017 tematy

• Listen up! Głos klienta ma znaczenie!
• Zadowolony klient w cyfrowym świecie – jak budować pozytywne doświadczenie klienta w zdalnych kanałach
• Optymalizacja przepływu wiedzy/informacji pomiędzy kanałami
• Totalnie skoncentrowani na kliencie czyli cool-tura CX
• Employee Experience first – budowanie pozytywnego nastawienia pracowników

Forum Customer Contact Management Summit 2017 to:

• 20+ PRELEGENTÓW – top-managerów zarządzających działami Customer Service, Contact Center & Customer Experience
• 4 OBSZARY TEMATYCZNE – Customer Centric Digital Channels / Customer Feedback & Communication / Customer Experience in Action / Employee Experience First
• PRAKTYCY→PRAKTYKOM – zero teorii, inspiracje oparte na codziennej praktyce i doświadczeniach szefów zarządzających działami relacji z klientami
• CROSS-BINZESOWE SPOJRZENIE – prezentujemy odpowiedzi na najważniejsze wyzwania z różnych, międzybranżowych perspektyw
• CENNY BENCHMARKING – wyjątkowa okazja do porównania własnych strategii z rozwiązaniami skutecznie wdrożonymi przez praktyków odpowiedzialnych za strategie CX i najwyższą jakość obsługi klienta w największych firmach na rynku

Forum Customer Contact Management Summit 2017 inspiratorzy

• Stefan Osthaus Customer Experience and Employee Experience Global Expert / Managing Director EXPERIENCE5
• Martin Hill-Wilson Customer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist / Founder of Brainfood Consulting BRAINFOOD CONSULTING
• Łukasz Wiktor Dyrektor biura Obsługi Klientów mBANK
• Remigiusz Franek Head of Customer Care Multichannel Management ORANGE POLSKA
• Leszek Żebrowski Dyrektor Contact Center MEDICOVER
• Dorota Osiecka Customer Experience & CRM Manager TESCO
• Adrian Buczyniak Customer Experience Manager CITI HANDLOWY
• Katarzyna Anosowicz Head of Customer Experience TVN DIGITAL

Forum Customer Contact Management Summit 2017 prelegenci

• Filip Fischer Kierownik Działu Obsługi Klienta OPONEO.PL
• Paweł Koterbicki Kierownik Centrum Obsługi Klienta BIURO PODROŻY ITAKA
• Maciej Pietrucha Dyrektor Centrum Bankowości Telefonicznej BANK ZACHODNI WBK
• Anna Siewiera Customer Service Manager SUPER-PHARM POLAND
• Elżbieta Poznańska Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta OPEN LIFE TU ŻYCIE
• Agata Rzeszótko Customer Service Manager Poland & CEE WearCo, ANSWEAR.com
• Łukasz Majowski Chapter Leader Customer Experience / Senior Manager Centrum Agile – Digital Transformation ING BANK ŚLĄSKI
• Katarzyna Anosowicz Head of Customer Experience TVN DIGITAL
• Adrian Buczyniak Customer Experience Manager CITI HANDLOWY
• Dorota Osiecka Customer Experience & CRM Manager TESCO
• Leszek Żebrowski Dyrektor Contact Center MEDICOVER
• Remigiusz Franek Head of Customer Care Multichannel Management ORANGE POLSKA
• Łukasz Wiktor Dyrektor biura Obsługi Klientów mBANK
• Bilal Asci Customer Value Group Manager n11.com
• Martin Hill-Wilson Customer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist / Founder of Brainfood Consulting
• Stefan Osthaus Customer Experience and Employee Experience Global Expert / Managing Director EXPERIENCE5

Forum Customer Contact Management Summit 2017 program dzień 1

Otwarcie Forum i sesja networkingowa Anna Brydniak, Project Manager, Blue Business Media

SESJA PLENARNA: LISTEN UP! GŁOS KLIENTA MA ZNACZENIE!

Global CX leaders love simple – how to implement a unique and straightforward do-ityourself method in order to effectively improve your CX and EX Stefan Osthaus, Customer Experience and Employee Experience Global Expert, Managing Director, EXPERIENCE5

• context: tools and methods for collecting customer and employee insight
• action: how you can gain customer insight without costly market research projects
• success: learn from leading organizations from around the world who use this approach

Voice of Customer i Customer Feedback Management jako kluczowe procesy wewnątrz organizacji – jak działać aby zadowoleni byli wszyscy – klienci i biznes Case study: TVN DIGITAL Katarzyna Anosowicz, Head of Customer Experience, TVN DIGITAL

• jak zaplanowaliśmy zbieranie feedbacku jednocześnie umożliwiając dynamiczną reakcję i strategiczną analizę – zarządzanie głosem klientów jako proces w Player
• przełożenie głosu użytkownika na realne działania kształtujące biznes
• optymalizacja działań biznesowych względem głosu klienta – jak wskazaliśmy, które głosy mają największy wpływ na organizację

RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE

CUSTOMER CENTRIC DIGITAL CHANNELS

ZADOWOLONY KLIENT W CYFROWYM ŚWIECIE

Jak budować pozytywne doświadczenie klienta w zdalnych kanałach Case study: ORANGE POLSKA Remigiusz Franek, Head of Customer Care Multichannel Management, ORANGE POLSKA

• integracja aplikacji mobilnej z Contact Center
• preferencje klientów w zakresie nowoczesnych metod komunikacji
• jak podchodzić do mierzenia skuteczności kanałów digital w obsłudze klienta

Klient w innowacyjnym oddziale online Case study: BANK ZACHODNI WBK Maciej Pietrucha, Dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji, BANK ZACHODNI WBK

• oddział online: połączenie bankowości zdalnej z bankowością tradycyjną
• klient BZ WBK bankuje w kanałach samoobsługowych
• od początku do końca w oddziale online, czyli o procesach E2E

Transformation of Contact Center to digital channels in an optimal way, both in terms of customer experience and efficiency Case study n11.com Bilal Asci, Group Head of Customer Value, n11.com, Ahmet Gulsehit, Customer Operations Manager, n11.com

• the need for customer experience on ecommerce
• actions for digitalizing customer service
• results and future plans

CUSTOMER FEEDBACK & COMMUNICATION

PRZEKUJ FEEDBACK W SUKCES

Znaczenie informacji zwrotnej od klientów w projekcie prowadzonym w metodologii Agile Case study: CITIBANK ONLINE Adrian Buczyniak, Customer Experience Manager, CITI HANDLOWY

• metodologia Agile – jak wspiera podejście klientocentryczne
• jak skutecznie zbierać feedback w trakcie projektu
• jak informacja zwrotna przekłada się na szybkie ulepszenia produktu finalnego

Pozyskać dużo głosów klienta i co dalej Case study: ING BANK ŚLĄSKI Łukasz Majowski, Chapter Leader Customer Experience / Senior Manager Centrum AgileDigital Transformation, ING BANK ŚLĄSKI

• automatyzacja kategoryzacji dużej liczby głosu klienta – problemy i wyzwania języka polskiego
• sprawne zarządzanie dużą liczbą głosów klienta – pierwsze wnioski z wdrożenia systemu
• komunikacja z klientem, który dzieli się z nami swoją opinią – jak to skutecznie robić

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

Moment prawdy w kontakcie z klientem – jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami na linii klient-firma Case study: z sektora ubezpieczeniowego Elżbieta Poznańska, ex-Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta, OPEN LIFE TU ŻYCIE

• klient w obszarze missellingu
• wymagające sytuacje – jak sobie z nimi radzić
• impas – jak z niego wyjść
• mediacje – czy są potrzebne

INTERAKTYWNE STOLIKI TEMATYCZNE W gronie praktyków – doświadczenie przede wszystkim! To interaktywne spotkania w kameralnych grupach, których celem jest wspólne wypracowanie odpowiedzi na pytania w najbardziej interesujących, wskazanych przez Państwa, obszarach – poprzez aktywny udział uczestników. Liczba uczestników danej grupy jest ograniczona – decyduje kolejność zgłoszeń.

• Jak zaprojektować i monitorować optymalną Customer Journey w środowisku multikanałowym, aby uzyskać jak najlepsze CX
• Siła emocji w kontakcie z klientem – jak zbudować wyjątkowe CX poprzez stworzenie emocjonalnej więzi z klientem
• Born mobile generation – jak wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta i zapewnić mu przyjazny oraz intuicyjny kanał mobilny, zachowując funkcjonalności desktopowe
• Angażujące miejsce pracy – jak przygotować atrakcyjne dla Millenialsów środowisko pracy, tak aby chcieli oni pracować w Contact Center

Forum Customer Contact Management Summit 2017 program dzień 2

Otwarcie drugiego dnia Forum i sesja networkingowa Anna Brydniak, Project Manager, Blue Business Media

SESJA PLENARNA: OPTYMALIZACJA PRZEPŁYWU WIEDZY/INFORMACJI POMIĘDZY KANAŁAMI

How to design omni-channel service experiences – a new practical approach to delivering low effort, multi-channel customer experiences Channel choice is now considered essential by customers who expect to move between channels and devices at will: based on any number of factors such as the complexity of a service task or the situation they find themselves in. However few organisations know how to meet this strategic challenge or how to practically design the right customer experiences. Martin Hill-Wilson, Customer Service, Customer Experience and Beyond Silos Strategist / Founder, BRAINFOOD CONSULTING

• unique omni-channel design framework used to increase user adoption of digital channels
• how to track your customer’s digital profile and establish willingness to use new channels
• design principles that facilitate intelligent deployment of voice, video and text

Contact Center przyszłości – rola CC w świecie omnichannelingu Case study: mBANK Łukasz Wiktor, Dyrektor Contact Center, mBANK

• oczekiwania klientów – wszystko, wszędzie możliwe
• mix kanałów – zmiana struktury interakcji
• jak wykorzystać atuty poszczególnych kanałów aby sprostać oczekiwaniom klientów

RÓWNOLEGŁE SESJE TEMATYCZNE

CUSTOMER EXPERIENCE IN ACTION

TOTALNIE SKONCENTROWANI NA KLIENCIE CZYLI COOL-TURA CX

Customer experience, czyli każdy słyszał, nikt nie widział – jak zaprojektować i wdrożyć w organizacji dobrze działającą strategię CX Case study: TESCO CE Dorota Osiecka, CE Customer Experience & CRM Manager, TESCO

• dlaczego warto zaufać doświadczeniu klienta i jakie strategie CX możemy wdrożyć
• kim jest mój klient oraz jakie są punkty styku-integracji klienta z firmą
• zburzmy wewnętrzne silosy – crossdziałowe podejście do CX
• narzędzia do badania CX – co się sprawdza w praktyce

Ryba pięknieje od głowy – jak zarząd może aktywnie wspierać klientocentryczną organizację Case study: SUPER-PHARM POLAND Anna Siewiera, Customer Service Manager, SUPER-PHARM POLAND

• w poszukiwaniu wartości, które stawiają klienta w centrum działań w ramach organizacji
• przykład idzie z góry – jak przekuć deklaracje w realne działania
• Employee Experience vs. Customer Experience – wojna światów czy przestrzeń do spójnych działań

Jak w relatywnie krótkim czasie zwiększyć satysfakcję klientów przy równoczesnym ograniczeniu kosztów Case study UPC POLSKA Konrad Skórczyński, Head of Customer Care, UPC POLSKA

• od czego zacząć, aby efektywnie osiągnąć cel
• jak zaangażować zespół w obliczu trudnych zmian
• pomiar i celebrowanie sukcesów

UTRZYMANIE CX W CZASIE ZMIAN W ORGANIZACJI

Jak płynnie przejść przez zmianę w organizacji i nadal utrzymać wyjątkowe CX – fuzja działów z obszarów wsparcia sieci sprzedaży i obsługi klienta Case study BIURO PODROŻY ITAKA Paweł Koterbicki, Kierownik Centrum Obsługi Klienta, BIURO PODROŻY ITAKA

• czynniki decydujące o wprowadzeniu zmiany
• proces zmiany – analiza etapów
• pracownicy w obliczu zmiany – obawy i oczekiwania
• refleksje i ocena zmiany z perspektywy czasu

EMPLOYEE EXPERIENCE FIRST

MOTYWUJĄCY LIDER → ZAANGAŻOWANY PRACOWNIK

Przychodzi się do firmy, a odchodzi od… szefa – jak motywować i rozwijać liderów w Contact Center, żeby sami potrafili angażować ludzi do pracy w duchu CX Case study: WEARCO, ANSWEAR.COM Agata Rzeszótko, Customer Service Manager Poland & CEE, WEARCO, ANSWEAR.COM

BUDOWANIE POZYTYWNEGO NASTAWIENIA PRACOWNIKÓW

Pracownik lojalnym ambasadorem firmy – strategie budowania pozytywnego doświadczenia pracownika w wymagających centrach obsługi klienta

WYZWANIE → POZYSKANIE I UTRZYMANIE PRACOWNIKÓW W CONTACT CENTER

Praca w Contact Center zajęciem tylko na chwilę, czyli o tym jak zatrzymać konsultantów dając im realną perspektywę rozwoju Case study: MEDICOVER Leszek Żebrowski, Contact Center Director, MEDICOVER

• ścieżka kariery w praktyce CC – realna potrzeba czy kwiatek do kożucha
• jak znaleźć złoty środek, aby większość była zadowolona
• czym pamiętać przy wdrożeniu ścieżki kariery w CC – kluczowe czynniki sukcesu

Trudny rynek pracownika – jak pozyskać, utrzymać i rozwijać ludzi odpowiednich do pracy na pierwszej linii w Contact Center

Hotel Courtyard by Marriott, ul. Żwirki i Wigury 1, Warszawa