Customer Congress to wyjątkowe wydarzenie skupiające zarówno liderów branży Contact Center jak i dyrektorów, menedżerów odpowiedzialnych za szeroko rozumianą obsługę klienta. W warunkach coraz bardziej nasyconego rynku, dużej świadomości i rosnących wymagań klientów, rozwoju nowoczesnych technologii telekomunikacyjnych czynnikiem, który może decydować o sukcesie lub porażce firmy staje się doskonałość obsługi klienta.

Podczas Customer Congress będziemy rozmawiać z ekspertami, praktykami z największych polskich firmy, konsultantami. Będziemy poruszać najważniejsze tematy dotyczące wyzwań i możliwości stojącymi przez obsługą klienta oraz najnowszych trendów technologicznych wykorzystywanych w contact center.

Pierwszy dzień kongresu to sesje plenarne – wystąpienia cenionych prelegentów.

Drugiego dnia wydarzenia swoją wiedzą i doświadczeniem podzielą się z Państwem eksperci i praktycy z obszaru obsługi klienta w relacji zarówno B2B jak i B2C Już od samego rana będziecie Państwo mogli dokonać wyboru pomiędzy prezentacjami w ramach trzech różnorodnych ścieżek tematycznych. W drugiej części dnia będziecie Państwo mieli szansę, by spotkać się w formule „face to face” z Ekspertem Stołu Eksperckiego.

Trzeciego dnia kongresu proponujemy Państwu udział w jednym z dwóch specjalistycznych warsztatów.

Goście specjalni Konferencji Customer Congress

• Robert Krool Fundator i prezes zarządu Fundacji LifeSkills Mentor i diagnostyk rozwojowy
• Michał Sadowski Założyciel i Prezes Brand24 S.A.
• Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzający w Everbe i cxUP Wykładowca w Uniwersytecie SWPS w Warszawie
• Paweł Tkaczyk właściciel agencji Midea strateg, mówca
• Marcin Charkiewicz Kierownik Centrum Badań Konsumenckich   Orange Polska

Prelegenci Konferencji Customer Congress

• Joanna Hirsz Konsultant CEM. Lider inicjatywy korporacyjnej Customer Expericence Prawnik, Certyfikowany Marketer (DipM ACIM)
• Mariusz Drużyński Dyrektor Operacyjny Ginno Rossi
• Rafał Rasmus Prezes Zarządu Media System
• Rafał Jarosz Trener biznesowy, aktywny menadżer i konsultant
• Wojciech Chojnacki Strategy Director, Agencja UX Symetria/span>
• Zuzanna Chodyra-Piast Customer Experience Manager PLAY
• Karol Bancerz Prezes Zarządu Belocal Polska, wydawca callcenternews.pl
• Marcin Grabowski Właściciel - SysTell
• Aleksandra Wojtaś Certyfikowany trener i coach firmy CCtraining Szkolenia&doradztwo Ekspert z zakresu telefonicznej obsługi klienta i obsługi reklamacji

II Konferencja Customer Congress  Doskonałość w obsłudze Klienta. Dzień 1

Uważność na właściwe niejasności w obsłudze klienta, czyli: ranking 7 niewłaściwych praktyk – i co z tego wynika? Robert Krool Fundator i prezes zarządu Fundacji LifeSkills Mentor i diagnostyk rozwojowy

Dwie skale, czyli dlaczego większość ludzi nie powinna się zajmować obsługą klienta? Paweł Tkaczyk właściciel agencji Midea strateg, mówca

7 dobrych praktyk budowania relacji z klientami w sieci Michał Sadowski Założyciel i Prezes Brand24 S.A

Pułapki Customer Experience Management Marcin Charkiewicz Kierownik Centrum Badań Konsumenckich Orange Polska

Customer Experience i zarządzanie głosem klienta jako sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej marki Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzający w Everbe i cxUP Wykładowca w Uniwersytecie SWPS w Warszawie

Social Media Command Center podstawą budowania unique users experience Adam Kotrych CEO, Co–founder w Missing Link, Grzegorz Przywara Customer Care Director, TVN Digital (Grupa TVN)

II Konferencja Customer Congress  Doskonałość w obsłudze Klienta. Dzień 2

• SESJA RÓWNOLEGŁA Contact Center – wyzwania i możliwości
• System zarządzania jakością w CC, światowa praktyka certyfikacji EN 15838 oraz planowanej normy ISO 18295 Marcin Sosnowski Dyrektor Wykonawczy Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB, Michał Cichocki SGS Certification & Business Enhancement Sales Manager
• Zarządzanie personelem - główne wyzwania: motywacja i wzrost zaangażowania Anna Szawro Dyrektor ds. Operacyjnych, Contact Center Grupy PZU, Tomasz Tworek Dyrektor ds. sprzedaży Gallup Arteria Management
• Rzeczywiste postawy i opinie pracowników - ogólnopolski benchmark zaangażowania i satysfakcji w CC Natalia Suska Dyrektor Działu Analiz NEUROHM Polska, Marcin Sosnowski Dyrektor Wykonawczy Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB
• Plecak Telemarketera - czyli system punktowy jako narzędzie doskonałego działania CC Katarzyna Podedworna K2 Dystrybucje sp.j., Krzysztof Kowalczyk K2 Dystrybucje sp.j.
• Obrót - nasza droga z urzędu do Firmy Przyjaznej Klientowi – jak się zmienialiśmy. Case study PGE Marlena Skrzydłowska Dyrektor Departamentu Sp.i Obsł. Bezp. Kli. Mas. oraz KZ PGE Obrót S.A.

SESJA RÓWNOLEGŁA Obsługa klienta – dążąc do doskonałości

• Czy tylko obsługa klienta obsługuje klientów? Mapa Podróży Klienta i Employee Experience Joanna Hirsz -Kropińska CEO GCE Consulting (GoodCustomerExperience.pl)
• CX genetycznie uwarunkowany. Customer Experience w PLAY jako droga do innowacji procesowych: wykorzystanie customer voice do wdrażania usprawnień w procesach na styku z klientem. Zuzanna Chodyra-Piast Kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta PLAY
• Droga do doskonałości w obsłudze klienta Mariusz Drużyński Dyrektor Operacyjny Gino Rossi
• Jak poprawna komunikacja z klientem może usprawnić Twój Customer Service Anna Talarczyk Dyrektor ds. strategii jakości obsługi Bank Zachodni WBK S.A
• Cel: od sprawności operacyjnej do doskonałości w obsłudze Klienta. Doświadczenia z procesu wdrażania projektu Customer Excellence w firmie logistycznej Kuehne+Nagel. Anita Koralewska-Ratajczak Dyrektor HR, Kuehne-Nagel, Dorota Olszewska konsultant, trener, coach Westhill Consulting

SESJA RÓWNOLEGŁA Multichannel czy omnichannel – klient i technologie przyszłości

• Człowiek czy technologia? Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta? Marcin Grabowski Właściciel SysTell Sp.z o.o., Rafał Rasmus Prezes Zarządu, Media System Sp. z o.o.
• Stawiając na telefon - przegrywasz Karol Bancerz CC NEWS
• Multichannel - zintegrowane doświadczenie klienta Piotr Makowski Marketing Manager Docplanner
• User Experience 2020. Ewolucja interakcji użytkownika w nadchodzących latach. Wojciech Chojnacki Strategy Director Agencja UX Symetria.
• Efektywne Centrum Obsługi Klienta-case study G2A.com/Google.com Jacek Chmielecki Head of Customer Support G2A.com

Konsultacje przy stołach eksperckich

• Stół ekspercki nr 1 Nowoczesne Contact Center – jak zatrzymać najlepszych konsultantów Przy stole: Anna Szawro Dyrektor ds. Operacyjnych, Contact Center Grupy PZU, Tomasz Tworek Dyrektor ds. sprzedaży Gallup Arteria Management
• Stół ekspercki nr 2 Customer Experience – zarządzanie doświadczeniami klienta Przy stole eksperckim: Maciej Buś i Piotr Merkel z forumcallcenter.pl
• Stół ekspercki nr 3 Grywalizacja GO! Narzędzia ze świata gier w rozwoju pracowników Obsługi Klienta. Przy stole eksperckim: Aneta Kozłowska Westhill Consulting, Arkadriusz Siechowicz partner, Westhill Consulting
• Stół ekspercki nr 4 Ochrona danych osobowych w contact center Przy stole eksperckim mecenas Gerard Karp Kancelaria Wierzbowski Eversheds

Jakość obsługi czy satysfakcja klienta – co jest ważniejsze, czy świadomie wybieramy właściwą drogę. Jacek Barankiewicz Saski Business Consulting

II Konferencja Customer Congress  Doskonałość w obsłudze Klienta. Dzień 3

• Warsztat 1 Kluczowe wskaźniki efektywności w Contact Center Rafał Jarosz Trener biznesowy, aktywny menadżer i konsultant
• Warsztat 2 Skargi i reklamacje w procesie obsługi klienta Aleksandra Wojtaś certyfikowany trener i coach Firmy Cctraining Szkolenia&Doradztwo ekspert z zakresu Telefonicznej Obsługi Klienta I Obsługi Reklamacji

Tematy specjalni Konferencji Customer Congress

• Uważność na właściwe niejasności w obsłudze klienta, czyli: ranking 7 niewłaściwych praktyk – i co z tego wynika? Robert Krool Fundator i prezes zarządu Fundacji LifeSkills Mentor i diagnostyk rozwojowy
• Dwie skale, czyli dlaczego większość ludzi nie powinna się zajmować obsługą klienta? Paweł Tkaczyk właściciel agencji Midea strateg, mówca
• 7 dobrych praktyk budowania relacji z klientami w sieci Michał Sadowski Założyciel i Prezes Brand24 S.A
• Pułapki Customer Experience Management Marcin Charkiewicz Kierownik Centrum Badań Konsumenckich Orange Polska
• Customer Experience i zarządzanie głosem klienta jako sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej marki Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzający w Everbe i cxUP Wykładowca w Uniwersytecie SWPS w Warszawie
• Plecak Telemarketera - czyli system punktowy jako narzędzie doskonałego działania CC Projekt zaprezentuje przedstawiciel firmy K2 Dystrybucje s.j. Zarządzanie personelem - główne wyzwania: motywacja i wzrost zaangażowania
• Prezentacja wyników pierwszego w Polsce badania postaw i opinii pracowników branży call/contact center oraz telemarketingu.
• Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB wraz z partnerem – firmą NEUROHM Polska
• Jakość w cc – światowa praktyka certyfikacji cc, norma EN 15838
• Stawiając na telefon – przegrywasz Karol Bancerz CC NEWS
• Nowoczesne Contact Center – jak zatrzymać najlepszych konsultantów
• Czy tylko obsługa klienta obsługuje klientów? Mapa Podróży Klienta i Employee Experience Joanna Hirsz –Kropińska Lider inicjatywy korporacyjnej Customer Experience. Prawnik. Certyfikowany Marketer (DipM ACIM). Dyrektor Generalny GoodCustomerExperience.pl
• CX genetycznie uwarunkowany. Customer Experience w PLAY jako droga do innowacji procesowych: wykorzystanie customer voice do wdrażania usprawnień w procesach na styku z klientem. Zuzanna Chodyra-Piast Kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta PLAY
• Droga do doskonałości w obsłudze klienta Mariusz Drużyński Dyrektor Operacyjny Gino Rossi
• Co i dlaczego mierzyć - cała prawda o miernikach w projektowaniu usług Anna Talarczyk Dyrektor ds. strategii jakości obsługi Bank Zachodni WBK S.A
• Obrót - nasza droga z urzędu do Firmy Przyjaznej Klientowi – jak się zmienialiśmy. Case study PGE Marlena Skrzydłowska Dyrektor Departamentu Sp.i Obsł. Bezp. Kli. Mas. oraz KZ PGE Obrót S.A.
• Customer Experience – zarządzanie doświadczeniami klienta
• Technologie przyszłości w obsłudze klienta
• Multichannel – klient i technologie przyszłości
• Człowiek czy technologia? Czego wymaga dzisiejsza obsługa klienta? Marcin Grabowski Właściciel SysTell Sp.z o.o.
• Rafał Rasmus Prezes Zarządu Media System Sp. z o.o.
• Social Media Command Center podstawą budowania unique users experience Projekt przedstawią przedstawiciele firm MissingLink Sp. z .o.o. i player.pl
• Multichannel - zintegrowane doświadczenie klienta Piotr Makowski Marketing Manager Docplanner
• User Experience 2020. Ewolucja interakcji użytkownika w nadchodzących latach. Wojciech Chojnacki Strategy Director Agencja UX Symetria.
• Ochrona danych osobowych w contact center Przy stole eksperckim mecenas Gerard Karp Kancelaria  Wierzbowski Eversheds
• Kluczowe wskaźniki efektywności w Contact Center Rafał Jarosz Trener biznesowy, aktywny menadżer i konsultant
• Skargi i reklamacje w procesie obsługi klienta Aleksandra Wojtaś certyfikowany trener i coach Firmy Cctraining Szkolenia&Doradztwo ekspert z zakresu Telefonicznej Obsługi Klienta I Obsługi Reklamacji

I Konferencja Customer Congress  Doskonałość w obsłudze Klienta Goście specjalni

• Robert Krool
• Fundator i Prezes Zarządu Fundacji LifeSkills Mentor i diagnostyk rozwojowy
• Michał Sadowski Założyciel i Prezes Brand24 S.A.
• Marta Bryła-Gozdyra Dyrektor Zarządzający w Everbe i cxUP Wykładowca w Uniwersytecie SWPS w Warszawie
• Adam Kotrych CEO, Co–founder w Missing Link
• Paweł Tkaczyk Właściciel Agencji Midea, Strateg, Mówca
• Marcin Charkiewicz Kierownik Centrum Badań Konsumenckich Orange Polska
• Jacek Barankiewicz Prezes Zarządu Saski Business Consulting Sp. z o.o.
• Grzegorz Przywara Customer Care Director, TVN Digital (Grupa TVN)

I Konferencja Customer Congress  Doskonałość w obsłudze Klienta prelegenci

• Joanna Hirsz- Kropińska CEO GCE Consulting (GoodCustomerExperience.pl)
• Mariusz Drużyński Dyrektor Operacyjny Gino Rossi
• Rafał Rasmus Prezes Zarządu Media System
• Rafał Jarosz Trener biznesowy, aktywny menadżer i konsultant
• Wojciech Chojnacki Strategy Director, Agencja UX Symetria
• Maciej Buś Ekspert Customer Contact Center, Fundacja Forum Call Center
• Anna Talarczyk Dyrektor ds. strategii jakości obsługi Bank Zachodni WBK S.A
• Gerard Karp Adwokat, partner w kancelarii prawnej Wierzbowski Eversheds
• Marcin Sosnowski Dyrektor Wykonawczy Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB
• Michał Cichocki SGS Certification & Business Enhancement Sales Manager
• Krzysztof Kowalczyk K2 Dystrybucje
• Anna Szawro Dyrektor ds. Operacyjnych, Contact Center Grupy PZU
• Dorota Olszewska konsultant, trener, coach
• Arkadiusz Siechowicz partner, Westhill Consulting
• Zuzanna Chodyra-Piast Customer Experience Manager PLAY
• Karol Bancerz Prezes Zarządu Belocal Polska, wydawca callcenternews.pl
• Marcin Grabowski Właściciel - SysTell
• Aleksandra Wojtaś Certyfikowany trener i coach firmy CCtraining Szkolenia&doradztwo Ekspert z zakresu telefonicznej obsługi klienta i obsługi reklamacji
• Piotr Merkel Pasjonat i praktyk zmian w organizacji
• Piotr Makowski Marketing Manager, Docplanner
• Marlena Skrzydłowska, Dyrektor Departamentu, Dep. Sp.i Obsł. Bezp. Kli. Mas. oraz KZ PGE Obrót S.A.
• Natalia Suska badacz i psycholog NEUROHM Polska
• Tomasz Tworek Dyrektor ds. sprzedaży Gallup Arteria Management
• Katarzyna Podedworna K2 Dystrybucje
• Jacek Chmielecki Head of Customer Support
• Anita Koralewska-Ratajczak Dyrektor HR, Kuehne-Nagel
• Aneta Kozłowska Westhill Consulting