Konferencja Petent 2.0 Jest to jedyna taka konferencja w Polsce – o tak konkretnie określonej tematyce i formacie dedykowanym specjalnie dla menedżerów sektora publicznego odpowiedzialnych za obszar wielokanałowej obsługi klienta

Konferencja Petent 2.0 to konferencja poświęcona drodze do nowoczesnej i sprawnej obsługi klienta w urzędzie. To antycypacja trendu modernizacji urzędów i czynienia ich bardziej przyjaznymi dla ludzi, a jednocześnie osiągania efektywności poprzez wykorzystanie różnych zdalnych i bezpośrednich kanałów dostępu, w tym także wdrażania w warunkach instytucji publicznych sprawdzonych rozwiązań Contact i Call Center oraz systemów CRM. To już trzecia edycja tej konferencji – dwie poprzednie dowiodły, że, po pierwsze, tematyka tego spotkania jest ważna i na czasie, bo to obszar szybkiego rozwoju w jednostkach administracji publicznej, a po drugie, że w Polsce mamy duże i dynamiczne środowisko menadżerów odpowiedzialnych za obszar obsługi klienta w urzędzie.

Konferencja Petent 2.0  realizowana jako projekt dwudniowy, ale w zakresie 24 godzin – zaczynamy pierwszego dnia o godz. 16, kończymy drugiego dnia przed godz. 16. Pozwoli to na:

• Uzyskanie dodatkowego czasu na networking i bezpośredni kontakt z uczestnikami
• Komfort dojazdu i powrotu uczestników z różnych miast Polski
• Realizację integracyjnej imprezy wieczornej pierwszego dnia
• Dobre przygotowanie podsumowania sesji roundtables

Konferencja Petent 2.0 to

• Interesujący program celnie adresujący obecne wyzwania i potrzeby środowiska profesjonalistów odpowiedzialnych za obsługę klienta w urzędach
• Dobrze dobrana tematyka, wiele inspiracji i ciekawych przykładów
• Nowe, efektywne formy networkingu pozwalające na skuteczniejszą integrację środowiska profesjonalistów i wzajemne poznanie uczestników konferencji

Konferencja Petent 2.0 program

• Wystąpienie wprowadzające przedstawiciela Miasta Łodzi Barbara Mrozowska-Nieradko Sekretarz, Urząd Miasta Łodzi

SESJA PLENARNA

• Przez Front do Back Office i z powrotem  Małgorzata Markowska Z-ca dyrektora Wydziału Zarządzania Kontaktami z Mieszkańcami, Urząd Miasta Łodzi Nie tylko Contact Center, czyli dlaczego dobra obsługa interesanta wymaga integracji systemów, dobrej organizacji procesów wewnętrznych i spójnego, efektywnego działania całego urzędu.
• Jak sprostać rosnącym oczekiwaniom Klientów względem wygody i szybkości obsługi w urzędzie. Aurelia Białobrzewska Kierownik ds. Kluczowych Klientów w Departamencie Administracji Publicznej, Exatel SA Arkadiusz Cempura Commercial Director, Pirios SA Kim jest dzisiejszy klient – w jaki sposób e-commerce, bankowość elektroniczna i mobilna, social media oraz nowe formy komunikacji wpływają na jego „nawyki” związane z obsługą klienta w różnych branżach? Do czego musi przygotować się urząd jutra? Dlaczego ważne jest 3P czyli Proces, Procedura i Oartner? Podzielimy się naszą wiedzą i doświadczeniem w tym zakresie.
• Service Design w kontekście urzędowym Maciej Bartosiewicz Senior UX Designer, Service designer, Centralny Ośrodek Informatyki (jednostka podległa Ministerstwu Cyfryzacji) Iwona Szatkowska Ekspert ds. badań UX, Centralny Ośrodek Informatyki (jednostka podległa Ministerstwu Cyfryzacji) Jak dobrze projektować wielokanałowe usługi dla interesantów urzędu administracji publicznej – z punktu widzenia efektywności i ergonomii. Co do znaczy, że użytkownik (klient, interesant) ma być w centrum uwagi?
• Projektowania polityki społecznej w mieście (i nie tylko) z wykorzystaniem nauk behawioralnych Anna Karwacka Dyrektor Merytoryczny, CC Training Beata Witkowska–Wielanek Dyrektor Zarządzający, Coach, CC Training W jaki sposób dokonywać interwencji, mających na celu zmianę zachowań mieszkańców w pożądanym przez administrację kierunku. Dlaczego administracje rządowe i samorządowe wielu krajów wykorzystują to podejście. Przykładowe zastosowania – redukowania bezrobocia, podnoszenie ściągalności podatków lokalnych, poprawy stanu zdrowia obywateli, efektywności energetycznej, wyrobienia zdrowych nawyków żywieniowych.

SESJA ROUNDTABLES

Równoległe dyskusje roundtables to element konferencji angażujący wszystkich uczestników. Ta sesja ma kilka celów. Po pierwsze, bezpośrednią wymianę opinii i doświadczeń w ramach konkretnego zagadnienia, interesującego daną grupę uczestników. Po drugie możliwość spotkania i rozmowy z prowadzącym dane roundtable – wybraliśmy bowiem do ich prowadzenia osoby o dużej wiedzy i doświadczeniu. Sesja roundtables to b. szerokie spektrum tematów i bogate grono wybitnych osobowości ze świata wielokanałowej obsługi klienta – tak aby każdy uczestnik konferencji mógł znaleźć interesującą go najbardziej dyskusję i poznać w ten sposób innych uczestników zainteresowanych tą samą tematyką.

• Na przykładzie programu 500+: rola centrów komunikacji z mieszkańcami w przypadku działań i akcji o szerokim spektrum społecznym. Konrad Zawadzki Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania Bożena Kuźniar Kierownik Teleinformatycznego Centrum Obsługi Mieszkańców, Urząd Miasta Rzeszowa Jak się do tego skutecznie przygotować? Czego uczą nas dotychczasowe doświadczenia? Czy możliwości i ograniczenia miejskich i innych samorządowych CC są uwzględniane we właściwy sposób na etapie planowania zmian?
• Budujemy swoją bazę wiedzy o mieszkańcach w nowoczesnych kanałach komunikacji z urzędem. Marcin Nowacki Business Solutions Architect, Sevenet Techniczne aspekty wdrożenia – jak to jest trudne, czaso- i pracochłonne? Integracja systemów CRM i Contact Center – w jaki sposób możemy je połączyć? Czy korzystać z istniejącego systemu CRM czy lepiej jest wykorzystać ten dostarczany razem z usługą CC? Kto powinien odpowiada za budowanie bazy wiedzy o mieszkańcu?
• CX (Customer Exerience) w obsłudze interesanta. Patrycja Hackiewicz CEE & Founder, Customized Group Zarządzanie doświadczeniem klienta czyli Customer Experience Management – czy to ma znaczenie w urzędniczej codzienności? Budowanie pozytywnych doświadczeń Klientów – od czego zacząć? Po czym poznamy, że osiągnęliśmy sukces?
• Rekrutacja kadr do urzędowych centrów kontaktu. Agnieszka Krzyśka Specjalista ds. wspierania rozwoju kadr, Urząd Miasta Poznania Idealny pracownik centrum kontaktu z mieszkańcami – co jest dla nas najważniejsze? Czy to miejsce pracy przyjazne dla osób niepełnosprawnych? Jak pogodzić misję społeczną z efektywnością i jakością? Modelowa rekrutacja pracownika centrum kontaktu czyli gdzie szukać asów i jak skutecznie wróżyć z kart – dobre praktyki, nowe koncepty.
• Integracja procesów i systemów kluczem do sprawnej obsługi klienta w urzędzie. Radosław Grzesiak Kierownik ds. wdrożeń, Pirios SA Anna Olszewska-Olbryś Kierownik Zespołu Sieci Głosowej i Warstwy Usługowej , Exatel W czasie naszej sesji postaramy się odpowiedzieć na pytania: Jakie cechy ma sprawna obsługa petenta w urzędzie? Jak to wygląda z punktu widzenia urzędu, a jak – petenta i gdzie są punkty wspólne? Jak inne branże radzą sobie z usprawnianiem obsługi swoich klientów? Jakie są podobieństwa/różnice pomiędzy klientem a petentem – czy petent to też klient? Czy obecna organizacja pracy urzędu(ów) sprzyja budowaniu spójnego wizerunku „sprawnego urzędu”? Czy poszczególne jednostki organizacyjne/obszary wspierają się indywidualnymi narzędziami informatycznymi, czy są miejsca w organizacji urzędu, w których takich narzędzi brakuje? Czy można traktować jednostki organizacyjne/obszary jako miejsca tworzenia informacji, którą zainteresowany jest petent? Czy dostęp do informacji o obsłudze sprawy wpływa na postrzeganie pracy urzędu jako sprawnej? Jakie rozwiązanie jest najbardziej elastyczne z punktu widzenia zarządzania informacją? Jak istniejące rozwiązania teleinformatyczne mogą pomóc w osiągnieciu celu jakim jest sprawna obsługa petenta w urzędzie?
• Inspiracje: segmentacja klientów z poziomu potrzeb i uwarunkowań urzędu. Zuzanna Bartczak Menedżer ds. administracji publicznej w Zespole ds. Sektora Publicznego, PwC Segmentacja klientów – jak administracja może czerpać z doświadczeń biznesowych? Seniorzy i pokolenie Z – co może być podstawą do segmentacji klientów w administracji? W jaki sposób segmentacja klientów może usprawnić obsługę mieszkańców? Jak w urzędach dokonuje się różnicowania kanałów komunikacji ze względu na grupy klientów? Cele urzędu a potrzeby obywateli – z jakimi informacjami chcemy docierać do mieszkańców? Czego oczekują mieszkańcy? Jak w urzędach analizowane są potrzeby obywateli w zakresie usług i informacji? W jaki sposób narzędzia CRM mogą wspierać urzędy w zwiększaniu efektywności systemu komunikacji z mieszkańcami?
• Rola wielokanałowej komunikacji, e-usług oraz aplikacji CRM w systemach do obsługi mieszkańców. Krzysztof Jaśkiewicz CEO, Arcus SI Czy wielokanałowa komunikacja urzędu z mieszkańcami (tzn. wykorzystującą: telefon, mejl, SMS, czat, wideorozmowę, faks czy wpis na spersonalizowanym koncie na portalu dla mieszkańców) nie jest koniecznością w obecnych czasach? Czy nie mamy już dzisiaj do czynienia z Petentem 3.0? E-usługi – jak je wprowadzać w mieście? Co powinno cechować poprawnie wdrożoną e-usługę? Rola ePUAP’u. Dlaczego w miastach 100-tysięcznych i większych stosować aplikację CRM? Aspekty prawne we wdrażaniu aplikacji CRM w mieście – jak sobie z nimi radzić?
• Dane osobowe w urzędzie – co można, czego nie można, a gdzie nie wiadomo, czy można Mec. Xawery Konarski Adwokat,Starszy Partner, Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy sp.j.
• Współdzielenie zasobów sposobem na zrównoważenie zapotrzebowania na pracę miejskiego Contact Center. Konrad Zawadzki Dyrektor Biura POZnan*KONTAKT, Urząd Miasta Poznania Katalog przykładowych pytań: Jakie przykłady wykorzystania pracowników pomiędzy wydziałami może Pan/Pani wskazać na przykładzie swojego Urzędu? Jakie formalności są wymagane przy organizacji pracy poza siedzibą macierzystą pracownika? Kiedy ostatnio delegował Pan/Pani swojego pracownika do pracy w innym Wydziale /Jednostce (krótki opis przypadku)? Kiedy ostatnio korzystał Pan/Pani z pracy osób formalnie zatrudnionych w innym Wydziale/Jednostce? Jakie ryzyka nasuwają się Pani /Panu gdy myśli Pani/Pan o współdzieleniu zasobów a jakie są Pani/Panu znane z autopsji? Jakie typy prac biurowych/administracyjnych uważa Pani/Pan za podatne na wykorzystanie systemu współdzielenia zasobów? Jakie typy prac biurowych/administracyjnych uważa Pani/Pan za nie podatne na wykorzystanie systemu współdzielenia zasobów? Jakie technologie są lub mogą wspierać wdrożenie systemu współdzielenia zasobów w Urzędzie? Jakie podstawowe stereotypy towarzyszą zagadnieniu dzielenia się pracownikiem w ramach organizacji? Jakie cele „nieoczywiste” mogą być wg Pani/Pana osiągane za sprawą współdzielenia zasobów? Jakie programy motywowania mogą towarzyszyć współdzieleniu zasobów? Czy w Pani/Pana ocenie ten sposób racjonalizacji zapotrzebowania na pracę ma szanse przyjąć się w administracji?
• Sposoby wzmacniania zaangażowania mieszkańców w życie miasta. Beata Witkowska–Wielanek Dyrektor Zarządzający, Coach, CC Training Anna Karwacka Dyrektor Merytoryczny, CC Training Cel dyskusji: W jaki sposób dokonywać interwencji, mających na celu zmianę zachowań mieszkańców w pożądanym przez administrację kierunku? Dlaczego administracje rządowe i samorządowe wielu krajów wykorzystują to podejście? Przykładowe zastosowania. Sesja zebrania problemów do dalszej dyskusji. Pytanie: Jakie problemy społeczne, miejskie stanowią obecnie najberdziej palące kwestie w życiu miasta? Bezrobocie, Ściągalność podatków lokalnych, Zdrowie obywateli, Oszczędzanie energii, Nawyki żywieniowe obywateli, Postawy obywatelskie i interwencje publiczne, Katalog najbardziej kluczowych wyzwań stojących przed urzędnikami,Prezentacja celu dyskusji. Rozdanie wydruku z katalogiem heurystyk – zachowań przewidywalnie nieracjonalnych mieszkańców/ obywateli. Case Study: przykłady w nawiązaniu do najważniejszcyh problemów, w nawiązaniu do komunikacji z mieszkańcami poprzez zdefiniowane kanały komunikacji. Mierniki rozwiązania problemów.
• Co powinniśmy wiedzieć o naszych interesantach – czyli dlaczego i do czego potrzebna jest nam baza wiedzy w nowoczesnych kanałach komunikacji z urzędem. Kamil Jeliński Regionalny Dyrektor Sprzedaży, Sevenet Jakie istnieją najważniejsze problemy prawno-formalne (m.in. ustawa o ochronie danych osobowych i wykorzystanie wizerunku)? Co powinien zawierać system CRM (czy tylko statyczne dane, czy także historię załatwianych spraw; możliwości wprowadzania danych archiwalny; historie kontaktów, itp.)? Efekt końcowy i określenie optymalnego rozwiązania – czego potrzebuje Dyrektor Biura Obsługi Klienta  jednostki samorządowej?
• „Contact Center „chmura” lub system zainstalowany lokalnie, jako wsparcie zintegrowanego systemu obsługi mieszkańców/klientów. Na podstawie doświadczeń z projektu Warszawa 19115”. Piotr Wrona Business Development Manager, Damovo Polska Sp. z o. o. Leszek Winiarski Starszy inżynier wsparcia sprzedaży, Interactive Intelligence Jak efektywnie komunikować się z mieszkańcami? Co zrobić aby udostępnić wszystkie kanały kontaktu z Urzędem dla mieszkańców (telefon, mail, SMS, czat, Fax)? Jak sprawnie zarządzać różnymi  formami komunikacji z mieszkańcami? Jak zorganizować w Urzędzie taką komórkę lub grupę osób odpowiedzialnych za realizację wszystkich zgłoszeń od mieszkańców? Ochrona i poufność danych w chmurze?
• Aby dobrze żyć z ABI Maciej Byczkowski Prezes Zarządu, Stowarzyszenie ABI Obowiązki i powinności Administratora Bezpieczeństwa Informacji w urzędzie – co musi być (z)robione i dlaczego? Czy istnieje pole do negocjacji pomiędzy ABI a użytkownikami danych w urzędzie? Systemy CRM i inne nowoczesne rozwiązania a potrzeba ochrony danych i informacji – czy to da się pogodzić?