W dniach 27-28 listopada w Warszawie odbędą się warsztaty interaktywne Customer Experience Management, których gościem specjalnym będzie Janusz Kamieński.

Zarządzanie doświadczeniami klientów jest narzędziem wciąż niedocenionym przez przedsiębiorstwa, jednak w najbliższej przyszłości będzie decydujące w walce o lojalność klientów oraz zdobycie przewagi konkurencyjnej. Każdy nasz kontakt z klientem, klienta z produktem lub firmą tworzy w nim pewne doświadczenie. Tworzy sumę wszelkich doświadczeń, która w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług.

Zarządzanie doświadczeniem klienta polega na kształtowaniu procesów w firmie tak, aby na każdym etapie zakupowym i przez cały okres nawiązanych relacji, wszelkie kontakty z firmą zapewniały klientowi maksimum satysfakcji i wyróżniały się na tle konkurencji.

Podczas warsztatów zaprezentowane zostaną wyniki przeprowadzonej w 2013 roku 3. edycji badań mocnych i słabych stron polskich przedsiębiorstw w zarządzaniu doświadczeniem klientów.

Udział w wydarzeniu pozwoli znaleźć odpowiedzi na m.in. poniższe pytania:

• jak zdobyć lojalność klienta i jak poznać jego potrzeby,
• jak zapewnić pewne i długotrwałe relacje z klientem,
• co zrobić aby klient wiedział wszystko o Twoich produktach i usługach,
• jak kształtować procesy w firmie aby zapewnić klientowi maksimum satysfakcji,
• co zrobić aby firma wyróżniała się na tle konkurencji,
• co wpływa na decyzje zakupowe konsumentów i na jakiej podstawie kształtuje swoją opinię o marce.

Warsztaty Customer Experience Management - doświadcz różnicy

Wyobraź sobie, że przychodzi do Twojej firmy klient i od razu wiesz, kim jest i czego oczekuje. Podczas ostatniej wizyty zrobiłeś na nim dobre wrażenie, więc powrócił!

Jego pozytywne doświadczenia, emocje oraz zaspokojenie indywidualnych potrzeb, których techniki masz w jednym palcu, zapewniają Ci długotrwały sukces i zysk.

Masz teraz przewagę nad konkurencją, więc jesteś spokojny o jego lojalność wobec marki a wasze relacje są pewne i długotrwałe. Twoi pracownicy są zaangażowani i mają wpływ na zadowolenie klientów i ich pozytywne doświadczenia.

Wiesz że Twoi Klienci:

• wiedzą wszystko o Twoich  produktach i usługach
• mają poczucie że biorą udział w czymś oryginalnym, indywidualnym, ekskluzywnym
• czują się dobrze traktowani i otaczani opieką
• „chcą” być identyfikowani, czyli rozpoznawani jako Klienci "TWOJEGO" przedsiębiorstwa.

Jak tego dokonać?

Zarządzanie doświadczeniami klientów jest narzędziem wciąż niedocenionym przez przedsiębiorstwa, jednak w najbliższej przyszłości będzie decydujące w walce o lojalność klientów oraz zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Każdy nasz kontakt z klientem, klienta z produktem lub firmą tworzy w nim pewne doświadczenie. Tworzy sumę wszelkich doświadczeń, w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług.

Zarządzanie doświadczeniem klienta polega na kształtowaniu procesów w firmie tak, aby na każdym etapie zakupowym i przez cały okres nawiązanych relacji, wszelkie kontakty z firmą zapewniały klientowi maksimum satysfakcji i wyróżniały się na tle konkurencji.

Podczas warsztatów zaprezentujemy wyniki przeprowadzonej w 2013 roku III edycji badań mocnych i słabych stron polskich przedsiębiorstw w zarządzaniu doświadczeniem klientów.

Odpowiemy na następujące pytania: co wpływa na decyzje konsumentów? Czy decydującym elementem jest wyłącznie cena i sam produkt? A jeżeli nie, to co jeszcze?

Gościem specjalnym wydarzenia będzie: Janusz Kamieński Janusz Kamieński, CEO w polskiej firmie doradczej Executive-Conversation

Warsztaty Customer Experience Management 2013 program dzień 1

"Jak najłatwiej wygrać rynek? Czyli 5 praktyk CEM zapewniających największy rozwój i przyrost dochodowości" Janusz Kamieński, Konsultant, business developer, menedżer i mentor. CEO polskiej firmy doradczej Executive-Conversation

• Zmiana paradygmatów współczesnej ekonomii
• Customer Service, a Customer Experience – rozwianie mitów

Mocne i słabe strony polskich przedsiębiorstw w ich zdolności do zarządzania doświadczeniem klientów (w oparciu o wynik III edycji badań CEM+ zrealizowanych w 2013 roku przez konsultantów Executive-Conversation i THINKTANK)

• Pięć praktyk wyróżniających firmy o największym przyroście dochodowości – omówienie pięciu konkretnych przypadków działających w Polsce firm

WYSTĄPIENIE OPARTE O:

Doświadczenia prowadzącego we wdrażaniu koncepcji CEM w polskich przedsiębiorstwach już od 2006 roku

Wyniki przeprowadzonej w 2013 roku III edycji badań mocnych i słabych stron polskich przedsiębiorstw w zarządzaniu doświadczeniem klientów

Konkretne przykłady polskich i zagranicznych przedsiębiorstw

Marketing Automation: Identyfikacja i monitoring osób na stronie internetowej i wykorzystanie danych behawioralnych do personalizacji marketingu i zwiększania sprzedaży Grzegorz Błażewicz, CEO & Founder SALESmanago Marketing Automation

• Jak pozyskiwać więcej potencjalnych klientów dzięki analizie behawioralnej użytkowników na stronie internetowej
• Automatyczne dynamiczne e-maile i newslettery i ich wpływ na zaangażowanie użytkownika na stronie internetowej
• Dynamiczna treść na stronie Internetowej do zidentyfikowanych i anonimowych użytkowników
• Jak wykorzystać możliwości wynikające z połączenia Marketing Automation z RTB
• Jak zaplanować program Lead Nurturing przy zmieniających się modelach zakupowych

Lojalność zaklęta w liczbach Olga Mitura-Pochwatko ,Starszy Kierownik Projektu w Pionie Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange Polska Grzegorz Ostrowski, Client Service Director, TNS Polska

• połączenie badań satysfakcji, hot surveys i CRM.
• Jak  wykorzystać powyższe narzędzia w utrzymaniu klientów, zwiększeniu ich lojalności i prognozowaniu ich zachowań?

Doświadczenie klienta ważniejsze niż reklama produktu dr Maciej Tesławski, pierwszy filozof marketingu.

• Jak doświadczenie klienta wpływa na decyzje zakupowe
• Kiedy powstaje doświadczenie klienta z marką
• Touch points klienta z marką
• Planowanie komunikacji marki w aspekcie budowania emocji

Warsztaty Customer Experience Management 2013 program dzień 2

Customer Experience Management, czyli o sztuce budowania więzi emocjonalnej z Klientem.

Ewa Kostórkiewicz Dyrektor Biura ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Bankowości Detalicznej, Bank Handlowy w Warszawie S.A. Patrycja Hackiewicz, Dyrektor ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Bankowości Korporacyjnej i Przedsiębiorstw, Bank Handlowy w Warszawie S.A.A.

• Siła doświadczeń, siła wspomnień w relacjach z Klientami
• Kluczowe elementy Customer Experience Management
• Projektowanie doświadczeń Klientów – sposób na pozytywne emocje

Nowe czasy, nowe customer experience Piotr Juszczyk – Research Team Manager w ARC Rynek i Opinia

• Dbanie o doświadczenie klienta jest coraz powszechniejszym tematem w marketingu.
• W trakcie warsztatu porozmawiamy, czy jest chwilowa moda czy też dążenie oparte na solidnych podstawach.

Nawiążemy do wyników badań marketingowych z zakresu satysfakcji i lojalności klientów oraz optymalizacji produktów.

Nowy wymiar konkurowania, czyli organizacja nastawiona na sukces Klienta! Andrzej Borczyk, Dyrektor Personalny; Ewa Wołodźko, Dyrektor ds. Współpracy z Klientami i Partnerami; Karolina Leoniak, Account Director; firma Microsoft

• Budowanie satysfakcji i zaangażowania – od teorii do rzeczywistości
• Budowanie satysfakcji klientów– jako sztuka transformacji. Wybrane praktyki Microsoft.
• Od niezadowolonego do zaangażowanego – budowanie wspólnej przyszłości opartej o satysfakcję klienta zewnętrznego

Budowanie relacji z klientem w oparciu o najnowsze narzędzia interaktywne Łukasz Grondecki Właściciel agencji PAGE Interactive, Creative Art Director

• Kształtowanie pozytywnych relacji z klientem w oparciu o budowanie spersonalizownych aplikacji mobilnych.
• Dobór odpowiedniej platformy i kanałów dystrybucji.
• Najnowsze narzędzia interaktywne, a społeczna odpowiedzialność biznesu.
• Design w służbie User Experience

Case Study: Prawdziwy program lojalnościowy - Goodyear Gold Club dr Maciej Tesławski, pierwszy filozof marketingu

• Doświadczenie klienta a planowanie programu
• Cel programu lojalnościowego w aspekcie doświadczenia klienta
• Wyniki działania programu

Warsztaty Customer Experience Management 2013 prelegenci

• Grzegorz Błażewicz CEO & Founder SALESmanago Marketing Automation
• Andrzej Borczyk Dyrektor Personalny w Microsoft Polska
• Łukasz Grondecki Właściciel agencji PAGE Interactive, Creative Art Director
• Patrycja Hackiewicz Dyrektor ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Bankowości Korporacyjnej i Przedsiębiorstw, Bank Handlowy w Warszawie S.A.
• Piotr Juszczyk Research Team Manager w ARC Rynek i Opinia
• Janusz Kamieński Konsultant, business developer, menedżer i mentor. CEO polskiej firmy doradczej Executive-Conversation
• Ewa Kostórkiewicz Dyrektor Biura ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Bankowości Detalicznej, Bank Handlowy w Warszawie S.A
• Karolina Leoniak Account Director w Microsoft Polska
• Olga Mitura-Pochwatko Starszy Kierownik Projektu w Pionie Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange Polska
• Grzegorz Ostrowski Client Service Director, TNS Polska
• dr Maciej Tesławski Pierwszy filozof marketingu
• Ewa Wołodźko Dyrektor ds. Współpracy z Klientami i Partnerami w Microsoft Polska