Warsztaty biznesowe Dashboardy i analiza menedżerska z arkuszem - zmagania menedżera CC 2016. Intensywny warsztat z wykorzystaniem arkusza kalkulacyjnego
Tabele, wykresy, dane, analizy, raporty… to wszystko stanowi nieodzowny element pracy menedżera Call Center. Niejednokrotnie wymaga się od Ciebie licznych analiz, raportów, często „na wczoraj”.
- Masz system, z którego możesz wygenerować wiele danych i potrzebnych informacji, ale czy wszystkie?
- Czy jesteś w stanie zautomatyzować proces raportowania?
- Czy Tworzone przez Ciebie raporty są kompletne?
- Czy uwzględniają wszystkie dane?
- Czy finalnie adresat Twojego raportu i analiz jest z nich zadowolony i jest w stanie odczytać wszystko, co chciałby odczytać?
- A może po prostu brakuje Ci takiego systemu?
Oczywiście naprzeciw Twoim oczekiwaniom wychodzą producenci wielu rozwiązań technologicznych. My natomiast mamy dla Ciebie znacznie lepsze rozwiązanie - unikalny warsztat: Dashboardy i analiza menedżerska z arkuszem!
Czym jest Dashboard? Dashboard to nic innego, jak określony rodzaj raportu, na którym przedstawione są kluczowe informacje i najważniejsze wskaźniki Twojego działu powiązane z celami biznesowymi Twojej organizacji. Informacje te są umieszczone na jednym ekranie lub jednej kartce.
Czy Dashboard jest rzeczywiście przydatny? TAK! Jest to bowiem raport, który przedstawia kluczowe informacje i pozwala na natychmiastowe podjęcie decyzji. Bez względu na to, czy podejmujesz decyzje strategiczne dla dużej korporacji, zarządzasz codzienną pracą średniego lub niewielkiego zespołu, rozwiązanie to jest idealne dla Ciebie.
Co jest przewagą tego warsztatu? Przede wszystkim to, że nauczysz się PRAKTYCZNEGO wykorzystania dashboardów i analizy menedżerskiej. Nie, nie potrzebujesz specjalistycznego oprogramowania, zaawansowanych technologii. Jedyne, czego potrzebujesz to komputer z arkuszem kalkulacyjnym. Zobaczysz, że bez ponoszenia kosztów, jesteś w stanie wykonać najbardziej skomplikowane analizy, przygotować raporty i podejmować kluczowe decyzje.
Warsztaty biznesowe Dashboardy i analiza menedżerska z arkuszem - zmagania menedżera CC 2016 program dzień 1
Dashboardy - zmagania i decyzje menadżera Contact Center - Dzień I Rafał Jarosz, Customer-Heroes.com
Od danych do informacji, czyli co i dlaczego mierzymy?
- Jak właściwie analizować dane?
- Kluczowe mierniki w CC
- Co mierzyć i dlaczego?
Struktura wskaźników w Contact Center a budowanie wartości dla Klienta i organizacji
- Tworzenie struktury wskaźników
- Wykorzystanie wskaźników do budowania wartości Klienta
- Wartość klienta a wartość organizacji
Od oczekiwań do liczb - droga kręta
- Jak wykorzystać dane liczbowe do realizacji oczekiwań?
- Wyzwania przy analizie danych liczbowych - jak sprostać oczekiwaniom menedżera CC
Dobór wskaźników a cele biznesowe - na co powinienem spoglądać?
- Które ze wskaźników są kluczowe dla realizacji Twoich celów biznesowych?
- Analiza kluczowych wskaźników
- Wykorzystanie wskaźników do realizacji celów biznesowych organizacji
Czego powinienem się spodziewać, gdy zwiększę... - zachowanie się poszczególnych parametrów w zależności od moich decyzji
- Szczegółowa analiza parametrów
- Parametry i ich wpływ na podejmowane decyzje
- Właściwe podejmowanie decyzji na podstawie wskaźników i parametrów
Idea karty wyników w Contact Center
- Czym jest karta wyników?
- Jak stworzyć i wykorzystać kartę wyników we własnym Contact Center
Krótko o inicjatywach usprawniających - jak projektować działania w organizacji celujące w poprawę kluczowych wskaźników
- Wpływ decyzji na kluczowe wskaźniki
- Skuteczna poprawa wskaźników
- Jak tworzyć inicjatywy usprawniające w Twoim Contact Center?
Projektowanie częstotliwości pomiaru i agregacja danych
- Zaprojektuj częstotliwość pomiaru
- Czym jest agregacja danych
- Agregacja danych a pomiar
Jeden obraz...czy liczba? Wartość chwilowa czy trend? - sposób pracy z danymi i ludźmi
- Efektywny sposób pracy z danymi i ludźmi
- Czym jest wartość chwilowa, a czym trend - wzajemne oddziaływanie
Warsztaty biznesowe Dashboardy i analiza menedżerska z arkuszem - zmagania menedżera CC 2016 program dzień 2
Dashboardy - zmagania i decyzje menadżera Contact Center - Dzień II Rafał Jarosz, Customer-Heroes.com
Sposoby prezentacji informacji operacyjnej i zarządczej
- Informacja operacyjna
- Informacja zarządcza
- Powiązanie informacji operacyjnej i zarządczej
- Właściwe prezentowanie informacji operacyjnej i zarządczej
Prototypujemy pulpity menedżerskie, czyli na początek sporo karteczek samoprzylepnych
- Pulpit menedżerski - wprowadzenie do jego prototypowania
- Jak zaprojektować prototyp pulpitu dostosowanego do Twoich potrzeb?
- Przenieś "postit" na ekran monitora
Przenosimy prototypy do arkusza - komputery w dłoń
- Prototyp pulpitu menedżerskiego w arkuszu
- Budowanie i tworzenie prototypów w arkuszu
- Efektywne wykorzystanie arkusza
Przygotowanie struktury danych przyjaznej dla tabel przestawnych
- Przygotowywanie struktury danych
- Tabele przestawne - uniwersalne narzędzie dające nieograniczone możliwości
- Wykorzystanie struktur danych i tabel przestawnych
Szybkie pytania, szybkie odpowiedzi - czyli chwila dla tabel ciąg dalszy
Kilka przydatnych funkcji i gadżetów, które ułatwią nam pracę w arkuszu
- Funkcje i gadżety w arkuszu, których prawdopodobnie nie wykorzystujesz
- Jak efektywnie pracować z arkuszem, by wykorzystać jego wszystkie możliwości?
Plan i wykorzystanie przestrzeni arkusza
- Planowanie pracy z arkuszem
- Pełne wykorzystanie przestrzeni arkusza
- Jak pracować z arkuszem i tworzyć pulpity - efektywna praca
Przenosimy prototypy do arkusza
- Przeniesienie stworzonego prototypu do arkusza
- Na co zwrócić szczególną uwagę?
- Wykorzystanie wszystkich możliwości arkusza do własnego prototypu
Dopieszczamy i rozszerzamy funkcjonalności
- Wykorzystujemy funkcjonalności, których nie wykorzystywaliśmy do tej pory
- Poznajemy nieograniczone możliwości przy tworzeniu dashboardów