1 dniowy warsztat wprowadzający: Ekonomika Customer Experience
Customer Experience (CX) to dziś jeden z "najgorętszych" terminów w obszarze sprzedaży i obsługi klienta. Budowa dobrych, długotrwałych relacji klientów z firmą czy marką, konieczność całościowego podejścia do doświadczenia klienta, analizowanie jego wpływu na skłonność do zakupu i lojalność, to dziś biznesowa oczywistość. Co więcej, wielu znawców twierdzi, że to wręcz konieczność. Dlatego znacząca rolę w strategii i działaniach operacyjnych firm odgrywa pytanie: w jaki sposób powiązać Customer Experience i zarządzanie doświadczeniem klienta z bieżącą praktyką zarządczą?
- Zależy Ci na zrozumieniu wartości Twojego biznesu?
- Chcesz, aby Twoi Klienci generowali wyższą wartość?
- Szukasz wiedzy, inspiracji, nowych sposobów na osiągnięcie trwałej przewagi konkurencyjnej?
- A może już wdrażasz lub planujesz zarządzać doświadczeniami Klientów w sposób spójny i systemowy, w ramach całej organizacji?
Ekonomika Customer Experience to intensywny warsztat, dający uczestnikom konkretne wskazówki jak - w oparciu o twarde dane i systematyczną ich analitykę - usprawnić obszar doświadczenia klienta i powiązać go z codzienną praktyką zarządczą.
Warsztat Ekonomika Customer Experience to:
- 1 dzień intensywnej pracy
- Kameralna grupa uczestników sprzyjająca interaktywności
- Wiedza i narzędzia oparte na konkretnych case studies
- Praca z modelem wyceny wartości portfela klientów
- Omówienie podstawowych mierników i narzędzi analitycznych CX, oraz sposobu ich wykorzystania
a wszystko to poparte w 100% praktycznym doświadczeniem prowadzącego, ilustrowane przykładami zaczerpniętymi z firmowej codzienności.
W trakcie zajęć znajdziesz odpowiedź na nurtujące Cię pytania, m.in.:
- Jak wyliczyć wartość portfela Klientów i jak nią zarządzać?
- Które parametry ekonomiki lojalności należy monitorować i dlaczego?
- Jak analizować wartość klienta i przewidywać jej wahania?
- Jak zbudować system spinający różne obszary organizacji w ramach działań nakierowanych na maksymalizację wartości klienta? (Net Promoter System)
- Dlaczego warto inwestować w obsługę Klienta?
Dodatkowe korzyści:
- 2 godziny indywidualnych konsultacji z ekspertem po zakończeniu warsztatu
- autorskie materiały szkoleniowe - ćwiczenia, inspiracje, ciekawe linki, polecana literatura
- wymiana doświadczeń i nieograniczone konsultacje w grupie CX Manager na Facebook (dostępnej tylko dla uczestników warsztatów)
Warsztaty marketingowe Ekonomika Customer Experience 2016, sposób organizacji warsztatów:
- Warsztaty marketingowe Ekonomika Customer Experience odbywają się w grupie do 12 osób. Uczestnicy mają zapewnione 8 godzin warsztatów, materiały szkoleniowe, indywidualne konsultacje po warsztacie, lunch oraz przerwy kawowe w trakcie szkolenia.
Warsztaty marketingowe Ekonomika Customer Experience 2016 program
1. Wprowadzenie w tematykę ekonomiki Customer Experience:
- Wartość klienta a wartość biznesu
- Co to jest i jak się oblicza CLV (Customer Lifetime Value)
- Elementy mające wpływ na CLV i ich charakterystyka
- Podsumowanie: jak zarządzać wartością klienta
2. System zarządzania wartością klienta w organizacji:
- Trochę teorii i mierników: NPS, CX, VoC, root cause analysis
- Co to jest "system NPS": elementy składowe, powiązania i zależności
- Jak skutecznie zaplanować i wdrożyć system NPS (i/lub Program VoC) w organizacji - podstawowe zasady, główne etapy, krytyczne czynniki sukcesu
3. Metody i narzędzia pomiaru siły doświadczeń:
- Pomiar Net Promoter Score - cele pomiaru, metody i sposoby, zastosowania i ograniczenia
- Poznaj potrzeby klienta - dlaczego i jak przygotować badania rynkowe
- Wykorzystaj feedback kliencki w organizacji - jak i dlaczego należy "domknąć pętlę"
4.Obsługa Klienta jako sposób budowy wartości biznesu:
- Obsługa posprzedażowa i jej wpływ na wartość klienta
- Jak zbudować efektywny model obsługi klienta oparty na CX
- Obsługa klienta w dobie aplikacji mobilnych