Warsztaty Zarządzanie reklamacjami 2017

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami Usprawnij proces i popraw jakość w obsłudze klienta

Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.

Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.

Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.

Podczas warsztatów dowiesz się:

  • jak efektywnie rozwiązywać reklamacje
  • jak zorganizować skuteczny proces obsługi reklamacji
  • jak budować lojalność klientów
  • jak poradzić sobie z niezadowolonym Klientem
  • jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamacje

Kto powinien wziąć udział w Warsztatach Zarządzanie reklamacjami:

Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:

  • reklamacji
  • jakości
  • serwisu
  • obsługi klienta
  • e-BOK

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami program dzień 1

Aspekty prawne w obsłudze reklamacji Marcin Kolasiński - Wspólnik, Radca Prawny, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

1.     Regulacje prawne w zakresie reklamacji

  • akty prawne regulujące kwestie reklamacji
  • podstawowe zasady rozpatrywania reklamacji

2.     Niedozwolone klauzule umowne w zakresie reklamacji

  • najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych dotyczących reklamacji
  • przykłady z rejestru klauzul niedozwolonych i przyczyny ich wpisu do rejestru

3.     Reklamacja a naruszenie zbiorowych interesów konsumentów – orzecznictwo UOKiK, sankcje

  • rozpatrywanie reklamacji w kontekście zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów
  • orzecznictwo Prezesa UOKiK
  • sankcje jakie grożą za naruszenie przepisów

Lojalność klientów - budowanie przywiązania klienta do marki i efektywne rozwiązywanie reklamacji Case study NOWA ITAKA Paweł Koterbicki - Kierownik Centrum Obsługi Klienta, NOWA ITAKA Sp. z o.o.

  • Czym jest przywiązanie do marki? Podejście do tematu z perspektywy przedsiębiorcy i klienta i relacje między grupami pokoleń na linii firma – klient
  • Narzędzia i metody pozyskania i utrzymania klienta.  Znaczenie współczesnych technologii oraz kanałów komunikacji dla podtrzymania dobrych relacji z klientem
  • Reklamacje  - znaczenie standardów i procedur dla efektywnego rozwiązywania reklamacji - błędy, dobre praktyki oraz inne czynniki mające wpływ na budowanie lojalności

Jakość obsługi jako narzędzie do budowania relacji i uzyskania przewagi rynkowej Andrzej Piróg – Trener Biznesu, Doradca, Twórca Portalu Obslugareklamacji.pl

  • Determinanty wpływające na strategiczną funkcję jakości w procesie obsługi
  • Dlaczego jakość jest ważniejsza niż cena?

Jakość procesów reklamacyjnych w kanale e-commerce Case study Super-Pharm Poland Anna Siewiera - Customer Service Manager, Super-Pharm Poland

Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem Grzegorz Tomaszewski - Trener HILLWAY Training & Consulting

  • Perspektywa pracownika a perspektywa Klienta w korespondencji dotyczącej reklamacji
  • Jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamację
  • Najczęstsze pułapki językowe
  • Jak dbać o słowo i interes firmy

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami program dzień 2

Proces reklamacyjny. Co fundujemy Klientowi – drogę przez mękę czy relację. Czy można zaprojektować emocje i doświadczenia Klienta w procesie reklamacyjnym? Marta Łukawska-Daruk - Customer Experience Expert, CustomerMatters

WARSZTATY Klient nie składa reklamacji ot tak sobie – ma konkretny powód i najczęściej kilka mało przyjemnych doświadczeń z naszą firmą.  Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach Klienta: czy dokupi, czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym czy rodzinie. I choć zdawać by się mogło, że najważniejsza dla Klienta jest kwestia uznania jego reklamacji, to w praktyce okazuje się, że rzeczywistość jest bardziej skomplikowana. Dlatego też od kilku lat ewoluuje rola Zespołu Reklamacji. Nie polega ona już tylko na rozpatrywaniu reklamacji Klienta, a na budowaniu z nim relacji, która ma zaprocentować konkretnymi decyzjami zakupowymi i rekomendacyjnymi Klienta.

  • Moje doświadczenia reklamacyjne (dyskusja)
  • Miejsca/momenty (punkty styku), które tworzą złe/dobre doświadczenia naszych Klientów (praca w grupach)
  • Relacje pomiędzy Klientem a firmą w procesie reklamacyjnym (praca w grupach) – projektowania doświadczeń Klientów

ODR - innowacyjna metoda rozwiązywania sporów w Internecie sposobem osiągnięcia porozumienia z klientem po wyczerpaniu standardowej procedury Maciej Szczepański, Head of Legal, OLX Group [Naspers Classifieds]

  • ODR/ADR - co znaczy i czym jest?
  • Pakiet regulacyjny internetowej platformy rozwiązywania sporów - podstawy prawne tzw. "e-sprawiedliwości", czyli kogo dotyczą nowe przepisy
  • Co zyskują przedsiębiorcy, a co konsumenci?
  • Wybrane obowiązki i zarys procedury

Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych Aneta Jurewicz - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo

WARSZTATY Poznanie Typologii Klientów w trudnych sytuacjach. Style komunikacji z klientem reprezentującym dany profil osobowościowy – 4 wymiary

  • Style osobowości klienta
  • Potrzeby w komunikacji danego stylu
  • Skuteczny komunikat w rozpoznanym stylu

Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych (c.d.) Aneta Jurewicz - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo

WARSZTATY

Nabycie umiejętności wygaszania negatywnych emocji klientów oraz pracowników

  • Zarządzenie swoimi emocjami i klienta w trudnych sytuacjach
  • Moc pytań otwartych
  • Intencje i odzwierciedlenie w komunikacji z klientem
  • Przekonania ograniczające w komunikacji z klientem reklamacyjnym

Poszukiwanie płaszczyzny zrozumienia w rozmowach reklamacyjnych

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami prelegenci

  • Aneta Jurewicz Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo
  • Marcin Kolasiński Wspólnik, Radca Prawny, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński
  • Paweł Koterbicki Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Biuro Podroży ITAKA
  • Marta Łukawska - Daruk Customer Experience Expert, CustomerMatters
  • Andrzej Piróg Trener Biznesu, Doradca, Twórca Portalu Obslugareklamacji.pl
  • Anna Siewiera Customer Service Manager, Super-Pharm Poland
  • Maciej Szczepański Head of Legal, OLX Group [Naspers Classifieds]
  • Grzegorz Tomaszewski Trener HILLWAY Training & Consulting
Informacje dot. plików cookies

ComminT Sp. z o.o. stosuje pliki cookies, które są niezbędne w celu odpowiedniego funkcjonowania ich stron internetowych. Nasza strona internetowa używa plików „Cookies” w celach statystycznych, reklamowych oraz funkcjonalnych. Dzięki nim możemy indywidualnie dostosować stronę do Twoich potrzeb. Masz możliwość zmiany ustawień dotyczących plików „Cookies” w przeglądarce, dzięki czemu nie będą zbierane żadne informacje. Dalsze informacje znajdują się w zakładce Polityka prywatności.