Warsztaty Zarządzanie reklamacjami Usprawnij proces i popraw jakość w obsłudze klienta

Coraz większa świadomość swoich praw wśród konsumentów powoduje, że poziom obsługi klienta stale wzrasta. Mimo wysokiej jakości produktów i usług, firmy muszą liczyć się z możliwością niezadowolenia ze strony klienta i możliwością złożenia reklamacji.

Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi.

Jeśli reklamacja nie zostanie sprawnie rozwiązana spowoduje rosnące niezadowolenie konsumenta, a także rezygnację z usług danej firmy. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat.

Profesjonalne załatwienie reklamacji jest czynnikiem decydującym o jego zadowoleniu, dzięki któremu postrzeganie danej marki może znacznie wzrosnąć i zaskarbić firmie zaufanie lojalnych klientów!

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.

Podczas warsztatów dowiesz się:

• jak efektywnie rozwiązywać reklamacje
• jak zorganizować skuteczny proces obsługi reklamacji
• jak budować lojalność klientów
• jak poradzić sobie z niezadowolonym Klientem
• jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamacje

Kto powinien wziąć udział w Warsztatach Zarządzanie reklamacjami:

Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:

• reklamacji
• jakości
• serwisu
• obsługi klienta
• e-BOK

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami program dzień 1

Aspekty prawne w obsłudze reklamacji Marcin Kolasiński - Wspólnik, Radca Prawny, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński

1.     Regulacje prawne w zakresie reklamacji

• akty prawne regulujące kwestie reklamacji
• podstawowe zasady rozpatrywania reklamacji

2.     Niedozwolone klauzule umowne w zakresie reklamacji

• najczęstsze błędy w formułowaniu klauzul umownych dotyczących reklamacji
• przykłady z rejestru klauzul niedozwolonych i przyczyny ich wpisu do rejestru

3.     Reklamacja a naruszenie zbiorowych interesów konsumentów – orzecznictwo UOKiK, sankcje

• rozpatrywanie reklamacji w kontekście zarzutu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów
• orzecznictwo Prezesa UOKiK
• sankcje jakie grożą za naruszenie przepisów

Lojalność klientów - budowanie przywiązania klienta do marki i efektywne rozwiązywanie reklamacji Case study NOWA ITAKA Paweł Koterbicki - Kierownik Centrum Obsługi Klienta, NOWA ITAKA Sp. z o.o.

• Czym jest przywiązanie do marki? Podejście do tematu z perspektywy przedsiębiorcy i klienta i relacje między grupami pokoleń na linii firma – klient
• Narzędzia i metody pozyskania i utrzymania klienta.  Znaczenie współczesnych technologii oraz kanałów komunikacji dla podtrzymania dobrych relacji z klientem
• Reklamacje  - znaczenie standardów i procedur dla efektywnego rozwiązywania reklamacji - błędy, dobre praktyki oraz inne czynniki mające wpływ na budowanie lojalności

Jakość obsługi jako narzędzie do budowania relacji i uzyskania przewagi rynkowej Andrzej Piróg – Trener Biznesu, Doradca, Twórca Portalu Obslugareklamacji.pl

• Determinanty wpływające na strategiczną funkcję jakości w procesie obsługi
• Dlaczego jakość jest ważniejsza niż cena?

Jakość procesów reklamacyjnych w kanale e-commerce Case study Super-Pharm Poland Anna Siewiera - Customer Service Manager, Super-Pharm Poland

Czytaj zawsze i tylko ze zrozumieniem Grzegorz Tomaszewski - Trener HILLWAY Training & Consulting

• Perspektywa pracownika a perspektywa Klienta w korespondencji dotyczącej reklamacji
• Jak dbać o emocje Klienta w odpowiedzi na reklamację
• Najczęstsze pułapki językowe
• Jak dbać o słowo i interes firmy

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami program dzień 2

Proces reklamacyjny. Co fundujemy Klientowi – drogę przez mękę czy relację. Czy można zaprojektować emocje i doświadczenia Klienta w procesie reklamacyjnym? Marta Łukawska-Daruk - Customer Experience Expert, CustomerMatters

WARSZTATY Klient nie składa reklamacji ot tak sobie – ma konkretny powód i najczęściej kilka mało przyjemnych doświadczeń z naszą firmą.  Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach Klienta: czy dokupi, czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym czy rodzinie. I choć zdawać by się mogło, że najważniejsza dla Klienta jest kwestia uznania jego reklamacji, to w praktyce okazuje się, że rzeczywistość jest bardziej skomplikowana. Dlatego też od kilku lat ewoluuje rola Zespołu Reklamacji. Nie polega ona już tylko na rozpatrywaniu reklamacji Klienta, a na budowaniu z nim relacji, która ma zaprocentować konkretnymi decyzjami zakupowymi i rekomendacyjnymi Klienta.

• Moje doświadczenia reklamacyjne (dyskusja)
• Miejsca/momenty (punkty styku), które tworzą złe/dobre doświadczenia naszych Klientów (praca w grupach)
• Relacje pomiędzy Klientem a firmą w procesie reklamacyjnym (praca w grupach) – projektowania doświadczeń Klientów

ODR - innowacyjna metoda rozwiązywania sporów w Internecie sposobem osiągnięcia porozumienia z klientem po wyczerpaniu standardowej procedury Maciej Szczepański, Head of Legal, OLX Group [Naspers Classifieds]

• ODR/ADR - co znaczy i czym jest?
• Pakiet regulacyjny internetowej platformy rozwiązywania sporów - podstawy prawne tzw. "e-sprawiedliwości", czyli kogo dotyczą nowe przepisy
• Co zyskują przedsiębiorcy, a co konsumenci?
• Wybrane obowiązki i zarys procedury

Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych Aneta Jurewicz - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo

WARSZTATY Poznanie Typologii Klientów w trudnych sytuacjach. Style komunikacji z klientem reprezentującym dany profil osobowościowy – 4 wymiary

• Style osobowości klienta
• Potrzeby w komunikacji danego stylu
• Skuteczny komunikat w rozpoznanym stylu

Wzrost wskaźnika satysfakcji klientów (NPS) poprzez świadome prowadzenie rozmów reklamacyjnych (c.d.) Aneta Jurewicz - Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo

WARSZTATY

Nabycie umiejętności wygaszania negatywnych emocji klientów oraz pracowników

• Zarządzenie swoimi emocjami i klienta w trudnych sytuacjach
• Moc pytań otwartych
• Intencje i odzwierciedlenie w komunikacji z klientem
• Przekonania ograniczające w komunikacji z klientem reklamacyjnym

Poszukiwanie płaszczyzny zrozumienia w rozmowach reklamacyjnych

Warsztaty Zarządzanie reklamacjami prelegenci

• Aneta Jurewicz Trener i Coach firmy CCTRAINING Szkolenia&Doradztwo
• Marcin Kolasiński Wspólnik, Radca Prawny, KRK Kieszkowska Rutkowska Kolasiński
• Paweł Koterbicki Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Biuro Podroży ITAKA
• Marta Łukawska - Daruk Customer Experience Expert, CustomerMatters
• Andrzej Piróg Trener Biznesu, Doradca, Twórca Portalu Obslugareklamacji.pl
• Anna Siewiera Customer Service Manager, Super-Pharm Poland
• Maciej Szczepański Head of Legal, OLX Group [Naspers Classifieds]
• Grzegorz Tomaszewski Trener HILLWAY Training & Consulting